【事例】LIFULLが「1000時間」の社内問い合わせ対応を自動化できた理由
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AIによる自然言語処理の高度化を背景に、各種問い合わせ業務の効率化に向けAIチャットボットを採用する企業が相次いでいる。そこで大きな成果を収めている1社が日本最大級の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S」を運営するLIFULLだ。AIチャットボットの社内定着までの道のりと、具体的な成果について紹介する。
「必要な情報がどこにあるかわからない」相次いだ問い合わせ
企業の永遠の命題の1つ、業務効率化。その推進に向け、にわかに注目を集める技術が「AIチャットボット」である。AIによる自然言語処理の高度化を背景に、今では言い回しの異なる質問に対しても、高い精度で適切な返答を返せるまでに進化している。しかし、AIチャットボットの利用は多くの企業にとって初めてのこと。必然的に、具体的な利用像を描きにくいことが活用に向け課題となりがちだ。そうした中、初めてのAIチャットボット利用ながら、大幅な業務効率化を達成したのが、日本最大級の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S」を運営するLIFULLである。
同社がAIチャットボットの導入を検討することになったそもそもの理由は、事業拡大に伴い従業員も増加する中で、社内業務を行うにあたり、必要な情報を容易に得ることが難しくなったことである。
1997年に設立したLIFULLは、今では単体で800人以上の従業員を抱える上場企業だ。事業内容もLIFULL HOME'Sを中核に、空き家問題の解決に向けた「LIFULL地方創生」や「LIFULL 引越し」「LIFULL 介護」など“暮らし”に関わるさまざまなサービスを展開している。
こうした中、「バックオフィスに関する情報は、いわゆる管理本部の役割を担うグループ経営推進本部や人事本部、情報システム部門ら、担当部門がそれぞれで管理し、それぞれから従業員へアナウンスをしています。
グループ経営推進本部
秘書グループ
河村 春菜氏
「バックオフィス部門から従業員へ、手続きなどのマニュアルを用意し、アナウンスをしてもその情報に対する問い合わせが何度も寄せられたり、誤った申請があったりするのが実態でした。また、問い合わせを受ける我々も、そもそも問い合わせを受けないようにマニュアル作成やアナウンスをしていますが、従業員に見てもらえずに問い合わせが絶えず、対応に追われる状況でした」（河村氏）
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・LIFULLの情報インフラの整備が難航したワケ
・選定の基準は、素人でも運用できる“簡単さ”
・チャットボットを情報のハブに、定型入力業務も効率化
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