NTTコミュニケーションズ株式会社 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2017/03/14 掲載

サービスを科学せよ! WOWOWが契約締結率を1.5倍にしたコンタクトセンター改善法

記事をお気に入りリストに登録することができます。
1月26日、NTTコミュニケーションズ協賛で「『顧客接点強化』の最前線!データ活用で実現する次世代型コンタクトセンター」セミナーが開催された。コンタクトセンターの現場で今起こっている問題や、NTTコミュニケーションズのソリューションを用いた改善事例が紹介された本セミナーの特別講演に登壇したのは、ワクコンサルティングの諏訪 良武氏だ。コンタクトセンターは今、「コスト」センターから企業に貴重なデータをもたらす「プロフィット」センターへ大きく変わろうとしている。では、これからのコンタクトセンターは具体的にどのような機能を持ち、サービスを提供すればよいのか。サービスを科学的に分析する「サービスサイエンス」の視点から、コンタクトセンターのサービスの本質に迫り、これからのコンタクトセンターが目指すべき方向を語った。


サービス品質を構成する6つの要素とサービスの定義

 コンタクトセンターの役割は、問い合わせてきた顧客に商品やサービスを説明したり、課題解決につながる情報を提供することだ。これは、顧客にサービスを提供していることに他ならない。このため、多くのコンタクトセンターは、日々「サービス品質の向上」に取り組んでいる。

 では、サービス品質とは何か。ワクコンサルティングのエグゼクティブコンサルタント 諏訪 良武氏は、サービス品質は「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」の6つに分解できると説明する。

photo
ワクコンサルティング
エグゼクティブコンサルタント 常務執行役員
諏訪 良武氏

「たとえば保守サービスの会社であれば、正確な修理や約束の遵守が正確性にあたり、納期遵守は迅速性にあたります。このように、サービス品質を6つに分解し、自社のビジネスに合わせたキーワードを列記していくと、議論が分かりやすくなります」(諏訪氏)

 「正確性」と「迅速性」は、最も基本となるベース品質だ。一流のコールセンターにとって「正確性」と「迅速性」、そして「好印象」は当たり前の要件で、もはや競争の対象にはならない。これからは「共感性」「柔軟性」「安心感」で競争することになると諏訪氏は指摘する。

 では、「サービス」とはそもそも何なのか。諏訪氏は次のように定義する。

人や構造物が発揮する機能で、お客様の事前期待に適合するものを「サービス」という。

 そして、サービスを提供するうえで最も重要なことを、次のように説明した。

「サービスの本質は機能の発揮です。ただし、すべての機能の発揮がサービスではありません。顧客が期待していること(事前期待)に合っている機能の発揮だけがサービスです。合っていなければ、迷惑行為や余計なお世話、無意味行為にすぎません。つまり、顧客の事前期待をつかまなければ、サービスは提供できないのです」(諏訪氏)

 では、「事前期待」とは何か。諏訪氏は事前期待を「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」「事前期待の持ち主」の3つの要素に分解する。

画像
事前期待は「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」「事前期待の持ち主」から成り立っている

コールセンターで顧客の事前期待を把握するには?
顧客の事前期待の把握に活用したいのが、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」だ。これまで把握できなかった「話し中」「鳴りっぱなし」などによる離脱数、1人の顧客が10回コールしたのか、10人の顧客が1回ずつコールしたのかといったユニークユーザー数、再来訪のデータまで安価に取得できる。こうしたデータを活用することで、事前期待に応えられる可能性も上がるはずだ。

この記事の続き >>
・「事前期待」を知ることがサービスの品質を高める
・顧客に先回りして「つなげる対策」を打ち、事前期待に応えるナビダイヤルのトラフィックレポート
・WOWOWの契約締結率を1.5倍にした、コールセンターのプロセス改善法

この続きは会員限定(完全無料)です

ここから先は「ビジネス+IT」会員に登録された方のみ、ご覧いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • ここでしか見られない

    1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能

  • 多角的にニュース理解

    各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!

  • スグ役立つ会員特典

    資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待

  • レコメンド機能

    ​あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知

関連タグ



処理に失敗しました

人気のタグ

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます