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【基調講演】
ミッション経営:経営の原点に戻る
元スターバックスコーヒージャパンCEO
株式会社リーダーシップ コンサルティング 代表取締役社長
岩田 松雄 氏 |
講演内容 : 企業は誰のためにあるのか?環境変化の中でも変わらない経営の原点があります。「専門経営者」としての豊富な経験から、「ミッション経営」とその効果、導入方法そして「リーダーにもとめられるもの」についてお話します。 |
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オムニチャネル時代に必要なコンタクトセンターマネジメントとは
エンピレックス株式会社
セールスエンジニア
松尾 泰典 氏
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講演内容 : 近年、お客様の購買行動は様々なチャネルを経由することが多くなり、従来の対応がうまく機能しないこともあります。お客様からのクレームを未然に防ぎ、満足度の向上につなげるには何が必要なのでしょうか。本セッションではお客様視点でのサービス品質管理を行う上でコンタクトセンターシステムにとって重要なポイントをお話しいたします。 |
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休憩 |
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Customer Engagementで実現される新しい顧客サービスのかたち
日本アバイア株式会社
カスタマー エンゲージメント シニア・ソリューション・スペシャリスト
川村 有吾 氏 |
講演内容 : 近年、ビジネス誌などで取り上げられるようになって来たキーワード
「Customer Engagement」とは、どのようなコンセプトであるかを解説するとともに、このコンセプトにより、どのような顧客サービスが可能であるかをデモも交えて紹介いたします。 |
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ESなくして、CSなし!戦略的コンタクトセンターに必要なこと
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部 CRM営業1課 課長
押尾 力裕 氏 |
講演内容 : コールセンターの現場では、システムの使い勝手の悪さから、オペレータの満足度(ES)が下がり、それが顧客対応にまで影響しているケースが少なくありません。
今年4月にリリースしたばかりの「FastHelp5」は、『やさしさ』をテーマにシステムを一新し、コンタクトセンターで働く皆様の満足度を上げ、お客様対応の向上、そこから繋がる顧客満足度向上、ビジネス強化を考えた新しい世代のコンタクトセンターCRMです。
本セッションでは、ES向上を実現するCRMシステムを軸に経営貢献につながる戦略的コンタクトセンターに必要なことについてご紹介いたします。 |
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休憩 |
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楽天グループの『おもてなし』を体現するコンタクトセンター
フュージョン・コミュニケーションズ株式会社
IPコミュニケーションビジネス部 副部長
西田 香宏 氏 |
講演内容 : IP電話のパイオニアとして電話業界の概念を大きく変えてきたフュージョン・コミュニケーションズが楽天グループの一員として、グループのコンタクトセンターのシステムを提供開始してから4年。
培った経験を元に3つのF(Flexible、Function、Fusion)を可能とするサービスを開始します。 |