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- 2017/03/07 掲載
東芝 dynabook のPCサポート見学ツアーに参加して実感したこと(2/2)
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PC修理からセットアップまで対応できる「東芝PC総合サポートセンター」
一方「東芝PC総合サポートセンター」は、千葉県美浜区にあるサポートの拠点で、個人、および法人向けの窓口・サービスを集約して提供しているところだ。サポートの拠点としては、同所のほかに北海道のコールセンター（パートナー会社）、山形の修理センター（パートナー会社）、大阪の西日本修理センターがある。「東芝PC総合サポートセンター」の中には、さまざまな部署がある。「東芝PC集中修理センター」は東芝PCの修理を専門に行う部署だ。自社開発した生産管理システム「SONIA」によって、修理受付や部品手配を行う。修理中のPCは一元管理されており、スタッフで情報共有することで、作業ミスを防ぎ、スムーズな修理を可能としているという。
故障箇所の特定には独自の専用ソフト「TRIS」を使用しているとのこと。故障個所が特定されると、その箇所を修理して再度「TRIS」を通して、何も問題が見つからなければ、ユーザーの元に発送される。
「東芝あんしんサポート」は東芝PCのサポートを行う部署、いわゆるコールセンターだ。修理の相談だけでなく、使い方や技術的な内容まで受け付けてくれる。約200～250人のスタッフが朝9時から夜7時までの時間帯に対応する。相談件数は1日数千件で一人当たりおよそ25件を処理する。
スタッフは「エージェント」、「スーパーバイザー」、「マネージャー」の3職種に分けられている。エージェントが回答できない相談についてはスーパーバイザーや、その上のマネージャーがサポートするが、ほとんどの相談はエージェントのみで解決できる。情報共有やナレッジ、CTI・コンタクト履歴などは自社開発のシステムを活用することで、ユーザーからの相談に対してスムーズに対応できる体制となっている。 コールセンターには、「電話の向こうはお客様、感謝の気持ちを忘れずに」との貼り紙がある。かつて、「技術スキルはあるが、対応が良くない」との指摘がユーザーからあったことから、この張り紙を出すことになったという。サポートに電話があるユーザー層としては、男性7割・女性3割で、30代～50代が65％、60代以上が29％、20代以下が6％を占める。
取材時は、サポートの売りのひとつでもある「東芝PC遠隔支援サービス」の様子をデモしてくれた。これはスタッフがユーザーのPC画面を確認しながらサポートを行うもので、専用アプリを使い、インターネット経由でユーザーのPCを遠隔で操作することができる。ユーザーはPC画面の状況を説明せずに済むうえ、スタッフはユーザーにわかりづらい操作をマーカーで示して的確に伝えることができるようになっている。
別のサポートとして50分4,000円（税別）より（完全予約制）となるが、「遠隔支援レッスンサービス」も実施している。年賀状の作り方や、YouTubeへの動画のアップ方法、不正請求画面が表示された際のアドウェアの除去方法などのほか、メニューにない相談にも乗ってくれる。有料だけのことはあり、通常のメーカーサポートでは実施されていない手厚いサービスが受けられるというわけだ。
廊下には、ユーザーから届いた感謝の手紙が貼り出されていた。こういった手紙はスタッフのモチベーションアップにも繋がるそうだ。
一括導入をサポートする「キッティングセンター」
「LCMキッティングセンター」は法人向けの大量導入に対応するもので、クローニングや同梱備品などを一括して行うサービスだ。企業や大学でPCをセットアップしたり、アプリを導入したりする手間の掛かる作業を代行してくれる。他社のPCや周辺機器にも対応するほか、タブレットや監視カメラのキッティングも行ってくれるとのこと。生産ラインは全部で10列あり、ひとつの島（2列）で40台、1日2回転半を処理することができる。1か月でおよそ2万台のPCに対応できるというのだからすごい。設定作業は専用ツールを使うことで自動化されており、チェックシートによって作業ミスを防いでいる。
今回、2つのサポート拠点を見ることができた。東芝製PCの品質は、以前と変わらず高いことが再確認できた。また、多くのスタッフの力によって支えられていることがよくわかった。現状で東芝製PCを購入しても、不安はないと言い切っていいだろう。PCの導入時は価格だけを見るのではなく、今回紹介したようなサポート体制も十分に考慮しておきたい。
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