経験豊かな人材に長く活躍してもらうために「働き方」をどうするか
星野リゾートは、現在、国内外に35施設を運営し、7月20日に東京大手町にオープンした「星のや東京」は、東京都心の日本旅館として注目を集めている。
先進的かつユニークな経営戦略で知られる同社だが、赤字経営の旅館やホテルを蘇らせる際に、最も重視しているのは経験豊かな「人材」だという。星野リゾート 統合予約センター ユニットディレクター 安田 隆明氏は次のように語る
「建物などのハードはもちろんですが、何よりもお客様の印象に残るのはスタッフのサービスです。したがって、当社はそこを磨くことに最も力を入れています。お客さまからの宿泊予約やお問い合わせを受け付ける『統合予約センター』(コンタクトセンター)では、最初の顧客接点ともなるため、“いかに手厚い対応ができるか” を基本姿勢としています。お客様の本当に知りたいこと、迷われていることに的確にアドバイスするには、多くのお客様と接した経験が必要ですので、従業員にはできるだけ働きやすい環境を提供し、いかに力を発揮してもらうか、長く活躍してもらうかを常に考えています」(安田氏)
実際に、安田氏によれば、ひとりで業務をこなせるまでに最低でも2年はかかるという。それだけ優秀な人材の確保は、同社にとって重要な課題なのである。
このため、同社は早くから全社で在宅勤務を導入。特にコンタクトセンターでは、出産や育児、介護、パートナーの転勤などの事情によりオフィスで勤務できなくなったオペレーターが在宅勤務を積極的に活用していた。しかし、課題もあった。
「在宅勤務でできることは、基本的なメール対応や事務処理に限られていました。そのため、電話対応の得意なスタッフのスキルを活かしきれない状況になっており、在宅でのお客様からの電話対応も実現したいと考えていました。ただ、既存のオンプレミス型電話設備の更改によってシステムの構築を行う場合、大規模な改修が必要となるため、数千万円の工事費、また検討や準備を含めて2年程度の期間が必要になると考えていました」(安田氏)
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