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2015年04月06日

応答率が93.8%に劇的改善!バンダイのママ社員が立ち上げたWeb相談センター

妖怪ウォッチ、仮面ライダー、ガンダムなど数多くのキャラクター玩具を扱うバンダイ。同社は、バンダイナムコホールディングス傘下で、売上の約7割は玩具が占めるが、その主なユーザーはいうまでもなく子供たちだ。ただし、商品について何かあれば、その問い合わせは母親が行うことになる。同社 プロダクト保証部 相談センターチーム リーダーの中田京子氏は、「自分と同じ環境の“働くママ”たちは、相談センターの営業時間内に電話できるのだろうか」と疑問に感じ、Web上で自己解決できる顧客サポートの仕組みを構築、さらにテキストマイニングで顧客の声を見える化することで、カスタマーエクスペリエンスを大きく向上させた。

顧客自身で問題を解決できるように、相談センターのWeb化を発案

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バンダイの商品情報サイト

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 「ガートナー カスタマー 360 サミット 2015」で登壇した中田氏は、自身が同社のメインターゲットである子供の母親世代になった時、顧客サポートを担当するお客さま相談センターに配属された。

「子育てをしながら、母親目線で商品に向き合うことができ、充実した日々を送っていたが、一方でいつも時間に追われていた。自分の自由になる時間は、満員の通勤電車の中と子供を寝かし付けた後だけ。そこでふと疑問に思った。自分と同じ働くママたちは、相談センターの営業時間内に電話できるのだろうか。しかしその答えはノーだった」(中田氏)

 2010年当時、バンダイのお客さま相談センターは電話での対応をメインにしていたが、応答率は72.1%で、決してつながりやすい状況とは言えなかった。ホームページにはメールでの問い合わせフォームも用意していたが、見つけにくいページの最下層に配置されていた。

 ホームページでの情報提供についても、商品ごとに分かれた各事業部のページは充実していたが、キャラクターを軸にどんな商品があるのかを見ることはできなかった。

「相談センター側の対応改善策としては、電話窓口の営業時間を延ばすとか、オペレータの数を増やすというアプローチ方法もあるが、運営コストの増加は必至。そこで事前に我々からFAQなどで情報提供をして、お客さま自身で問題を解決できるように、相談センターのWeb化を進めていきたいと考えた。そして企画をまとめ、社内の新規事業コンテストに応募。採用されて予算を確保し、2011年4月にWeb相談センターをオープンした」

 具体的には、それまで事業部ごとに縦割りで提供していた情報を、キャラクターで横串につなぐ仕組みを作った。たとえば、事業部ごとにアップされている商品の発売日リストを一覧で見せる“発売カレンダー”の追加などだ。またオンライン上での修理の受付や、商品情報ページとFAQページとのリンク、FAQページへの検索機能の追加、携帯サイトへの相談センターページの設置なども実現した。

 参考までに同社のシステムは、基幹システムとインフラ環境の整備は情報システム部が担い、部門ごとに利用する各種システムはそれぞれの部門が担当している。今回のWeb相談センターの立ち上げに際しては、中田氏の所属する相談センターチームがプロジェクトを主導し、ホームページ周りと、2007年にスクラッチで構築していたCRMシステムとの改修を行うことで実現した。

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Webで自己解決できる仕組み


【次ページ】テキストマイニングを活用して、顧客の声の“見える化”を図る

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