株式会社エイチシーエル・ジャパン 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2015/02/20 掲載

縦割りCRMから脱却して真のCRMへ、日本の強みを最大限に発揮できる企業が生き残る

記事をお気に入りリストに登録することができます。
プロダクトアウトの発想でモノが売れた時代は過ぎ去った。企業が顧客の声に真摯に耳を傾け、顧客ニーズに合わせたモノやサービスを作り、顧客の要望に合わせて提供するマーケットインへ頭を切り替えることが、企業生き残りの鍵となっている。そこで求められるのが、企業と顧客をつなぐCRMの活用だ。顧客中心のリレーションシップ・マーケティングを実現するためのCRMのあるべき姿とはどのようなものか。HCLジャパン ITサービス事業本部 ディレクター 松原 晋啓氏に話を伺った。

顧客との関係を育てねばならない時代、企業のCRMはどうあるべきか

photo
HCLジャパン
ITサービス事業本部
ディレクター
松原 晋啓氏
 御社では、どの程度CRMを活用できているだろうか。営業部門が商談管理システムを使っていたり、カスタマーサービス部門に顧客情報管理システムがあったりと、各部門における業務に特化したシステムとしてCRMが存在している企業は多いかもしれない。

 それでは、今月、ある顧客が“御社”に合計何回コンタクトを取ったかご存じだろうか。もし即座に答えられないとしたら、どうも古い縦割り主義のCRMの発想から脱却できていないようだ。

 「厳しいようですが、SFAやコールセンターなど一部の業務に特化した使い方では、CRMを十分に活用しているとはいえません」と指摘するのが、HCLジャパン ITサービス事業本部 ディレクター 松原 晋啓氏だ。

 アクセンチュア、マイクロソフトを経てHCLジャパンに参画した同氏は、長きにわたり一貫してCRMに携わってきた。日本で初めてMicrosoft Dynamics CRMを導入し、日本人初の「Microsoft MVP for Dynamics CRM」を受賞した人物でもある。Microsoft Dynamics CRMのエンタープライズ組織立上げに伴いマイクロソフトに入社、プラットフォーム型CRM戦略のxRMを推進し、数多くのソリューションを生み出すなど、5年以上マイクロソフトで同製品を販売する立場にいた松原氏は「日本市場にこの製品の思想を本当に理解してもらうためには、導入プロセスから変革しなければ、と思ってHCLジャパンへ来た」と語る。

画像
どの部門から見ても顧客の姿は同じ
「企業の中心に顧客に関するすべての情報があり、あらゆる部門がそこにアクセスできる、ということがCRMの原点です。これが実現されていれば、どの部門から見ても、見える顧客の姿は同じで、同じ対応ができる。顧客からみても、たらい回しにされたり、営業とテクニカルサポートの言っていることが違ったりといったことがおきるわけがないのです」(松原氏)

 また、松原氏は、日本では“過去の栄光”といえる古いマーケティング手法を引きずっている企業も多いと嘆く。1960~70年代の高度成長期、モノは作れば売れた。プロダクトアウトの発想でマス・マーケティングを展開すればいくらでも収益は稼げた。しかし、今はもうそのような時代ではないというのだ。

 企業が顧客の声に真摯に耳を傾け、顧客ニーズに合わせたモノやサービスを作り、顧客の要望に合わせて提供する。マーケットインへ頭を切り替えることが、企業生き残りの鍵となっている。なのに、そこに到達できている日本企業はまだまだ少ないという。

「マーケティングは、マス・マーケティング⇒ターゲット・マーケティング⇒ワン・トゥ・ワン・マーケティング⇒リレーションシップ・マーケティングへと進化しています。しかし、日本企業の多くはこの進化にキャッチアップできていません。マーケティング先進企業といわれる企業でも、ターゲット・マーケティングとワン・トゥ・ワン・マーケティングの間くらいの段階です」

 ターゲット・マーケティングは、顧客をセグメント化してアプローチする手法、ワン・トゥ・ワン・マーケティングが、個々の顧客に合わせてアプローチする手法である。では、リレーションシップ・マーケティングとはどのような手法だろうか。また、こうした手法を実現するためのCRMとはどのようなものだろうか。

この記事の続き >>
・使いこなすのに習熟を必要とするCRM製品は失格?
・昔の日本がやっていた「当たり前」をITで実現するのがCRM

この続きは会員限定(完全無料)です

ここから先は「ビジネス+IT」会員に登録された方のみ、ご覧いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • ここでしか見られない

    1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能

  • 多角的にニュース理解

    各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!

  • スグ役立つ会員特典

    資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待

  • レコメンド機能

    ​あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知

関連タグ



処理に失敗しました

人気のタグ

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます