日本アイ・ビー・エム株式会社 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2020/12/07 掲載

顧客対応は止められない! コロナ禍、IBMは「在宅コールセンター」をいかに実現したか

記事をお気に入りリストに登録することができます。
新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、2020年4月7日、首都圏を含む7都府県に緊急事態宣言が発令された。その1週間前に、すべての従業員を100%在宅勤務に切り替え、それまでと変わらない業務を提供し続けた組織がある。それが、千葉県 幕張に拠点を置く日本アイ・ビー・エム(以下、IBM)のコールセンターだ。オペレーターを含む数百人規模のスタッフは、現在も在宅勤務を続け、以前と変わらない高品質のサービスを提供している。その秘密はどこにあるのか。担当者に話を聞いた。

photo
顧客接点の最前線であるコールセンターを「在宅化」
(Photo/Getty Images、画像はイメージです)

24時間365日止まることの許されないIBMのコールセンター

 IBMのコールセンターは、同社のソフトウェア、ハードウェアを利用している顧客企業からのさまざまな問い合わせに対応することをミッションとしている。同社のTSS事業統括 SWサービス事業部 マルチベンダー・クラウド・テクノロジー・サポート担当 澗隨 伸之氏は、その役割を次のように説明する。

「弊社サポート・サービスを利用されているお客さまには、金融や交通、電力……等々の、24時間365日、止まることの許されない社会インフラに直結するビジネスを展開されているお客さまが多数いらっしゃいます。それを支えるために、我々自身、24時間365日、常にサービスを提供し続けなければなりません。またコールセンターは、お客さまと直接会話できる重要な接点でもあります。得られた情報を会社全体で共有し、ビジネスにつなげていくことも、我々の重要な役割です」(澗隨氏)

 同社のコールセンターは千葉県の幕張にあり、数百人のスタッフが業務を支えている。従来から、24時間365日、稼働を続けるために、在宅勤務を含めたBCP対策には重点的に取り組んできたという。TSS事業統括 SWサービス企画担当 横濱 奈美氏は、次のように語る。

「交通機関のマヒ、台風や大雨、降雪などの悪天候によってセンターに出社できない可能性があることは、かなり現実的で切実な問題でした。そこで、複数のロケーション、複数のサイトを組み合わせてビジネスを継続する体制は、新型コロナが猛威を振るう以前から整えていました。2019年10月には、それまで使っていたPBX(構内交換機)をクラウドPBXに移行し、インターネットに接続できれば場所を問わず電話対応できる環境へと移行しました」(横濱氏)

 クラウドPBXの導入により、コールセンター業務を在宅で実現する下準備は整ったといえる。ただし、問題はもう1つあった。それが、長年使ってきたメインフレームベースの「チケット管理システム」だった。

この記事の続き >>
・チケット管理システムの刷新直後に起きた新型コロナウイルスのパンデミック
・4月1日から全スタッフが在宅勤務、コロナ禍でも24時間365日止まらないコールセンターを実現
・プロアクティブに対応できるコールセンターを目指して

この続きは会員限定(完全無料)です

ここから先は「ビジネス+IT」会員に登録された方のみ、ご覧いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • ここでしか見られない

    1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能

  • 多角的にニュース理解

    各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!

  • スグ役立つ会員特典

    資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待

  • レコメンド機能

    ​あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知

関連タグ



処理に失敗しました

人気のタグ

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます