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  • 2022/03/22

顧客接点を増やすだけでは売上は伸びない?購買金額1.3倍を実現した「データ活用」とは

顧客体験価値(CX)を向上させる上で重要になるのが「顧客理解」だ。顧客の嗜好を的確に捉えたアプローチができれば、顧客にとって特別な体験を提供できる。そうした顧客体験を創出するには、顧客の行動データの分析・活用が鍵になるが、いまだ多くの企業では顧客データの収集・分析体制が部署ごとに分断されているなど、データを有効活用できる環境が整っているとは言えない状況がある。こうした課題を解決し、成果に結びつくマーケティングを実現する方法はあるのだろうか。

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多くの企業では顧客データの収集・分析体制が部署ごとに分断されているなど、データを有効活用できる環境が整っていない
(Photo/Getty Images)

サイロ化した顧客情報は「役に立たない」

 近年、WebサイトやSNS、実店舗など、企業と顧客を結ぶ接点は多様化している。企業は複数チャネルから顧客データを収集できるようになったが、これらをつなぎ合わせて顧客の全体像を捉えることはできていない。収集した顧客データを統合することなく部門・部署ごとに管理しているだけでは、顧客の本当のニーズを把握することはできないのだ。

 特に多くの企業にありがちなのが、顧客接点としてSNSアカウントを開設したり、専用アプリを開発したりなどチャネルを増やしたものの、収集したデータを統合するまで至っていないという状況だ。加えて、皮肉なことに部門ごとに導入したマーケティングツールによって部分最適化が進んでしまった結果、データ統合が難しくなってしまうというケースもある。

 管理できずバラバラの顧客データしか手元にないのであれば、顧客理解どころか、ニーズを見誤り大きな機会損失を招きかねない。社内でサイロ化してしまった顧客データを統合し、マーケティングの質を高める方法はあるのだろうか。

この記事の続き >>
・サイロ化した顧客データの収集・統合を簡単に実現する方法
・データの処理にかかる時間を1週間分削減できるワケ
・アパレル・小売・不動産のマーケティング改善事例
・顧客の購入金額を1.3倍に高められた理由

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