ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【マンガ解説】売上向上につながる営業活動の合理化と強化方法とは 【マンガ解説】売上向上につながる営業活動の合理化と強化方法とは 2020/01/15 競合の業績アップに焦りを覚えるビュッセル社長の里見一太郎は、営業強化のために外資系企業から敏腕営業の梶馬英明をヘッドハントした。里見社長の期待に応えるべく、梶馬はさっそくビュッセルの営業改革に乗り出す。配属された梶馬を待っていたのはやる気に満ちた3人のメンバーだったが、そこには致命的な課題が。営業活動の可視化とは？SFAとは？KPIとは？ 日本のどこにでもありそうな企業「ビュッセル」の、SFAを通した成長物語をマンガ形式でお届けする。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【事例で解説】SFAは本当に必要？ グループウェアと何が違うのか 【事例で解説】SFAは本当に必要？ グループウェアと何が違うのか 2020/01/10 売上や利益を最大化するために、営業活動の効果を最大化したい──多くの役職者たちが抱えるこの課題には、営業活動をITにて効率化する営業支援システム（Sales Force Automation: SFA）導入が効果的である。しかし導入検討の際には、グループウェアでも充分ではないかと考える者も少なくない。本書では、グループウェアにはないSFAが持つ3つの違いについて、事例と併せて説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター SFAを決める、その前に。知っておきたい「営業支援システム」10の基礎知識 SFAを決める、その前に。知っておきたい「営業支援システム」10の基礎知識 2020/01/10 今や営業支援システム（SFA）は営業力・営業組織を強化するうえで欠かせないツールになっている。実際、日本におけるSFA導入率も、過去3年間で約2倍になった。「我が社もSFAを導入して、効率的に営業力を強化したい」と考える企業は、日本全国、地域を問わず多くあるだろう。本冊子ではSFAに関する、あらゆるトピックを2人のエキスパートがわかりやすく解説している。「SFAの導入を考えているが、何から手を付けてよいかわからない」と頭を抱えている人は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【事例】ソフトバンクが月1万件超のショップ問い合わせを60秒も短縮できた方法 【事例】ソフトバンクが月1万件超のショップ問い合わせを60秒も短縮できた方法 2019/12/04 全国に2400店舗あるソフトバンクショップでは、現場で解決できない顧客からの質問を受けた際はコールセンターに問い合わせをする体制を採っている。だがその件数はひと月あたり1万数千にもおよび、コールセンターがつながらなくなることも少なくなかった。同社はこの難局をどのように解決し、最終的に1件あたりの平均処理速度を60秒も改善したのか。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター カスタマーサービスの変革こそがこれからのビジネスに成功をもたらす カスタマーサービスの変革こそがこれからのビジネスに成功をもたらす 2019/12/04 テクノロジーの飛躍的な進歩にともない顧客体験全体で期待されるレベルが高くなっている。低価格ですばやく効率的に商品が手に入れられるようになった反面、少々品質の劣る代替商品が過剰に供給されている影響か、サービスの質は顧客の購入理由の上位に位置づけられている。これまでコストセンターと揶揄されてきたカスタマサービスが、他社との差別化を図る花形部門へと変革させるにはどうするべきか本書にて説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 「CX3.0」を実現するために必要な9つのテクノロジー 「CX3.0」を実現するために必要な9つのテクノロジー 2019/12/04 従来の顧客対応といえば発生した不満に対処し、事例が積み重なれば改善する受動的なものであった。しかし現在ではトラブルが発生する前に予測・回避・予防する能動的なサービスが求められている。それこそがカスタマー・エクスペリエンス（CX=顧客体験）の最も進化したマネジメントモデル「CX3.0」である。本書ではCX3.0を実現するためには不可欠となる9つのテクノロジーについて、どのように活用すべきなのか事例も含めて解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター グッドマンの法則に学ぶCXの新常識。CX3.0の実践こそが収益貢献につながる グッドマンの法則に学ぶCXの新常識。CX3.0の実践こそが収益貢献につながる 2019/12/04 「グッドマンの法則」とは、ジョン・グッドマン氏が提唱したクレーム対応とカスタマーロイヤルティの関係性などを実証的に描いた法則のこと。そのグッドマン氏が現在、声高に唱えているのが「CX（カスタマー・エクスペリエンス）3.0」だ。従来のCXでは収益への直接的な貢献が見えにくかったが、CX3.0では能動的なサービスによるカスタマーロイヤリティ強化により収益貢献につながるとされている。ではどのようにCX3.0を実践すればよいのか。グッドマン氏本人の書き下ろされた文書とともに解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 【事例】なぜ新規顧客の獲得件数を「7倍」にできた？ ポイントはたった“2つ”だった 【事例】なぜ新規顧客の獲得件数を「7倍」にできた？ ポイントはたった“2つ”だった 2019/11/01 スマートフォンが普及し、配信される広告やコンテンツの量や種類は格段に増えた。多種多様な顧客との接点が生まれ、マーケティングを取り巻く環境は複雑化する一方である。Webでのプロモーションの成果を出すことが難しくなっている現在でも、確実に成果を上げている企業はある。メンズスキンケアブランドを運営するバルクオム社は、新規顧客の獲得件数を7倍に伸ばすことに成功したという。なぜ7倍もの成果を出すことができたのか、成功の舞台裏まで詳細に説明する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 そのコンテンツどのくらい成果を出している？メディア乱立時代「データ分析」のカギ そのコンテンツどのくらい成果を出している？メディア乱立時代「データ分析」のカギ 2019/11/01 昨今のデジタルマーケティング市場はますます複雑化してきている。約10年前までは、インターネットを利用すると言えばほとんどがPCで、検索などの流入元は限られていた。だが現在は、さまざまなデバイスが増えていることに加え、SNSや動画サイトなどのメディアも続々と誕生し、ユーザー行動は複雑化を増している。市場が複雑化している中で、広告施策の成果を最大化するには「データ分析」は欠かせない。本資料では、デジタルマーケティングを成功に導くために押さえたい、「データ分析」のポイントを解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 改修は「営業現場任せ」でOK、手間がかからないSFAが情シス担当者を救う 改修は「営業現場任せ」でOK、手間がかからないSFAが情シス担当者を救う 2019/10/28 情報システム部門が何カ月もかけてようやく構築したSFA（営業支援）システム。それを営業部門が利用し始めた途端に「実際に使ってみたら業務にそぐわない」「組織や業務内容が変更したので、改修してほしい」といった声が寄せられるケースは珍しくない。使えないと判断されてしまっては、これまでの苦労が水の泡になる。情シス部門にとっては、導入後に改修の繰り返しがなく、手離れの良い製品であることが、SFA選びの必須条件だ。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【白崎コーポレーション事例】SFAの導入で全社的な“ノウハウ共有”を実現する方法 【白崎コーポレーション事例】SFAの導入で全社的な“ノウハウ共有”を実現する方法 2019/10/28 「防草シート」などのオリジナル製品を中心に雑草問題を総合的に解決し、数々の緑化活動を支えてきた白崎コーポレーション。同社は自然が相手であるため、さまざまなデータの蓄積が必要であった。しかし、営業週報は個々人が管理している状況でナレッジの共有が大きな課題となっていた。そこで全社的なシステム入れ替えの際にSFAを導入。スムーズに活用が進み、目的のナレッジ共有に向け着々とデータが蓄積されている。同社の取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター “カスタマイズコスト要らず”のSFAが注目を集める理由 “カスタマイズコスト要らず”のSFAが注目を集める理由 2019/10/28 多くの企業で導入が進むSFA（営業支援）システム。最近ではクラウド型SFAも登場し、導入障壁は以前よりは低くなりつつある。しかし、従来のクラウド型SFAは、営業現場が使いこなすために自社の営業スタイルに合うように作り込む「カスタマイズ」が必要となるものが多い。その結果、多額の費用が発生してしまうケースも少なくない。そうした中、SFA導入の前に立ち塞がるコストの“壁”を打ち破る新しいコンセプトのSFAが注目を集めている。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 4万5000社アンケートから判明、オムニチャネル活用の極意とは【成功事例掲載】 4万5000社アンケートから判明、オムニチャネル活用の極意とは【成功事例掲載】 2019/09/24 カスタマーエクスペリエンスの改善に取り組む企業が増加するに伴い、カスタマーサポートのマルチチャネル対応への関心が高まっている。しかし、それらの顧客接点が完全に統合された「オムニチャネル」にまで到達できている企業は少数だ。本資料では世界140か国、約4万5,000社を対象に、オムニチャネルに関する意識調査をまとめた。ソニーネットワークコミュニケーションズやfreeeのオムニチャネル成功事例とあわせて紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 【必読】デジタルマーケティングの「ツールと戦略」徹底ガイド 【必読】デジタルマーケティングの「ツールと戦略」徹底ガイド 2019/09/03 ECサイトの充実やSNSを介したコミュニケーションが浸透するにつれ、デジタル空間は企業にとって“最も重要な戦場”になった。ここで「デジタルマーケティングツール」の導入を考えるのはもっともだが、どう使えば効果を出せるのか。本資料では、デジタルマーケティング戦略的・具体的な進め方をツールの使い方と合わせて紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 マーケティングオートメーション、営業支援、顧客管理を“1つの仕組み”で実現する方法 マーケティングオートメーション、営業支援、顧客管理を“1つの仕組み”で実現する方法 2019/09/03 デジタル技術の進化は、マーケティングと営業に変革をもたらしている。顧客行動を分析し、最適なコンテンツを最適なタイミングで提供するMA（マーケティングオートメーション）、売上の予実管理やスケジュール管理などを効率化するSFA（営業支援）、顧客を管理するCRM（顧客管理）などのツールが活用されている。ただし現実には、各ツールはバラバラに導入され、見込客の創出から商談化、契約、優良顧客の育成という一連のプロセスがツールによって分断されている。それを解決するには、MA、SFA、CRMをすべてカバーし、かつ特別な知識がなくても使いこなせる仕組みが必要になる。その具体的な対策を解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 顧客体験への投資対効果を分析。実際の価値はどれくらい？ 顧客体験への投資対効果を分析。実際の価値はどれくらい？ 2019/08/26 現在のビジネスにおいて、顧客体験（CX）を高めることは最も重要な取り組みの1つだ。CX向上を目的とする製品やサービスも数多く登場している。ただし、その導入成果を定量的に調査・分析したレポートはほとんどない。本資料は、調査で知られるフォレスターのコンサルティング部門が、コンテンツのデザイン、作成、測定、配信など、包括的なエクスペリエンスを提供できるある製品を導入した7業界9社のユーザー企業を面接、その成果を詳細に調査・分析した貴重なレポートである。CX製品が財務成長や生産性向上にどのようなインパクトを与えるのか。試金石とするため、ぜひ確認してほしい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【実例で解説】成功企業だけが持つ、営業マネジメント7つの力 【実例で解説】成功企業だけが持つ、営業マネジメント7つの力 2019/08/23 企業が成長していくためには営業力が欠かせないが、その停滞に悩む企業も少なくない。そんな企業が注目すべきは「成功企業のやり方」である。営業力の高い成功企業は実は「営業マネジメント」を徹底している。そこで必要となるのは、営業戦略を実行するための情報と、営業のPDCAサイクルを論理的に回す「7つの力」だ。創業以来、右肩上がりの成長を続けるセールスフォース・ドットコムを一例に解き明かす。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター スモールビジネスを飛躍的に伸ばすガイドブック、成功をもたらす2つの要素とは？ スモールビジネスを飛躍的に伸ばすガイドブック、成功をもたらす2つの要素とは？ 2019/08/23 事業を興したときその市場は無限に広がっているように感じる。しかし、それほど現実は甘くない。実際、毎日数多くのスタートアップ企業が生まれているが、その中で数年後、数十年後に成功している企業はごくわずかだ。では、成功するその少数の企業と、その他大勢の違いとは一体何か。本稿では、シリコンバレーでの創業期を生き抜いた企業が事業を拡大させる上で「必要なマインドセット」と「成功をもたらす2つの要素」を解説する。スモールビジネスを飛躍的に伸ばすためには何をしたら良いのだろうか。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【事例】生産性2倍・問合せ数3倍を実現、ニッチ市場で勝つ方法 【事例】生産性2倍・問合せ数3倍を実現、ニッチ市場で勝つ方法 2019/07/31 大阪に本社を構えるマックスヒルズは、スポーツクラブ専門の広告代理店である。従業員はたったの20名。ニッチな事業ゆえに、見込み客の抜け漏れや機会損失の影響は大きく、まさに同社の課題だった。これらを解決すべくITソリューションを導入し、営業革新に取り組んだところ、生産性2倍、問合せ数3倍、新人教育の速度はなんと6倍を実現できたという。同社のカンパニー長は「中小企業が生き残るには、大手の進出していないニッチな市場で、いかにお客さまを取りこぼさず獲得するか」と語る。大阪でシェア25％を誇る同社の“営業革新”の詳細とは？
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【4社事例】中小企業の経営者必見！人材難に打ち勝つ企業には“黄金律”があった 【4社事例】中小企業の経営者必見！人材難に打ち勝つ企業には“黄金律”があった 2019/07/30 中小企業が抱える課題は、複雑に絡み合っている。その中でも「人材難」は、日本全国の企業が直面している課題ではないだろうか？成長戦略に必要不可欠な「優秀な人材確保」に大きな期待を抱きながらも、採用どころか人材流出に悩む企業も少なくない。「よりよい会社にする」ことが、人を増やし、つなぎとめ、生産性を上げることにつながるが、その大きなミッションには“黄金律”があるという。本資料では、その根拠となった日本全国の中小企業4社のベストプラクティスを掲載。業界も規模も、地域も異なる社内変革事例を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【事例】50以上のタブを持つ「巨大Excel」からどう脱却したのか？ 【事例】50以上のタブを持つ「巨大Excel」からどう脱却したのか？ 2019/07/30 福岡県に本社を構えるグリーンライフ産業は、個人住宅の外構造園設計、施工を行うエクステリア企業である。年間2500件の施工実績を誇る同社の業務は、複数の部門間が連携しないと成り立たない。各部門の情報を統合するExcelは、共有ファイルサーバ上で全関係者が1つのファイルを更新して管理していた。50以上のタブを使う「巨大Excel」に限界を感じた同社は、これを手放すことを決意。翌年、同社の生産性は2倍になったという。「巨大Excel」に代わって導入したシステムの詳細とは？
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 成功するSFAを選ぶには？ 押さえるべき「10のポイント」 成功するSFAを選ぶには？ 押さえるべき「10のポイント」 2019/07/30 日々の営業活動の効率化を支援する営業支援システム（SFA：Sales Force Automation）は、限られた時間で結果を出さなければならない営業にとって、強力な武器となる。広範囲の顧客を担当することが多い、地方エリア営業などは尚更ではないだろうか。しかし、SFAを使って結果を出すためには、「システムを導入する」だけでは不十分と言える。「IT」だけでなく「業務」の面でもさまざまな取り組みが必要となるからだ。こうした視点も含めて、本資料では自社に最適なSFAを見極める10のポイントを解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター SFAを決める、その前に。知っておきたい「営業支援システム」10の基礎知識 SFAを決める、その前に。知っておきたい「営業支援システム」10の基礎知識 2019/07/30 今や営業支援システム（SFA）は営業力・営業組織を強化するうえで欠かせないツールになっている。実際、日本におけるSFA導入率も、過去3年間で約2倍になった。「我が社もSFAを導入して、効率的に営業力を強化したい」と考える企業は、日本全国、地域を問わず多くあるだろう。本冊子ではSFAに関する、あらゆるトピックを2人のエキスパートがわかりやすく解説している。「SFAの導入を考えているが、何から手を付けてよいかわからない」と頭を抱えている人は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 小売企業がとるべき、“オムニチャネルを超える”差別化戦略 小売企業がとるべき、“オムニチャネルを超える”差別化戦略 2019/07/22 いま、小売り業界は厳しい状況にある。インバウンドによる"爆買い"は頭打ちの状況にあり、EC事業者のリアル店舗参入や無人店舗などのイノベーションが、新たな脅威となっている。既存の小売事業者がこうした変化に対応し、競争に打ち勝つには何が必要なのだろうか。本資料は、早稲田大学ビジネススクール教授 内田 和成氏の協力の元、小売企業がとるべき差別化戦略、具体的には「自社のファンを育成し、ファンをつなぎとめる戦略」を解説している。
ホワイトペーパー O2O・OMO・オムニチャネル 「コンテンツ管理」はマーケターの悩みのタネ、多様化する顧客にどう届ける？ 「コンテンツ管理」はマーケターの悩みのタネ、多様化する顧客にどう届ける？ 2019/07/11 現代人は、いつでも、どこでも、さまざまなデバイスを使って必要な情報にアクセスしており、企業と顧客の接点はその分、複雑化・多様化している。ところが、従来のコンテンツ管理システム（CMS）は複数チャネルに向けたコンテンツ管理・配信に向いていないため、こうした状況に対応できない。そこでこのアドビガイドでは、今求められる「次世代CMS」の要件を、各種データとともに紹介する。コンテンツ管理や作成に課題を持っているマーケターならば必見の内容だ。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 顧客との全やり取りを測定・分析する、アルゴリズムアトリビューションとは何か 顧客との全やり取りを測定・分析する、アルゴリズムアトリビューションとは何か 2019/07/11 企業のマーケティング担当者にとって、最も大切なことは"顧客を知る"ことだ。そこで必要になるのがデータだが、これまではどんどん積み上がるデータと次々に登場する新しいチャネルに圧倒され、顧客とのあらゆるやり取りを測定することは困難だった。しかし、現在では、新しいテクノロジーの進展により、顧客がどのチャネルを利用しても、その行動を追跡・分析することが可能になっている。そのテクノロジーが「アルゴリズムアトリビューション」である。このアドビガイドでは、これからのマーケティングに不可欠な「アルゴリズムアトリビューション」とは何かを解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 「魔法」のような顧客体験を生む方法 「魔法」のような顧客体験を生む方法 2019/07/11 ディズニーでの体験は、ほかの企業やテーマパークでは味わえないものだ。事前に予約したアトラクションへの自動チェックインからレストランでのスタッフの温かいあいさつまで、リアルタイムでパーソナライズされた体験が提供される。それを実現しているのが「リアルタイムインタラクション管理（RTIM）」という手法である。では、一般の企業がリアルタイムなマーケティングを実現するにはどうすればよいのか。このアドビガイドでは、そのために必要な3つのポイント、組織、基盤、仕組みについて詳細に解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 現場の営業スタッフが使いたくなるSFAの条件 現場の営業スタッフが使いたくなるSFAの条件 2019/07/10 現場の営業スタッフが抱えている顧客の情報は、現場からの自発的な共有と活用があってこそ企業の資産になる。いくらコストをかけてSFA（営業支援）システムを導入しても、使われなければ意味がない。どうすれば現場で使ってもらえるのか。本資料では、営業現場でSFAを浸透させるために必要な条件を解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 優良見込み客を見つけ、 受注に導く“ブレない方程式” 優良見込み客を見つけ、 受注に導く“ブレない方程式” 2019/07/10 商談を成功させる最良の方策は、購入意欲を持っている見込み客を見つけることだ。その鍵を握るのが、SFA（営業支援）だ。SFAを用いれば、顧客のさまざまな関連情報を組み合わせて、優良顧客を見つけ出せる。今やSFAは進化を遂げ、営業活動を可視化して商談成功の法則を導き出したり、敏腕スタッフの営業テクニックも可視化できる。本資料では、営業活動の効率化を支援できるSFAツールの導入のコツを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【アイ・エス・エス事例】ルート営業から新規開拓へ、大転換を実現したSFAとは？ 【アイ・エス・エス事例】ルート営業から新規開拓へ、大転換を実現したSFAとは？ 2019/07/10 災害に強い堅牢な構造の電話局舎を活用し、機密性の高い情報資産を30年にわたり管理してきたアイ・エス・エス。情報資産の保管というサービスの性質上、一度取引が始まると長期間継続利用されるため、営業職はルートセールス中心となり新規開拓には余り力を割いてこなかった。しかし社会的な変化や競合の参入などにより新たなサービスの強化や提案型による新規営業を迫られるように。同社はこれにSFAを導入して対応した。同社の取り組みと、ツール選定のプロセスを2ページの資料でお伝えする。
