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2017年03月10日

【事例】通販大手のフェリシモは、いかにして「苦情」「電話の取り逃し」をなくしたか?

導入事例

1960年代、業界に先駆けてカタログ通販を開始したフェリシモ。同社のコンタクトセンターでは、固定電話からはフリーダイヤル、主に携帯電話からは一般電話番号で受け付けていた。しかし、携帯電話を利用されるお客さまが増加した結果、間違い電話などの苦情が多発。コールの取り逃し対策も急務となった。そこで同社が、コンタクトセンターの運用改善を目指して導入したのが、「ナビダイヤル」だ。なぜナビダイヤルを選択したのか? 同社のCS部コンタクトセンター長・菅 浩一氏に話を聞いた。

ページ数:2ページ
<概要>
  1. 間違い電話などの苦情が多発。コールの取り逃し対策も急務に…。
  2. ナビダイヤル導入を契機に、コンタクトセンターの運用改善を目指す。
  3. 苦情問題は解消。さらに、トラヒックデータ活用で人員の適正配置を実現。
  4. トラヒックデータの分析結果を活かして、今後の商品開発の材料に。

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