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Webサイト/EC |
営業・マーケティング |
カスタマーサービス |
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【D2-A-1】【満席】
Eコマース? リアル店舗 ?
オムニチャネル ??
事例にみるカスタマー・エクスペリエンス時代の次なる顧客戦略と課題
日本オラクル株式会社
アプリケーション事業統括
CRM第一営業部
担当ディレクター
小西 明宏 |
【D2-B-1】
「O2O実践から見えてきたこと」 消費者キャンペーン事例にみる店舗送客の仕組み作り
株式会社電通
プラットフォーム・ビジネス局
事業企画部長
平川 健司 氏 |
【D2-C-1】【満席】
サッポロビールの
ソーシャルコミュニケーション戦略
サッポロビール株式会社
営業本部 企画推進部 デジタルマーケティング室
森 勇一 氏 |
【D2-D-1】
カスタマー・エク スペリエンス向上とコスト削減を両立するOracle RightNow Cloud Service
日本オラクル株式会社
アプリケーション事業統括 サービスクラウド営業本部 第二営業部
アカウントエグゼクティブ
川村 昌義 |
| 講演概要：モバイルやソーシャルの発達に伴い、消費者が複数のチャネルを使って購買活動をし、情報発信をする時代となっています。その中で、消費者の体験価値(カスタマーエクスペリエンス)を重要視した顧客戦略をはかることで成功を収める企業が多くなってきています。本セッションでは、日本のお客さまで最近お聞きする共通的な課題を整理の上、カスタマーエクスペリエンスをいかに向上し、いかに事業を拡大していくのか日本や海外での事例を参考にしながら次の一手について考察していきます。 |
講演概要：スマートフォンやSNSの急速な普及に伴い、マーケティング環境は大きく変化しています。デジタル上で消費者が情報を判断して購買活動を行うのが一般化し、インターネットは消費者向けビジネスにおいて重要なプラットフォームになりました。本セッションでは、多くの企業でデジタル・マーケティング戦略の設計・実行を支援してきた事例からO2O実践にあたって見えてきたポイントを説明いたします。 |
講演概要：サッポロビールのfacebookページはファンとのコミュニケーションを重視してきており様々な分析をする事でエンゲージメント率を高く保ちながら運営しています。
ファンがどのような投稿を好むのか、いつどこにいるのかを傾聴分析し「ファン」のみではなく、その先にいる「未来のファン」まで考えロイヤルユーザーに変えていくコツをお話しします。 |
講演概要：カスタマーサービスにおいて、お客様の期待値を上回り歓迎されるためには？コールセンター、チャット、ソーシャル、Webサイト等、運用のコストを下げつつお客様の満足度を上げる方法を中心に、トレンド最前線であるクラウド型カスタマーサービスソリューションの最新動向や事例を交えてご紹介します。 |
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【D2-A-2】
消費者とブランドをつなぐ
オムニチャネル実装例
株式会社 電通レイザーフィッシュ
テクノロジー ディレクター
坂田 英宣 氏 |
【D2-B-2】【満席】
「ペルソナ」の設定手順 顧客視点を維持するための方法論
オラクル・コーポレーション
カスタマーエクスペリエンス
ストラテジー＆デザイン
バイスプレジデント
ブライアン・カラン |
【D2-C-2】
ベネッセにおけるO2Oの実践：顧客接点の開発からクロージング事例
株式会社ベネッセコーポレーション
教育事業本部 次世代マーケティング部
幼児・小学生営業課 課長
香山 貴秀 氏 |
【D2-D-2】
お客様に歓迎されるコンタクトセンターとは ～デモストレーション～
日本オラクル株式会社
アプリケーション事業統括
サービスクラウド営業本部 第二営業部
アカウントエグゼクティブ
川村 昌義
アプリケーション事業統括
サービスクラウド営業本部
ソリューション部
ソリューションコンサルタント
田中 亘 |
講演概要：テクノロジーの進歩により、製造業、小売業を中心としたB2C商材を扱う企業にとって、グローバル市場で勝ち抜くためには、コスト競争力に加えて、各国地域の文化、特性に応じた"価値"を的確に訴求する必要があります。そのためには顧客ニーズに応じたコミュニケーション基盤、顧客体験を実現するためのプラットフォームの構築など、他社との差別化を意識しつつ、ビジネスを推進することが求められます。
本セッションは、オムニチャネルに関する先進事例を考察・検証し、来場者様におけるオムニチャネル実装のヒントを得られる機会としてご活用いただけます。 |
講演概要：誰が本当のお客様なのでしょう？ どんなニーズがあるのでしょうか？他の部門との連携の取れていない縦割りの組織が依然存在しています。鍵になるのは顧客のニーズ、デマンド、ライフスタイル、心情などを詳細にわたって理解、分析、説明した「ペルソナ」の設定です。あくまでも顧客主体の観点から組織を変えるペルソナの重要性、そして順を追ったペルソナ設定の仕方を本セッションではご紹介します。 |
講演概要：新規顧客と接点を作ってから関係を深めるプロセスでどんなことを考慮し、成果につなげたのかご紹介します。コミュニケーションにおいてお客様の心を動かすための工夫や、オンラインとオフラインチャネルの使い分けについて事例を元にお話します。 |
講演概要：お客様の期待値を上回り歓迎されるコンタクトセンター運用の実践テクニックをデモストレーション中心にご紹介します。ファン顧客を増やし、コスト削減と売上増加につなげるメソトロジーは多くの企業様において注目のトレンドです。重要視される３つの視点（お客様目線、カスタマーサービスの現場オペレーション目線、そしてマネジメント目線）からその実現方法を具体的に説明します。 |
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【D2-A-3】
自社サイトのソーシャル化で顧客を惹きつけ成果につなげた3社の事例
日本オラクル株式会社
Fusion Middleware事業統括本部 ソリューション本部 WebCenterソリューション部
シニアセールスコンサルタント
中根 諭 |
【D2-B-3】
日本市場で成果を上げている
B2Bマーケティング
シンフォニーマーケティング株式会社
代表取締役
庭山 一郎 氏 |
【D2-C-3】
ネスレ日本における戦略的B2Cビジネスモデル支援システム
ネスレ日本株式会社
事業開発・デジタルマーケティング統括部 システムサポートユニット
ユニットマネジャー
鈴木 嘉英 氏 |
【D2-D-3】
パナソニックにおける、Webを通じたお客様のお困りごと解決、顧客経験価値向上の取り組みについて
パナソニック株式会社
CS本部 CS推進グループ
ＩＴ 担当
指田 宗明 氏 |
講演概要：世界の人口の1/7が利用するfacebookに代表されるソーシャルメディアの勢いは企業も無視できなくなりつつあります。
さらに、自社のWebサイトで「いかに顧客を惹きつけ、 売り上げをあげるか？」という企業の担当者の悩みはつきません。このセッションでは、オラクルのWebエクスペリエンス管理製品「Oracle WebCenter Sites」の導入事例の中から、ソーシャル メディアと自社サイトを連携し成果をあげた企業の先進的な取り組みをご紹介します。
また、モバイル対応機能を大幅強 化したOracle WebCenter Sites最新バージョンも、あわせてご紹介します |
講演概要：法人営業の足と汗で稼げる時代は終わりました。人海戦術はもはや敗者の戦略です。勝てる商談に営業リソースを集中できた企業だけが生き残ります。その為の仕組みが「B2Bマーケティング」です。先進国から大きく遅れてしまった日本のB2Bマーケティングの現状とこれから始まるキャッチアップについて、日本のB2Bマーケティングで24年の経験を持つシンフォニーマーケティング代表の庭山氏が語ります。 |
講演概要：直販およびデジタル・マーケティングを成長戦略の重要課題と捉え、2010年9月にこれらを支援するDDM (Direct & Digital Marketing) システムを導入しました。これにより、ブランド毎に散在していたシステムおよび会員DBは統合され、One-To-Oneマーケティング実施基盤を確立しました。ネスレ・アンバサダー制度など数々の新しい取り組みを支援するDDMシステムの働きを、ご紹介いたします。 |
講演概要：パナソニックでは、顧客接点強化を第 一と考え、お客様自身で問題の即時解決が出来る仕組みづくりをコンセプトとして取り組みを進めてまいりました。そのため、顧客経験価値（カスタマー・ エクスペリエンス）を高め、売上拡大・カス タマーサポートでのコスト削減の実現を狙った仕組みづくりを、グローバルで展開してまいりました。パナソニックで Oracle RightNow Cloud Service をどのように活用し、どういった効果を導き出しているか、これまでの取り組みをご紹介します。 |
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【D2-A-4】
顧客のライフスタイル変化に合わせたマルチチャネル戦略と顧客評価No.1サイト「PfizerPRO」
ファイザー株式会社
グローバル・コマーシャル・オペレーション
マルチチャネル・マーケティンググループ
課長
渡辺 規子氏 |
【D2-B-4】
見込み客を育てて案件化 オンラインチャネル活用による長期的な関係構築
日本オラクル株式会社
アプリケーション事業統括 セールスクラウド営業本部
本部長
小島 崇嗣 |
【D2-C-4】
企業変革を促進する「NPS」の威力と活用事例 －顧客ロイヤルティと業績向上をつなぐ指標－
ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン・インコーポレイテッド
パートナー
森光 威文 氏 |
【D2-D-4】
カスタマーサポートチャネルとしてのソーシャルメディア活用方法
オーバム
カスタマーインタラクションチーム
シニアアナリスト エンタープライズ
アフロダィティ・ブリンスミッド |
講演概要：2013年8月に日本での創業60周 年を迎えたファイザーは、ローカル市場との関係をさらに強化するための取組みを続けています。その代表的な施策として、デジタルチャ ネルを通じた医療従事者とのコミュニケーションの強化、そしてWebエクスペリエンスの最適化による顧客評価の向上が挙げられま す。専門性が高い医療従事者、一人ひとりにとって有益な情報を、より効率的にお届けするファイザーの取組みをご紹介いたします。
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講演概要：購入検討までに時間を要する商材において、オンラインチャネルの活用(ナーチャリング）が注目されています。今までの営業支援システムは「案件を管理」することのみにフォーカスしているため、案件数を増やす仕組みは存在しませんでした。オラクルでは、長期的な案件育成を支援する仕組み（Oracle Eloqua）で案件数を増やす仕組みをご提供します。カスタマーエクスペリエンスを高め て案件数を増やしたマーケティング事例をご紹介させて頂きます。 |
講演概要：ネット・プロモーター・スコア（NPS®）は顧客ロイヤルティ（顧客の企業や製品に対する愛着度合い）を測定する指標で、従来の顧客満足度調査に比べ業績との相関が強いこと、企業のKPIとして使いやすいこと等の特徴から導入企業が増えています。スコアの分析結果を業務改革や新サービスの考案に生かしてこそ、持続的な成長に貢献します。NPSを活用して成果を生み出すためのポイントについて、日本企業のNPS調査分析結果や事例を交えて解説します。 |
講演概要：リサーチ、クレーム、情報の拡散やおすすめの紹介など、消費者はソーシャルメディアを多岐にわたり活用しています。企業から見ると、宣伝や広告面ではソーシャルメディアを活用しているものの、カスタマーサポートという観点からは大きく遅れをとっているのではないでしょうか。ソーシャルメディアにおける双方向な特性を理解し、必要に応じて他のチャネルと連動させていく力が求められています。本セッションではソーシャルメディアの価値、そして既存のコンタクトセンターツールと統合させる最も効果的な方法とプロセスをご紹介します。 |
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【D2-XS-1】特別講演
感動を生む新しい価値の創造に向けて
株式会社リアルディア 代表取締役社長
（元アップル米国本社副社長 兼 日本法人代表取締役）
前刀 禎明 氏
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| 講師略歴：ソニー、ディズニーなどを経て、アップル米国本社バイスプレジデント 兼 日本法人代表取締役に就任。「iPodの仕掛人」と呼ばれ、日本におけるアップルブランド復活を果たす。スティーブ・ジョブズ主催のエグゼクティブ・ミーティングに参加していた唯一の日本人。2007年、五感教育を手がけるリアルディアを設立。感性訴求のクリエイティブ・プレゼン講座が人気。『めざましテレビ』レギュラー出演中。著書は『人を感動させる仕事』(大和書房)など。 |