89％の顧客が「いやな体験」をすれば再購入しない──コンタクトセンターのあるべき姿とは？
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モバイルシフトが急速に進む昨今、コンタクトセンターも、従来の電話中心の対応から、Webやモバイルを使ったマルチチャネルへの対応が不可欠になってきた。サポートやセールスなど新たな機能が取り込まれ、複雑化するコンタクトセンターのあるべき姿を、海外や国内事例を交えながら、日本オラクルの横山 富氏が解説した。
モバイルシフト時代で大きく役割が変わるコンタクトセンター
クラウド･アプリケーション事業統括
ソリューション・プロダクト本部 ビジネス推進部
横山 富氏
デジタル化が進み、顧客とのタッチポイントが多様化する中で、企業は顧客の購買体験を最大化することでブランドの差別化を図ることが求められる。これが、オラクルが考える「カスタマーエクスペリエンス」（CX）の考え方だ。
「コールセンターマネジメントセミナー 2016 東京」に登壇した、日本オラクル クラウド･アプリケーション事業統括 ソリューション・プロダクト本部 ビジネス推進部の横山 富氏は、CXの重要性についてデータを示しながら言及した。
「ある調査では、購入時に『いい体験』をすればまた買う顧客の割合は86％にのぼり、反対に、『いやな体験』をすれば再購入はしない顧客の割合は89％に達しています。さらに、今の時代、『いやな体験』をSNS等のネットに書き込む顧客も29％にのぼります。あらゆるタッチポイントにおいて、CXの最適化は不可欠になりました」（横山氏）
コンタクトセンターに求められる役割も、モバイルやSNSの台頭により変わってきている。
「従来は電話やメールでの対応が中心でしたが、現在はスマートデバイスの普及等で、Web、ECサイト、ソーシャルメディア等を通じ、24時間いつでもどこでも対応する体制が求められます。顧客とのタッチポイントが、『人（電話）』から『Web』に変わっていく中で、コンタクトセンターもWebに最適化していく必要があります」（横山氏）
さらに、スマートデバイスやソーシャルメディア、クラウドの普及という市場環境の変化は、これからのコンタクトセンターに求められる役割をどのように変えていくのだろうか。
「一言でいえば、『コストセンター』からロイヤリティを高め、ファンを増やす『プロフィットセンター』への変化です。そのために、Webの対応やスリムな運用を可能にするクラウド化、また、優秀な人材の確保という点では、在宅テレワークの仕組みの整備など、多方面に目を向ける必要があります」（横山氏）
複雑化するコンタクトセンターには、CRMやチャットやWebRTCといった顧客との『エンゲージを強化』するIT関連投資が欠かせない。その際、バラバラな個別システムでは、他のチャネルでの問い合わせ履歴が分からず、ユーザーに同じことを何度も聞かなければならない。こうしたことを避け、さらに、回答品質を均一にするためには「シングルプラットフォーム（クロスチャネル）、シングルナレッジ」にすることが大事ということだ。
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