【事例】「Web重視」になった顧客行動、自動車のボルボはどう対応を変えたのか？
デジタルの浸透で、商品購入にいたるまでの顧客行動は大きく変化した。たとえば、自動車業界では、かつて顧客は直接ディーラーを回って検討していたが、今では事前にWebで情報収集を行ったうえで、ディーラーに聞く。実車を見て検討する段階では、もう2つか3つの車に絞り込んでいる。つまり、圧倒的に「Webでの接点」が購買を左右するようになったのだ。そのような顧客の変化に対して、自動車メーカー ボルボ・カー・ジャパンはどう対処しているのか。Webとアプリを横断して最適なCX（顧客体験）を提供する施策例とともに紹介する。