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2015年03月05日

CRMベンダー4社をガートナーが比較、セールスフォース、SAP、オラクル、MSの動向

2014年の世界CRMソフトウェア市場(売上額)におけるトップベンダーは、上から順にセールスフォース、SAP、オラクル、マイクロソフトとなった。しかし1位のセールスフォースでも市場シェアは16%に留まっており、4社すべてを合わせても46%で半数にも届いていない。こうした現状の中、2020年にユーザー企業のベストパートナーとなり得るベンダーはどこなのか。ガートナーのマイケル・マオズ最上級アナリストが、「CRMメガベンダーの競争」をテーマに解説した。

2018年末まで世界のCRMソフトウェア市場は年率15%で成長する

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ガートナー
リサーチ部門
バイスプレジデント兼
最上級アナリスト
マイケル・マオズ氏

 現在の世界CRMソフトウェア市場の売上規模は、2013年で205億ドル、市場成長率は13.7%で、毎年順調な伸びを示している。ただし、「ガートナー カスタマー 360 サミット 2015」で登壇したマオズ氏は、「今、世界のCRMソフトウェア市場では、1社で20%のシェアも取れていないという状況にある」と指摘、「一方で約75%の企業はCRMパッケージを使っておらず、ほとんが内製のシステムを利用している」と説明した。

 その中で、現在市場シェアトップのセールスフォースは、CRMベンダーの中では最大規模で、SFAから始まった1999年の設立以来、長きにわたって成長を続けている。売上規模は55億ドルで、市場成長率は36%だ。

 しかしCRMソフトウェア市場には、こうしたメガベンダー以外に比較的小規模なベンダーが何百と存在しており、北米や欧州、中東、中南米、アフリカなど地域ごとに市場のリーダーが変わってくる。

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(クリックで拡大)

売上額およびエンドユーザー数別の2014年世界CRMベンダーのトップ10

(出典:ガートナー、2015年2月)


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 またCRMソフトウェアは、4つのサブカテゴリに分けられる。

 1つめの「顧客サービス/サポート」でのトップはSAPで、これにセールスフォース、オラクルが続く。2つめの「デジタルコマース」のトップもSAP(hybris)で、これにDigital River、オラクルが続く。3つめの「マーケティング」ではアドビがトップで、IBM、セールスフォースが続く。4つめの「営業」ではセールスフォースがトップで、オラクル、マイクロソフトが続く。

 つまり「1社で、この4つのカテゴリのすべてで1位を獲得できるような企業はいない」状況にある。

 さらにCRMアプリケーションは、この4つのサブカテゴリの下に、より小さな製品分野が100以上も存在しており、非常に細かい断片化が進んでいる。

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CRMアプリケーションは断片化が進んでいるおり、サブマーケットは100以上にのぼる

(出典:ガートナー、2015年2月)


 次にユーザー企業側を見てみると、現在多くの企業がオンプレミスからクラウドに移行している。これがCRM市場が成長を続けている要因となっており、ここ10年以内に誕生したCRMベンダーはクラウドを中心に製品を提供している。

「クラウドが市場を駆動している。我々は2018年末まで世界のCRMソフトウェア市場は年平均成長率15%で成長すると考えている。またプロジェクトベースのCRMサービス市場も10%で成長するだろう。特に後者については、サーバのコンフィギュレーションやソフトウェアのアップグレードが必要なくなるので、システムインテグレータの役割はより小さくなると考えられる」

【次ページ】オラクル、SAP、MS、SFDC4社を比較、ガートナーの評価は?

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