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Room A |
Room B |
Room C |
Lobby |
10:00～12:00 |
ご挨拶
ジェネシス・ジャパン株式会社
代表取締役社長
田中 良幸
基調講演1：
ジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・ストラテジー
ジェネシス社
セールス/サービス/サポート担当
エグゼクティブ・バイスプレジデント
トム・エッグマイアー |
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| 講演概要：グローバルにおいても、カスタマーエクスペリエンスは企業にとって最も大きな経営課題の一つとなっています。企業のプロセス全体を通じて、お客様に一貫した体験を提供することが、他社との差別化、そして競争力につながるからです。お客様から選ばれるために、どのようなカスタマーエクスペリエンスを提供すべきなのか？グローバルなトレンドや成功事例、そしてカスタマーエクスペリエンスに対するジェネシスのビジョンと戦略をご紹介いたします。 |
基調講演2：
”個”客起点のカスタマージャーニー
～デジタルとヒューマン・サービスの融合が生み出す企業戦略に直結するカスタマーエクスペリエンス
ジェネシス・ジャパン株式会社 |
| 講演概要：ビジネスのデジタル化が進行した結果、デジタルが逆にリアルなビジネスに接近してきています。その結果、デジタル・ビジネスのすき間を埋めるような人間による質の高いサービスが求められるようになってきています。デジタルとヒューマンの二者択一ではなく、お客様を”個”ととらえることを基軸に考え、両者をバランスよく配置したカスタマージャーニーをデザインすることが、お客様ごとに最適なカスタマーエクスペリエンスを生み、ロイヤリティティの高い顧客を創造します。本セッションでは、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・ソリューションがもたらす、これからの顧客体験のアイデアを皆様にご提案します。 |
基調講演3：
これからのカスタマーエクスペリエンスのデザイン～顧客のブランド体験を基軸にしたビジネスプロセス刷新
株式会社電通
マーケティングソリューション局
エクスペリエンスマーケティング部
シニア・コンサルティング・ディレクター
朝岡 崇史氏 |
| 講演概要：モノやサービスの成熟化・同質化が進む中、ブランド差別化のドライバーとしてブランド体験価値が注目されている。顧客のカスタマージャーニーを精査し、ペインポイント（ブランド体験における課題）を解消するような方向でサービスプランを構築することが顧客の豊かなブランド体験創出の第一歩になる。今回のセミナーではブランド体験価値が重要視されるようになった背景だけではなく、エクスペリエンスデザインの手順と具体的なステップについても事例を交え、わかりやすく解説する。また、社員が組織や階層の枠組みを超えて協働する（オーケストレーション）ことで顧客のブランド体験の質の改善が図れ、結果としてトップラインが向上するビジネスプロセスの刷新についても言及していきたい。 |
12:00-13:00 |
Lunch |
13:00-13:45 |
【A-0】
次世代の顧客体験を生みだすジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム
ジェネシス・ジャパン株式会社 |
【B-0】
コンタクトセンターがデジタルへと進化！NECが提供するクラウドカスタマーサービスのご紹介
NEC |
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Exhibition
（13:00-18:30） |
| 講演概要：コールセンターや店舗などヒューマンチャネル中心だった企業の顧客接点が、Web、Eメール、チャット、モバイル、ソーシャルといったデジタル・チャネルへと急激にシフトしたことで、すべてのチャネルにおいて顧客ごとに一貫性を持った対応が求められるようになってきています。デジタル上の顧客の活動とコンタクトセンターをはじめとしたヒューマンサービスを全て補足し、プロアクティブな顧客対応を実現するGenessy CX Platformをご紹介します。 |
講演概要：Genesysのデジタルソリューション(Genesys Web Engagement等)とNECの最新テクノロジーを融合したクラウドカスタマーサービスをご紹介します。高信頼でハイブリッドクラウド環境にも最適なNEC Cloud IaaS、先進のテキスト分析技術・音声認識を活用した会話解析ソリューション、クラウドCRMソリューションなど、具体例を交えてご紹介します。 |
14:00-14:45 |
【A-1】
海外事例から学ぶカスタマーエクスペリエンス志向の顧客接点マネジメント（同時通訳付き）
ジェネシス社 シニア・プリンシパル・ビジネスコンサルタント
マット・サリッジ |
【B-1】
Genesys Business Edition Premise（BEP)のご紹介（仮）
三井情報株式会社 |
【C-1】
オムニチャネル時代におけるコンタクトセンター品質管理のポイント
ジェネシス・ジャパン株式会社／エンピレックス株式会社 |
| 講演概要：すでに海外では”カスタマーエクスペリエンス”という言葉が一般化し、経営課題の一つとしてクローズアップされています。競合他社との差別化を図り、顧客の創造につなげるために、特にポイントとなるのは、デジタルとヒューマンによるサービスを融合したシームレスなカスタマージャーニーを企業のビジネスプロセスにおいて構築することにあります。当セッションでは、すでに成功を収めている海外の金融ユーザー事例を中心に、コンタクトセンターをはじめとした顧客接点マネジメントのこれからのあり方を考察します。 |
講演概要：調整中 |
講演概要：電話に加え、Eメール、チャットなど、顧客接点のオムニチャネル化が進んだ事で、顧客体験に大きな影響を与えるコミュニケーション・サービスの品質維持が非常に難しくなっています。顧客サービスの最後の砦である音声チャネルは当然のことながら、そこに至るまでのデジタル・チャネルまで、顧客ごとにコミュニケーションを補足し、一貫した品質管理が必要となります。また、きめ細かな顧客対応のためにルーティング・ルールの変更も頻繁に発生し、継続的な品質の監視が求められています。本セッションでは、ジェネシスとエンピレックスが共同で、オムニチャネル・コンタクトセンターにおけるサービス品質を維持するためのポイントをご紹介いたします。 |
15:00-15:45 |
【A-2】【満席御礼】
コンタクトセンターにおけるWatson技術の活用と顧客サービスの将来像
日本アイ・ビー・エム株式会社 GTS事業 ソリューション サービスラインSOL
IBM認定上席ITスペシャリスト
行木 照雄氏 |
【B-2】
調整中
ジェネシス・ジャパン株式会社/ AudioCodes |
【C-2】
調整中
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| 講演概要：2011年の米国クイズ番組での勝利以降、IBM Watsonの技術を活用したプロジェクトが増えて来ており、日本でも昨年末からコンタクトセンターを中心に活用事例が出て来ております。
本セッションでは、IBM Watson技術をコンタクトセンターに活用する場合の考慮点と、期待される導入効果について解説し、Genesys製品との連携方法についてもご紹介致します。
また、Watson技術を活用した顧客サービスの将来像についてもご紹介致します。 |
講演概要：顧客の課題を迅速に解決するだけでなく、高いレベルで満足のいくサービスを提供するためには、電話だけでなくチャットやビデオなどのデジタル・チャネルの活用や、社内のリソースやナレッジを生かした対応が必要となります。今年5月に発表したマイクロソフトのユニファイド・コミュニケーション”Skype for Business”とGenesys CX Platformとの連携ソリューションとともに、広く国内外で実績のあるAudiocodes社VoIP GWと"One Voice"ソリューションとして提供する新しいカスタマーエクスペリエンス・ソリューションをご提案します。 |
講演概要：調整中 |
16:00-16:45 |
【A-3】
経営に貢献するCX時代のコンタクトセンター像の考察～ジュピターテレコム様
株式会社ジュピターテレコム
お客様サポート副本部長 兼 カスタマーセンター統括部長
京 克樹 氏
/ジェネシス・ジャパン株式会社 |
【B-3】
調整中
NTTコミュニケーションズ株式会社 |
【C-3】
スマホの特性を生かした競争力のあるモバイルECサイトの構築
ジェネシス・ジャパン株式会社／ズィーバーコミュニケーションズ株式会社／株式会社ageet |
| 講演概要：顧客、テクノロジー、自社のビジネスなど、企業を取り巻く環境の変化に伴い、コンタクトセンターの役割や社内での位置付けが大きく変わってきています。当セッションでは、ジュピターテレコム様を例に、これまでのコンタクトセンターの変遷を振り返るとともに、これからの顧客接点のあり方、顧客管理の手法、KPIなど、ディスカッション形式で、経営に貢献するこれからのコンタクトんセンターのあり方を考えていきます。 |
講演概要：調整中 |
講演概要：スマホシフトが世界的に進む中、すでに大手ECサイトでは、モバイルでの利用者数がPCを上回り、今後は他のECサイトへの波及していくことが予想されます。今後、競合他社との差別化を図るには、ただ単にECサイトをスマホやタブレットに移植するのではなく、スマートフォンならではのマルチモーダルなコミュニケーションを生かし、デジタルと人によるサービスをシームレスに組み合わせた新しいモバイルEC体験が必要になってきます。当セッションでは、ジェネシスのモバイル・ソリューションとともに、tモバイルECの売上げアップとコストダウンを両立させるとズィーバーコミュニケーションズ/Ageetの”スマホdeコンタクト”との連携ソリューションをご紹介します。 |
17:15-18:15 |
特別セッション
経営者から見たこれからのカスタマーエクスペリエンス（仮題） |
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| 講演概要：消費イニシアチブの顧客へのシフトや、顧客接点のデジタル化によって、企業がどのようにお客様に接するかという事が、本質的に変わってきています。顧客から選び続けてもらうために、企業とお客様とのコミュニケーションを、デジタルとリアルのバランスを取りながら、いかに最適化していくべきなのか。経営者の視点から、これからのカスタマーエクスペリエンスの姿を考えていきます。 |
18:30-20:00 |
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ネットワーキング
パーティー
( G-Summit Tokyo 2015参加者様間のネットワーキングの場です。
是非ご参加ください ) |