通話利用時間は日本の4倍、中国の電話事情

　最近、街中で携帯電話で通話をしている人の姿を見かけることが少なくなっている。コロナ禍による自粛の影響もあるかもしれないが、音声通話の減少傾向は以前から続いている。総務省が発表している統計によると、令和元年度（2019年4月から2020年3月）の携帯電話1契約1日あたりの通話回数は0.7回、1日の平均通話時間は1分52秒だった。


　職場でもテキストメッセージが中心となり、対話や議論が必要な場合はビデオ会議ツールなどを使い、電話は緊急時の連絡手段になり始めている。電話の必要性は低下し続け、国内通話の総時間も年を追うごとに減少している。

　一方、中国では電話がよく使われている。「中国統計年鑑」（国家統計局）の移動電話通話時間と移動電話利用数のデータから、携帯電話1契約1日あたりの平均通話時間を計算すると、8分11秒ほどになる。日本の4倍以上だ。これでも、通話利用は年々減少傾向にある。


　通話からショートメッセージ、SNSの利用に軸足が移っているが、中国にはそれでも音声にこだわる国民性がある。

　SNS「WeChat」の使い方でよく見かけるのが、音声でのやり取りだ。一言、二言、音声を録音してそれをSNSで送る。相手はそれを再生して、やはり音声を録音して送り返す。テキストメッセージでは入力が面倒、音声通話では他のことがしづらくなる。音声メッセージの交換であれば、入力のわずらわしさがなく、仕事の合間にやり取りができる。日本のLINEなどのSNSにも同様の機能は備えられているが、あまり広く使われているような印象はない。国民性の違いが垣間見える。

広がる「音声」チャットボット

　現在、さまざまなネットサービスにチャットボットが導入されているが、このように中国では音声通話へのこだわりがあるため、テキストだけでなく、音声チャットボットの利用も広がっている。

　チャットボットは、顧客サポートなどでよく使われる技術で、問い合わせ内容をテキストチャットで送ると、AIが自然言語解析を行い意味を理解し、適切な答えを返すというものだ。たとえば、ネットサービスのサポートで、「パスワードがわからなくなった」とチャットで送れば、パスワードをリセットするページへのリンクが送り返されてくる。サポートセンターの人間オペレーターの負担を大きく減らすことができる。


　また、資料請求などでもチャットボットは利用されている。フォームに必要事項を記入する、電話をかけて人間のオペレーターに資料請求をするという従来の方式に比べて、チャットボットでの対応は心理的な敷居が低くなるため、より多くの人が資料請求をしてくれる。

　利用者から見ると、電話でのやり取りは時間が取られることになるが、チャットボットであれば、会話を中断してしばらく放置しても問題がないという利点がある。仕事をしながら自分のタイミングで会話を再開でき、コミュニケーションの同期/非同期を利用者側の都合で変えることができる。

　中国でも、ユーザーサポート、資料請求の多くはすでにチャットボットが広く利用されるようになっている。それでも音声チャットボットも利用されるのは、音声の場合はプッシュ力が強いからだ。

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