CTCシステムマネジメント事例：アラート8万件を自動切分け、運用業務を月300時間削減
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「CTCグループ」で企業のITシステム運用を手がけるCTCシステムマネジメント（CTCS）。RPAや自動化ツールを用い、インフラ自動化や運用自動化を設計から運用までワンストップで提供する同社は、監視対象のシステムから発せられる膨大なアラートの切り分けと、その後の対応品質向上のための運用自動化が急務だった。そこで、アラートを一元管理する仕組みを検討することとなった。
一日のアラートは約8万件、一元管理するツールが必要だった
サービス開発本部 運用サービス部
部長代行 伊藤千博氏
サービス開発本部 運用サービス部
第1課 古田公彦氏
サービス開発本部 運用サービス部
第4課 高谷 真氏
サービス開発本部 運用サービス部 部長代行の伊藤千博氏は、同社の強みを「システムにあわせた運用管理の仕組み構築から実際の運用までをワンストップで行える点」と説明する。
同部では、さまざまな企業のシステムをリモートから監視、運用している。ITシステム運用管理の仕組みの構築を担当する同部 第1課の古田公彦氏は、「顧客の約70システムをリモートで運用している」と述べる。
リモート運用では、各システムの監視システムから、インシデントの兆候を示すアラートが通知される。オペレーターが、その内容を切り分け、利用者へエスカレーションしたり、ログを取得したりといった作業を行う。
運用を担当する同部 第4課の高谷 真氏によると、「70システムといってもサーバーは1台ではないので、アラートの数は月に約8万件にのぼる」ということだ。しかも対応が不要なものもあり、「対応が必要かどうか」を切り分ける一次対応が非常に高い負荷となっていた。
伊藤氏は「お客さま対応は、標準化されたメニューに沿って運用するケースは少なく、個別対応するケースが多いことも、一次対応を複雑にしている一因」だと説明する。
「たとえば、何らかのインシデント検知から15分以内に通知して欲しいというお客さまもいれば、1時間以内、あるいは、ベストエフォートで構わないなど、システムによって個別に重要度・緊急度は異なります。そのあたりは柔軟に対応しているのが現状です」（伊藤氏）
サービスの品質を高めるためには、システムごとに個別のルールに対応しつつ、監視を効率化していく必要があった。
監視対象のシステムから発せられるアラートを一元管理し、フィルタリングする。これにより、「内容に応じた必要な対応を切り分ける作業」を自動化する仕組みが必要だったのだ。
「お客さまのシステムに何の変更も加えない」導入の容易さが決め手に
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