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2013年02月18日

akinice design 平野逸平連載

【連載一覧】ソーシャルメディアの企業活用リスクマネジメント

現代はソーシャルメディア時代と言われるほど、FacebookやTwitter、YouTube、ブログなど多様なソーシャルメディアが利用されている。ソーシャルメディアには多くのメリットがあり、個人だけではなく、多くの企業や自治体でも専用のアカウントを開設して運用をスタートさせている。しかし、その一方では大きなリスクも存在している。企業として、ソーシャルメディア時代に直面した今、どのようなリスクが考えられ、それらのリスクにどのように対応していけばよいのだろうか?本連載では最新の事例なども交えて、企業のソーシャルメディア活用術や、ソーシャルメディアガイドラインの策定方法、ならびにリスク対策について紹介していこう。

  • 今さら聞けないフェイスブック広告の基本、グーグルのリスティング広告とどう違うのか

    今さら聞けないフェイスブック広告の基本、グーグルのリスティング広告とどう違うのか

    世界最大のソーシャルメディアで、国内でも月間アクティブユーザー数が2400万人にのぼるフェイスブック。そのユーザーに向けて広告が表示できる「フェイスブック広告」には、グーグルなどが展開する「リスティング広告(検索連動型広告)」とは違った魅力があり、中小企業でも気軽に取り組めるのが特徴だ。今回は、そんなフェイスブック広告が表示される仕組みと出稿するポイントについて解説する。

  • LINE@(ラインアット)再刷新、実店舗を持たない企業や個人が無料で有効活用するには

    LINE@(ラインアット)再刷新、実店舗を持たない企業や個人が無料で有効活用するには

    2月13日、LINEはビジネス向けアカウント「LINE@(ラインアット)」を刷新した。これまでのLINE@では、実店舗を運営する企業を中心に、メディア、政府関係機関向けに提供されてきたが、今回の刷新により、実店舗を持たない法人や個人が、LINEをビジネスで活用できるようになった。今回は、LINE@がどう刷新されたのか、そしてどのような企業や人がどのように活用するのが効果的なのかを解説する。

  • クチコミサイトで悪質なデマ、企業が削除依頼する方法とテンプレPDFを提供

    クチコミサイトで悪質なデマ、企業が削除依頼する方法とテンプレPDFを提供

    近年、インターネットのクチコミサイトや匿名掲示板への書き込みが増え、企業にさまざまな影響をおよぼす状況になっている。クチコミサイトには、企業にとっては都合の良い情報だけではなく、ネガティブな情報も投稿される。もちろん、商品を愛するがゆえの厳しいコメントであったり、的確な評価によるものであれば、企業は謙虚に受け止める必要があるが、中には悪質ないたずらや根拠のないデマもみられるようになってきた。これらの風評被害は、商品やサービスの売上、あるいは人材の確保などに大きなダメージを与えることも少なくない。事実無根の書き込みがなされた時、匿名掲示板やクチコミサイトに対して書き込みの削除は可能なのか?その対応方法を解説する。

  • モスバーガー炎上案件とおせち事件から考える ソーシャルリスクを長期化させない対策

    モスバーガー炎上案件とおせち事件から考える ソーシャルリスクを長期化させない対策

    大手ハンバーガーチェーンの「モスバーガー」が11月12日、ホームページ上に謝罪文を掲載した。この謝罪文は、とあるモスの店頭に設置された黒板に記載された、不適切な文章に対する批判への対応である。その黒板は、一般ユーザーの手によって撮影され、ツイッター投稿されて拡散し、その結果モスバーガーのTwitter公式アカウントや本部には批判が殺到した。このように昨今、一般ユーザーからのソーシャルメディアへの投稿が瞬時に拡散され、企業に批判が集中することは珍しくない。今回は、消費者からの投稿によるネット炎上と企業に長期に渡って及ぼす影響と対策について解説する。

  • 優秀な内定者を囲い込むためのSNS活用の方法、そのリスクと対策も解説

    優秀な内定者を囲い込むためのSNS活用の方法、そのリスクと対策も解説

    2015年度の新卒者を採用する企業の多くでは、10月になって内定式のシーズンを迎えている。企業としては、採用のためのテストや面接を繰り返した中で優秀な人材に内定を出して、ひとまず採用活動は終わっているが、人事担当者は入社までの間、内定者をさまざまな形でフォローしなければならない。というのも、今年は学生の半数が2社以上から内定を得ていると言われる売り手市場。そのため、“内定者の囲い込み”も必要になっている。そこで有効なのがSNSだ。実際、Facebookを内定者の交流の場として積極的に活用する企業も増えてきた。しかし、一方でSNSを活用するリスクも存在する。今回は、内定者向けのSNS活用とそのリスクについて解説する。

  • SNSで瞬く間に拡散。アイスバケツチャレンジにみるバイラルへの対応とそのリスク

    SNSで瞬く間に拡散。アイスバケツチャレンジにみるバイラルへの対応とそのリスク

    この夏、“アイスバケツチャレンジ”と呼ばれるチャリティー活動が、SNSやメディアなどを通じて世界中で大きなブームとなった。アイスバケツチャレンジには、Facebookのマーク・ザッカーバーグCEOやマイクロソフトの元会長 ビル・ゲイツ氏、アップルのティム・クックCEOなどのほか、スポーツ界や芸能界からも多くの著名人が参加した。しかし、一大ブームとなる一方で、その手法には多くの否定的な意見も寄せられた。今後もアイスバケツチャレンジのようなブームは起きる可能性があるわけだが、企業はこうした取り組みをどのようにとらえるべきだろうか。

  • いいねを欲しがるFacebookアプリは禁止、ポリシー改訂後のコンテンツ戦略を考える

    いいねを欲しがるFacebookアプリは禁止、ポリシー改訂後のコンテンツ戦略を考える

    2014年8月7日、Facebookがプラットフォームポリシーを改訂した。11月5日以降は、○○検定や××診断のように、「いいね!」を押すとその先が読めるような仕組みがとれなくなる。ユーザーにとってはスパム投稿が減るなどのメリットが考えられるが、一方でFacebookページを運営する企業の担当者にとっては、ファン獲得に一定の効果をもたらしてきた同手法が使えなくなることは大きな悩みとなりそうだ。今回のポリシー改訂に対して、企業は今後Facebookでどのようなコンテンツ戦略をとっていくべきなのかを解説する。

  • 相次ぐLINEのなりすまし、SNS活用のための乗っ取りの防止策とは?

    相次ぐLINEのなりすまし、SNS活用のための乗っ取りの防止策とは?

    昨今、SNSユーザーのアカウントに対し、不正アクセスによる乗っ取り被害が相次いでいる。直近では、LINEの個人ユーザーをターゲットに、本人を装った詐欺行為が相次いでいる事が多く報告されている。企業などの公式アカウントが乗っ取られると、企業が意図しない情報が発信され、ブランド価値の毀損や情報セキュリティの管理体制への不安を招く結果となる。これらの不正アクセスを防ぐためにどのような対策が必要なのか?今回は、不正アクセスの事例とその対策を解説する。

  • Googleマイビジネスとは何か?LINE@対抗の実店舗向けO2Oサービス活用術

    Googleマイビジネスとは何か?LINE@対抗の実店舗向けO2Oサービス活用術

    前回、5月にリニューアルされた「LINE@」について従来プランとの違いや活用方法を解説した。そんな中、グーグルも後を追うように、今まで提供してきた実店舗向けのサービスである「Googleプレイス」をリニューアルし、集客に使える新しい機能を盛り込んだ新サービスの提供を開始した。今回は、O2O(ネットから実店舗への集客)に取り組む企業が知っておくべき「Googleマイビジネス」の活用方法について解説する。

  • 無料版も登場した「LINE@(ラインアット)」の活用方法 公式アカウントや従来プランとの違いは?

    無料版も登場した「LINE@(ラインアット)」の活用方法 公式アカウントや従来プランとの違いは?

    スマホ時代におけるコミュニケーションツールの勝者とも言える「LINE」。その中で、主に実店舗向けO2Oサービス「LINE@(ラインアット)」は、全国で約3万店を超え、堅調に加入店舗が増えている。もともと、最低初期費用800万円の「LINE公式アカウント」に比べると敷居の低かった「LINE@」だったが、4月24日にリニューアルを発表。「日本全国全ての店舗にLINE@」という考えのもと、無料でも使える新料金プランでさらなる攻勢をかけている。今回は「LINE@」のリニューアル後の活用方法を解説する。

  • フェイスブックページの誘導力が激減?知っておくべきエッジランクと表示を決める5要素

    フェイスブックページの誘導力が激減?知っておくべきエッジランクと表示を決める5要素

    フェイスブックはこれまでにもさまざまな仕様変更を行ってきたが、新しく明らかになった仕様変更はとびきりソーシャル担当者を驚愕させる内容だった。フェイスブックページのニュースフィードへの表示に関するアルゴリズムが大幅に変更になったからだ。今回は、フェイスブックページとは何か、フェイスブックの投稿がどのように表示されるのか、そしてこの仕様変更により、今後フェイスブックページと企業はどのように向き合っていくべきかを解説する。

  • デマやスパムをどう防ぐ?TwitterやFacebookの連携解除方法と注意すべきポイント

    デマやスパムをどう防ぐ?TwitterやFacebookの連携解除方法と注意すべきポイント

    東日本大震災の時、家族や関係先に連絡を取ろうと頼りにした携帯電話の通話機能は麻痺し、代わりに活用されたのはTwitterやFacebookなどのSNSだった。それにより、SNSは災害時にも役立つ有益なツールであることが証明されたが、一方で意図的なデマや誤った情報の拡散につながった例もあった。あれから3年、災害時だけでなく、平時であってもスパムアプリなどが横行し、ユーザーがそれに気付かないまま被害が広がってしまうケースも増えてきた。どのような点に注意すれば、適切に利用することができるのか?そのポイントを解説する。

  • Twitterはなぜ炎上しやすい?Facebookやブログとの比較で見える5つの特性

    Twitterはなぜ炎上しやすい?Facebookやブログとの比較で見える5つの特性

    2013年の流行語大賞にもノミネートされた“バカッター”はTwitter(ツイッター)を揶揄した言葉であり、主にTwitterで自らの犯罪行為や不適切な投稿をする人のことを指す。過去にさかのぼってみても、大小多くの炎上が発生しているが、みなさんにとってもよく目にする炎上と言えばTwitterのイメージが強いのではないだろうか?それでは、なぜTwitterは炎上しやすいのか?その要因と特徴をFacebookやブログと比較し、各ソーシャルメディアでの利用上の注意点を解説する。

  • 従業員のソーシャルメディア炎上対策(運用編)、リスクキーワードをすばやく収集する

    従業員のソーシャルメディア炎上対策(運用編)、リスクキーワードをすばやく収集する

    従業員によるソーシャルメディア炎上が依然として後を絶たない。これらは、まだまだソーシャルメディアを軽率な考えで利用する従業員が多いことの現れであり、企業としては未然にトラブルを防止するため、粘り強く従業員へ周知・徹底を続ける必要がある。今回は、ソーシャルメディアトラブルを防ぐためのリスクマネジメントを一過性のものとせずに、継続的に運用する方法を解説する。

  • ソーシャルメディア分析ツール・監視ツール6社を比較、活用のポイントは?

    ソーシャルメディア分析ツール・監視ツール6社を比較、活用のポイントは?

    企業にとって、ソーシャルメディアから得られる情報の重要性は前回の記事で解説した。しかし、その重要性はわかっていても、具体的にどのような手法で把握すれば良いのかということで悩む担当者も多いのではないだろうか。そこで便利なのがソーシャルメディア分析・監視ツールだ。ソーシャルメディアや匿名掲示板を分析すると言っても、それぞれに特徴があり、目的に応じて選定する必要がある。そこで今回は6社(+8社)のソーシャルメディア分析ツールを中心に取り上げて、その特徴を比較する。さらにこれから、ソーシャルメディアの分析ツール導入を検討している企業はぜひ参考にしてほしい。

  • カップ焼きそばペヤングの炎上、数十億円の被害から学ぶソーシャルメディアの初動対応

    カップ焼きそばペヤングの炎上、数十億円の被害から学ぶソーシャルメディアの初動対応

    カップ焼きそばの「ペヤングソースやきそば」を製造、販売する「まるか食品」が事業継続の危機に立たされている。11日には商品への虫の混入が明らかになった問題を受けて、全商品の生産と販売の休止を発表した。12月22日に日本経済新聞が報じたところによると、年間売上高80億円の同社は今後、数十億円かけて設備の刷新も検討しているという。今回は、いくつかの食品会社で起きた異物混入問題とその初動対応を振り返り、企業のソーシャルリスク管理はどうあるべきかを解説する。

  • ソーシャル時代の企業ブランディング、ソーシャルモニタリングで見えてくる自社の課題

    ソーシャル時代の企業ブランディング、ソーシャルモニタリングで見えてくる自社の課題

    ソーシャルメディア活用というと、情報発信ツールとしてツイッターやフェイスブックを利用をイメージする人が多いだろう。しかし、ソーシャルメディアでは日々、生活者によって多くの情報共有が行われている。こうした情報を見れば、生活者が今、何に関心を持っているのか?あるいはどういった行動をとっているのか?などの知見を得ることができる。こうしたソーシャル上の情報を分析することで、企業はさまざまな課題が見えてくるわけだが、その取り組みにはまだ二の足を踏んでいる企業も多いのが実情だろう。今、企業がこれらのソーシャルメディア上の情報をどう活用するべきか?その手順と課題、取り組みについて解説する。

  • 4ステップでできるソーシャルメディア炎上対策の教育研修、ぜひ伝えたい炎上6パターン

    4ステップでできるソーシャルメディア炎上対策の教育研修、ぜひ伝えたい炎上6パターン

    ソーシャルメディアの炎上が毎日のように巻き起こっている中、実際の対策に取り組む企業が増えてきた。本連載でもソーシャルメディアガイドラインの策定方法などについては何度も説明してきたが、いくらガイドラインを作ったとしても、教育が浸透しなければ意味をなさない。今回はソーシャルメディアのリスク対策について、どのような教育が必要なのか?実際に行うべき教育研修の中身について丁寧に解説したい。

  • 客が起こした炎上トラブルにどう対応する?被害企業でもさまざまな損失やリスク発生

    客が起こした炎上トラブルにどう対応する?被害企業でもさまざまな損失やリスク発生

    前回は、自社の従業員によるソーシャルメディアへの悪ふざけ投稿によって起こる炎上対策を解説した。それと同時に広がりを見せているのが、客による悪ふざけ投稿によって起こる炎上である。従業員による悪ふざけと違って、企業は言わば被害者なのだが、これらの中には会社のブランドイメージを著しく傷つける行為もある。従業員以上に対応が難しい客の炎上トラブルにどう対応するべきなのか。事例を挙げながら対応策を解説したい。

  • なぜ悪ふざけ投稿は起きるのか?従業員によって引き起こされる炎上トラブルとその対策

    なぜ悪ふざけ投稿は起きるのか?従業員によって引き起こされる炎上トラブルとその対策

    最近、従業員によるソーシャルメディアへの不適切な写真の投稿が相次ぎ、テレビや新聞などの報道でも大きく報じられている。大手コンビニチェーンでは、悪ふざけで従業員が冷凍ケースに入った写真を投稿し休業。後にフランチャイズ契約の解除が発表された。この事例からもわかる通り、従業員の悪ふざけの投稿によって企業に与える損害が以前よりも増している。ますます深刻化するソーシャルメディアの炎上についてその背景と対策を解説する。

  • グーグルグループの情報漏えい事故はなぜ起きたのか?情報共有サービスのリスクと対策

    グーグルグループの情報漏えい事故はなぜ起きたのか?情報共有サービスのリスクと対策

    今月、中央官庁の内部情報などが誰でも閲覧できる状態になっていたことがニュースで報じられた。読売新聞によれば、確認できただけで4省庁の職員が業務に関するメールを公開設定のまま利用しており、このうち環境省の幹部らは国際条約の交渉過程を流出させていたとのことである。重要事項が外部に漏れることは、企業にとってもあってはならないことだろう。しかし、今回の中央官庁の情報漏えいともいえる事故は、FacebookやDropboxなどを情報共有ツールとして利用している従業員も増えている中、各企業にとっても決して対岸の火事ではない。今回は、グーグルグループでの情報漏えい事故がなぜ起きたのか?情報共有サービスやSNSで社内情報を共有する時の注意点について解説する。

  • 実店舗も実践すべきSoLoMoマーケティングとは?

    実店舗も実践すべきSoLoMoマーケティングとは?

    ソーシャルメディアとスマートフォンユーザーが増加した今、実店舗においてはそれらを通じてクーポンの発行から店舗に誘導する「O2O」など、時代の変化に伴った新たなマーケティング手法が脚光を浴びている。実店舗にとって、新規顧客やリピーターの集客は永遠の課題ではあるが、今回は、新たな時代のマーケティング手法として、「ソーシャル(Social)」「ローカル(Local)」「モバイル(Mobile)」という3つの要素を取り入れた「SoLoMo」の活用法について解説する。

  • LINEのビジネス活用法、事例から学ぶ仕組みと注意点

    LINEのビジネス活用法、事例から学ぶ仕組みと注意点

    ソーシャルメディアは、モノを売るには適さない──今やこれは筆者も含めて多くのマーケターの見解でもあろう。ソーシャルメディアで直接的な宣伝は嫌われるからだ。しかし、筆者はLINEを知るにつれて「モノを売ることができる」との確信に至った。特にFacebookやTwitterがうまく活用できていない小売店などでも負担が少なく、導入する余地は十分にある。今回はLINEのビジネス活用法について、基本や仕組み、事例などを交えながら解説する。

  • ソーシャルデトックスとは何か?ソーシャル依存の生産性低下を回避する5つのポイント

    ソーシャルデトックスとは何か?ソーシャル依存の生産性低下を回避する5つのポイント

    「仕事をしていたはずが、気付いたらFacebookのニュースフィードをぼーっと眺めていた。」SNSユーザーが増えた今、そんな経験をした人が増加している。今どきのSNSユーザーはいつでも、どこでもスマホやパソコンから自分の近況を投稿したり、友達の投稿にコメントでき、リアルタイムにコミュニケーションを行っている。しかし、有効活用される一方で、SNSへのアクセス時間の増大により、生産性の低下が起きているとも言われている。今回は、そのような事態を招かないために実践したい「ソーシャルデトックス」について解説する。

  • 大規模災害にも活用されたSNS、企業における個人アカウントの可能性は

    大規模災害にも活用されたSNS、企業における個人アカウントの可能性は

    消防庁が今夏を目処に、ソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)を使った大規模災害時の緊急通報システムの試験運用を開始する方針を決めた。電話回線が途絶えた時に活用されたSNSは、企業にとっても有事のインフラとなり得る可能性を持つ。今回は、企業アカウント以外に、従業員の個人アカウントについて有事の際の社内向けの活用方法と平時の際の外部向け活用方法についての可能性を考える。

  • コトラーに学ぶ企業のソーシャルメディア活用で失敗しない3つのポイント+1

    コトラーに学ぶ企業のソーシャルメディア活用で失敗しない3つのポイント+1

    ソーシャルメディアの台頭により、業種に関わらずFacebookやTwitterなどを活用する企業が増える中、ソーシャルメディアの活用に二の足を踏む企業もまだまだ多い。その理由として、ソーシャルメディア活用による効果がわからないといった意見を挙げる向きもある。今回は、マーケティングの権威であるフィリップ・コトラー教授が唱える「人間が何かの情報を認知する時の3つのバイアス」と、筆者が考えるソーシャルメディア活用に必要な+1のポイントについて解説する。

  • 96%が活用、10%がトラブル、ソーシャルメディアを新入社員研修に組み込む

    96%が活用、10%がトラブル、ソーシャルメディアを新入社員研修に組み込む

    新卒採用を行っている企業の担当者は今、4月に行う新入社員研修のカリキュラム作成に頭を悩ませていることだろう。今や入社してくるのは、PCやインターネット、さらにはスマホ・ソーシャル活用が当たり前のデジタルネイティブ世代だ。筆者がとある大学で実施した調査によれば、96%がソーシャルメディアを利用し、10%がトラブルの経験をしていた。つい先日も、広島の病院に4月入社予定の専門学校生がサッカー選手のカルテの情報の存在をツイッターに書き込んで内定取り消しとなる事件が起きている。そこで今回は、こうした世代の新人が活発に利用するソーシャルメディアに関するリスクを軽減するために必要な新入社員研修について考えてみよう。知人が一気に増え、新しいストレスが生まれる入社時期は特に注意が必要だ。

  • 大手家電量販店のツイートが炎上した理由とは?TPOをわきまえたソーシャルメディア活用法

    大手家電量販店のツイートが炎上した理由とは?TPOをわきまえたソーシャルメディア活用法

    12月7日、三陸沖で起こった最大震度5弱を観測した地震のあと、大手家電販売店の公式ツイッターアカウントが炎上した。原因は地震からおよそ30分後に行ったツイートだ。「こんばんは。○○です。皆様、地震の影響は大丈夫でしたでしょうか。 またこれを機に日頃の備えなど検討してみては如何でしょうか。(以下、同社ECサイトの商品へのリンク)」。あなたはこのツイートを見て何を感じるだろうか?今回は企業のソーシャルメディア活用におけるTPOについて考える。

  • サイレントクレーマーの多い日本人、炎上を企業再生につなげたソーシャル活用事例

    サイレントクレーマーの多い日本人、炎上を企業再生につなげたソーシャル活用事例

    過去2回にわたって企業視点でのソーシャルメディアのリスクを解説してきた。企業アカウント、従業員個人のアカウントのリスクについては、企業がガイドラインの整備や従業員教育を行うことで、リスクを抑えることができる。ただし、ご承知の通り、ソーシャルメディアを利用するのは自社や自社の従業員だけではない。その数を圧倒的に上回る生活者たちが日々ソーシャルメディアを利用している。今回は、企業のソーシャルメディアのリスクでも、企業がコントロールできない「ソーシャルメディアによって拡散される企業の情報リスク」について解説する。

  • 5つの実例に見るソーシャル活用リスクと、炎上から自社を守る6ステップ

    5つの実例に見るソーシャル活用リスクと、炎上から自社を守る6ステップ

    前回は、企業にとってのソーシャルメディアのリスクを3つに大別し、企業アカウントのリスクマネジメントを「定めておきたい15項目のガイドライン」として紹介した。2つ目に「従業員の個人利用におけるリスク」を挙げたが、私的な利用に対するリスクマネジメントが本当に必要なのか?と疑問に思う方は注意が必要だ。なぜなら、最近では、企業で働く従業員の個人利用における炎上リスクが、業務へ影響を与えたり、それらの影響が取引先までに及んでしまった例もあるからだ。企業として、既にインフラと化したソーシャルメディアの個人利用を禁じることはできないが、野放しにすることもできないのである。今回は、従業員の個人利用におけるソーシャルメディアのリスクマネジメントについて解説する。

  • 企業アカウントの炎上リスクは実は一番低い?定めておきたい15項目の「ソーシャルメディアガイドライン」

    企業アカウントの炎上リスクは実は一番低い?定めておきたい15項目の「ソーシャルメディアガイドライン」

    現代はソーシャルメディア時代と言われるほど、FacebookやTwitter、YouTube、ブログなど多様なソーシャルメディアが利用されている。ソーシャルメディアには多くのメリットがあり、個人だけではなく、多くの企業や自治体でも専用のアカウントを開設して運用をスタートさせている。しかし、その一方では大きなリスクも存在している。企業として、ソーシャルメディア時代に直面した今、どのようなリスクが考えられ、それらのリスクにどのように対応していけばよいのだろうか?本連載では最新の事例なども交えて、企業のソーシャルメディア活用術や、ソーシャルメディアガイドラインの策定方法、ならびにリスク対策について紹介していこう。

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