「コロナ禍とDX対応」で限界のITサービス体制、今できる根本対策は何か
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日々のITシステムの運用に加え、テレワークへの対応、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進により、IT部門が疲弊している。慢性的な人手不足の中、一人ひとりの創意工夫でなんとか持ちこたえてきたが、そろそろレッドゾーンだ。この状態を放置したら、企業は深刻な事態に直面するだろう。そうならないためには、今が根本的な対策を検討するタイミングではないだろうか。
（Photo/Getty Images）
日々の運用とテレワーク、DXへの追加対応で悲鳴を上げるIT部門
新型コロナウイルス対策、そしてアフターコロナの新しい働き方として「テレワーク」の導入が拡大している。また、コロナ禍の「ハンコ出社」が批判を浴びたことをきっかけに、ペーパーレス化も急速に進んでいる。これまで掛け声だけでなかなか進展しなかった改革が、コロナ禍を契機に一気に進みつつあるカタチだ。一方、デジタルでビジネスを変革するDXの取り組みも活発だ。新しい技術やアイデアのビジネスの可能性を検証する概念実証（PoC）の実施、クラウドを活用した新しいシステムの開発・導入など、活発なDX投資が続いている。
ただし、この2つの動きの中で、急激に疲弊している部門がある。それがIT部門だ。もともと既存インフラの運用とサポートで手一杯だったところに、テレワーク導入、DX系の新たなインフラの運用管理とサポートが加わった。さらに、業務におけるITの重要性が高まった結果、障害対応の短期化も求められている。
もともとIT部門は、人手不足が常態化している。そのため、一人ひとりが工夫を重ねて対応してきた。しかし、それは表現を変えれば“属人化”に他ならない。こうした状況で、もしもIT部門の従業員が新型コロナウイルスに罹患したら……。企業のビジネスは、一気に深刻な事態に追い込まれかねない。
いま、企業が直視すべきなのは、個人の工夫や努力では対応しきれないレベルまで、IT部門の業務がふくれ上がっている現実だ。こうした「高い運用負荷」「属人化」、さらにこれに紐づく「人的ミス」といった課題への解決策とは何だろうか。
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・「ITサービス管理」の考え方の変化
・ユーザーポータル」や「ローコード開発」でITサービス管理の負荷を軽減する方法
・障害対応時間を約半分に短縮し、障害の根本原因を突き止めた事例も
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