ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター SFA導入ハードルはこう乗り越えよ！ 定着するSFAの始め方3選 SFA導入ハードルはこう乗り越えよ！ 定着するSFAの始め方3選 2019/04/15 企業の売り上げを支える営業部門は常に成長を求められ、顧客情報の収集・管理方法やデータ分析・活用による営業活動の効率化など、悩みは尽きない。多岐にわたる課題を解決するツールとして「SFA（営業支援システム）」の導入も進んでいるが、費用対効果が出ないことや定着しないことに対する不安が多く見られている。導入に対するハードルを乗り越え、効果を出すためにはどうすればよいのか？ 本稿では「使われるSFA」の3つの始め方を具体的な定着ポイントを交えながら指南。より早く、望ましい形でSFAを定着させるための秘訣を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【三建設備工業事例】脱Excelで「業務の効率化」と「業績の見える化」を実現した三建設備工業 【三建設備工業事例】脱Excelで「業務の効率化」と「業績の見える化」を実現した三建設備工業 2019/04/15 快適で安全な室内環境を創出する三建設備工業では、10年前から内製の受注管理システムを導入。しかし、長年の運用の中で保守体制が属人化してしまい、業務面でも建築業界特有の数字把握ができずに別途「Microsoft Excel」で集計するという二度手間が発生していた。そうした課題の解決策として、見やすさと作り込みの柔軟性を持つツールを導入した結果、業務の効率化と業績の見える化を実現した。そのツールとは。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【住友林業レジデンシャル事例】全体像の把握が困難だった営業部門の課題解決に貢献したSFAツールとは？ 【住友林業レジデンシャル事例】全体像の把握が困難だった営業部門の課題解決に貢献したSFAツールとは？ 2019/04/15 2020年までに5万戸管理という目標達成を掲げる住友林業レジデンシャルは、契約前の見込み案件の管理手法に課題を抱え、その見直しが必須であった。また、現場の負担軽減も考慮し、営業活動全体に適応できるツールの導入を検討。当初は海外製SFAの導入を目指したが、運用に関するサポート面に不安があった。その後、業務への適用支援と操作性のよさを評価してSFAツールを選定した。その結果、現場の業務負担も軽減するとともに、業務全体の「最適化」と「可視化」を実現した。同社が導入したツールとは？
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 営業力強化施策、「SFA/CRM導入でもダメ」ならどうする？ 営業力強化施策、「SFA/CRM導入でもダメ」ならどうする？ 2019/02/27 労働人口減少、長時間労働抑制の中で、いかに「限られたリソースで売り上げ拡大を目指すか」が多くの企業にとっての課題となっている。しかし、営業力強化のためにSFA/CRMを導入しても、なかなか営業力強化につながらないという声が多いのも事実だ。ではどうしたらいいのだろうか。SFA/CRM導入の実態調査や、サクセスプロジェクトを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 江崎グリコなど200社以上が実践！訪問営業1件1件を「資産」にする方法 江崎グリコなど200社以上が実践！訪問営業1件1件を「資産」にする方法 2019/02/27 社外で活動することの多い営業担当者にとって、スマートフォンで利用できる営業支援ツールは、強力かつ不可欠な道具として定着しつつある。本資料では、Salesforceと連携し、さまざまな顧客情報を地図上に表示できる、注目ツールを紹介する。ダイハツ工業や江崎グリコなどの大手企業を始め、200社以上に導入されている注目の営業支援ツールの全体像を確認してほしい。うまく活用できれば、きっと毎日の訪問営業1件1件が、大事な資産になるだろう。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター SFAを決める、その前に。知っておきたい「営業支援システム」10の基礎知識 SFAを決める、その前に。知っておきたい「営業支援システム」10の基礎知識 2019/01/25 今や営業支援システム（SFA）は営業力・営業組織を強化するうえで欠かせないツールになっている。実際、日本におけるSFA導入率も、過去3年間で約2倍になった。なぜSFAの導入がこれほどまでに急速に拡大しているのか。今後、SFAを導入するには、どのような点に留意すべきなのか。本冊子ではSFAに関する、あらゆるトピックを2人のエキスパートがわかりやすく解説している。「SFAの導入を考えているが、何から手を付けてよいかわからない」と頭を抱えている人は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 「無人のショールーム」と化したWebサイトを生まれ変わらせる方法 「無人のショールーム」と化したWebサイトを生まれ変わらせる方法 2019/01/18 従来のB2Bの世界では、営業からの情報提供やカタログ、展示会・セミナー等が顧客の購買行動を促す手段だった。しかし近年は顧客自らがネットで情報を収集し、購買の意思決定を下すようになった。そこで重要な役割を果たすのがWebサイトだ。ところが、その多くは受付や説明員のいない「無人のショールーム」と化しているのが実態だ。見込み客の情報を獲得し、購買へと誘導するためには、「無人のショールーム」をどのように改善すればよいのだろうか？下記よりダウンロードできるコンテンツでは、セールスフォース・ドットコムが提供するソリューションService Cloudを用いて、「無人のショールーム」を見込み顧客創出の機会へと昇華している。ぜひ自社のWebサイト改善の参考にしていただきたい。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 スカパー!やRIZAPが実践！「サービスサイエンス」の基礎を解説、“CSを科学する”とは スカパー!やRIZAPが実践！「サービスサイエンス」の基礎を解説、“CSを科学する”とは 2019/01/18 顧客満足度の高いサービスを提供する。言葉にすると簡単だが、多くの企業が「では、具体的に何をすればよいのか」頭を悩ませている。この問題の解決に貢献する新しい考え方が「サービスサイエンス」だ。文字どおり「サービス」を「科学」し、経験や勘に頼っていたサービスの品質や生産性を科学的に分析、向上させる取り組みだ。本資料では、ワクコンサルティング諏訪良武氏がサービスサイエンスの基本を解説。さらに、その実践事例としてセールスフォース・ドットコムが提供するService Cloudを活用し、顧客満足度の向上を計ったスカパー!とRIZAPグループの取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 日本・米国のMA製品の最新シェアは？ 国産ツール上位4社の強み/弱みも解説 日本・米国のMA製品の最新シェアは？ 国産ツール上位4社の強み/弱みも解説 2019/01/16 デジタルを活用した効果的なマーケティングに欠かせないのが「マーケティングオートメーション（MA）ツール」だ。デジタルトランスフォーメーションの流れもあり、導入を検討している企業は多いだろう。本資料は、MA先進国である米国と、日本におけるMA製品の最新動向を掲載。さらに、MAツールを選択する際のポイントも紹介する。「国産ツールと海外ツールはどちらがよいか」など、具体的な疑問への回答も掲載されているので、MAツールを検討している企業は、ぜひ目を通しておきたい。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 Webアプリケーションの性能を可視化、「APM（アプリケーション性能管理）」の基礎 Webアプリケーションの性能を可視化、「APM（アプリケーション性能管理）」の基礎 2018/12/25 ECサイトをはじめとするWebサービスでは、レスポンスの遅延が売上などに深刻な影響を及ぼす。しかし、顧客満足に直結する「アプリケーションの性能」に不安を抱える企業も少なくない。そこで近年注目されるのが、Webシステムの安定運用を支える「APM（アプリケーション性能管理）」ツールだ。導入が加速しているAPMの全体像や具体的な導入メリット、導入事例を一気に紹介しよう。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 【事例】化粧品ECにアクセスが急増も遅延発生、売上直結の顧客体験をどう改善する？ 【事例】化粧品ECにアクセスが急増も遅延発生、売上直結の顧客体験をどう改善する？ 2018/12/25 化粧品ブランドを展開するディセンシアでは、ECサイトのアクセスが急増してシステム遅延が発生、顧客体験が損なわれていた。そこでEC周辺のシステムを調査し、「ユーザー視点」で改善に成功した。どのようにECサイトの状態を可視化し、適切に問題を特定したのだろうか。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 インサイドセールスに欠かせない"三種の神器"、その失敗しない選び方を伝授 インサイドセールスに欠かせない"三種の神器"、その失敗しない選び方を伝授 2018/11/13 「インサイドセールス」は、客先を訪れることなく、見込み顧客の獲得や育成、商談など、ステップごとに活動を行う新たな営業手法として注目されている。「テレアポ」や「テレマーケティング」と誤解されがちだが、通常の営業活動と何ら変わることはない。営業組織の生産性を上げるうえで非常に有効と考えられているが、いざ始めようとすると、何から着手すべきか迷うのも事実だ。本資料では、インサイドセールスを成功させるために絶対に必要な3種類のツールを挙げ、その選び方のポイントを解説している。インサイドセールスを始めたい、あるいはなかなか成果が出ないと考えているなら、まずは目を通しておきたい内容だ。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター BEAMS、アスクルも取り組んでいる？！Salesforceで実現する顧客エンゲージメントの最大化 BEAMS、アスクルも取り組んでいる？！Salesforceで実現する顧客エンゲージメントの最大化 2018/11/06 近年のITの進歩でECの利便性は向上し、実店舗を中心とする小売業にとっては大きな脅威となっている。さらに、消費者の意識も「モノからコトへ」と変わっている。そこで、小売業を取り巻くこうした変化を「テクノロジーの進化」「消費者意識の変化」「企業の役割の変化」の3つの観点から整理し、新しい小売業の在り方を紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 【5分で読める事例】パルコ、ゴルフダイジェスト・オンラインが行った顧客体験実践法 【5分で読める事例】パルコ、ゴルフダイジェスト・オンラインが行った顧客体験実践法 2018/11/06 「いいモノを作れば売れる」時代は、遠い過去となった。いまは「顧客にとってどんな価値があるのか」からスタートする「Customer Experience（CX＝顧客体験）」での価値創造が求められる時代だ。そこで、「商品」ではなく「接客」を中心にすえて、オムニチャネルプラットフォームを構築したパルコ、自社の女性社員をキャラクターに起用するアイデアでCXを設計し、サポート体制も合わせてECサイトの劇的な改善を図ったゴルフダイジェスト・オンラインなどの事例を紹介。CXの重要性と実践法を分かりやすく解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 「サブスクリプションビジネス」のスタートガイド、大切な7つの要素とは？ 「サブスクリプションビジネス」のスタートガイド、大切な7つの要素とは？ 2018/10/11 「所有」ではなく「利用」に対して支払いを行う「サブスクリプション」と呼ばれるビジネスモデルが、世の中を席巻しつつある。音楽業界やソフトウェア業界だけではなく、カーシェアに取り組む自動車業界、飛行機乗り放題サービスが注目を集める旅行業界などで変革が進む中、定期宅配サービスでは飲料や食品、化粧品など続々と新しいサービスが生まれている。では、自社がサブスクリプションビジネスに取り組み、顧客との長期的かつ良好な関係を築き、継続的な利益という事業基盤の強化を図るには何から始めればよいのだろうか？
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 顧客体験をデザインする5ステップ、マーケターが今取り組むべきこととは 顧客体験をデザインする5ステップ、マーケターが今取り組むべきこととは 2018/10/11 顧客体験が競争のカギを握ると考える企業は、2011年には36％だったが、2015年には89％と大きく増加した。いまや顧客体験の重要性に気づいていないマーケターはいないだろう。顧客体験が成功すれば、顧客は企業との間につながりを感じ、何かを購入するなどのアクションをしてくれる可能性がある。その一方で、顧客体験が期待を裏切れば、取り返しのつかないダメージになる恐れもある。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 事例：クロックス LINEとメールを使い分け、20％の新たな売上獲得に成功 事例：クロックス LINEとメールを使い分け、20％の新たな売上獲得に成功 2018/10/05 90カ国以上にグローバル展開するフットウェアメーカーがクロックスだ。同社の日本支社であるクロックス・ジャパンは、EC部門にECサイトを運営するチームしか存在せず、集客施策に課題を抱えていた。そこで、新たにECサイト運営・集客・商品企画の3チーム体制を敷き、「Salesforce Marketing Cloud」と「Salesforce Commerce Cloud」を活用してデータを連携し、One to Oneマーケティングを実現。シチュエーションに応じてメールとLINEを使い分けることで、新たな売上20％を獲得することに成功した。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 事例：UGGを展開するDeckers Brands、ネットでも店舗でも顧客を魅了するために 事例：UGGを展開するDeckers Brands、ネットでも店舗でも顧客を魅了するために 2018/10/05 Deckers BrandsはUGGブランドの親会社で、靴、かばん、皮革製品、アパレル製品、服飾雑貨品、アクセサリー等の販売・卸売等を手掛ける企業だ。同社は、実店舗、デジタルコマース、卸売事業の部署を合併し、画期的なオムニチャネルテクノロジーを活用して、顧客に最新のショッピング体験を提供している。たとえば、試着した靴の詳細情報を店内のタッチスクリーンに表示させたり、顧客がブーツをデザインして注文できたりするサービスを開発し、業績の向上と顧客との関係強化に成功した。その成功を支えているのが、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Commerce Cloud」だ。同社の先進的なオムニチャネルの取り組みをレポートする。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 日本航空（JAL）事例：「もっと好きになってもらう」をリアルタイムで実現する方法 日本航空（JAL）事例：「もっと好きになってもらう」をリアルタイムで実現する方法 2018/08/28 1951年の創立以来、日本の翼として日本と世界の空をつなぎ続けているJAL。いち早く国内線Wi-Fiの無料化の実施など「一歩先を行く価値」の実現に力を入れている。同社は、SNS公式アカウントやコーポレートサイトによるコミュニケーションの活性化を実施しているが、さまざまなツールを横断してデータを集約することが難しく、コミュニケーション施策の全体像が見えにくいという課題を抱えていた。そこで、顧客エンゲージメント最適化の一歩として取り組んだのが、データの集約だった。本資料ではJALの取り組みの詳細を紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 デジタルインサイドセールスの本質とは、第一人者が提唱する「時代に即した進化」 デジタルインサイドセールスの本質とは、第一人者が提唱する「時代に即した進化」 2018/06/26 BtoBにおける営業活動は、さまざまな施策、つまり、展示会やWEBマーケティング、広告活用などにより集めたリードを、インサイドセールスにより、見込み客を醸成し創出、案件機会をつくり、フィールドセールスが成約へつなげるというものが代表的な手法となりつつある。しかし、営業活動は担当者個人の経験や勘、話術に依存しがちな点がある。これは、インサイドセールスにおける電話を介したコミュニケーションでも変わることはない。そこで本書では、デジタルツールによりさらにバージョンアップされたインサイドセールス、「デジタルインサイドセールス」のあり方について説明する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 その“インサイドセールス” 、 自社にあっていますか？ その“インサイドセールス” 、 自社にあっていますか？ 2018/06/26 インサイドセールスが注目を集めている。しかし、その一方で、耳にするのは「インサイドセールスは電話してアポイントとるのが仕事ですよね」という認識を持っている人も少なくない。どうして、そのような認識を持つのかというと、インサイドセールスの実態を知っている人が少ないことにある。では、インサイドセールスを経験したことがいない会社で実態がよくわかっていないインサイドセールスをどうやってはじめるのか？ 本資料で解説したい。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 横浜銀行事例：最適な提案を適切なタイミングで届けるオムニチャネル基盤を構築 横浜銀行事例：最適な提案を適切なタイミングで届けるオムニチャネル基盤を構築 2018/05/10 横浜銀行では、さまざまなコンタクト・チャネルを使って行われるお客さまとのコミュニケーションを統合管理し、より価値のある顧客体験を提供するためのマーケティング・ツールとして、IBM InteractとIBM Campaignを採用しました。さらに、複数のシステムと即座に連携しながらスピーディーに適切な情報提供を行うため、システム基盤には高信頼サーバーIBM Power Systemsと超高速オールフラッシュ・ストレージ IBM FlashSystemを採用。信頼性とセキュリティーに優れたシステム基盤が、横浜銀行のオムニチャネル・マーケティングを支えています。
ホワイトペーパー O2O・OMO・オムニチャネル 顧客体験を最適化するクラウドプラットフォームの選択 顧客体験を最適化するクラウドプラットフォームの選択 2018/03/29 あらゆる顧客接点で統合され、パーソナライズされた顧客体験を提供することが求められている。しかし、分断され、サイロ化したシステムを統合するのは容易ではない。そこで注目されるのが、クラウドを活用し、スピーディに展開でき、今の仕事に影響を与えることなく最新の機能を追加できるオール・イン・ワンのクラウド基盤だ。この基盤に必要な要素とは何か。 本書は、オムニチャネル化を進め、顧客体験を向上させるプラットフォームの選び方として10のポイントが示されている。実例として、コンタクトセンターのソーシャルメディアのレスポンスタイムを最大で50%改善した小売業の事例などが紹介されており、小売業を中心に、顧客体験最適化に課題を持つ経営者にとって有用な情報となっている。
ホワイトペーパー O2O・OMO・オムニチャネル カスタマーエンゲージメント向上のためのオムニチャネル施策とは カスタマーエンゲージメント向上のためのオムニチャネル施策とは 2018/03/29 インターネットやモバイルなどのデジタル技術によって、顧客の購買行動は大きく変わってきている。「あらゆる顧客接点において、ニーズや好みに合わせてパーソナライズされた体験を望む顧客は55％にのぼる」との調査結果もある。この資料ではオムニチャネルに必須である、「顧客体験を最適化」するために必要なポイントを解説する。コンタクトセンターを中心にオムニチャネル化を進めるための「カスタマーエンゲージメント実践ガイド」である。顧客体験を高めたいと考える経営層にとって必見の内容だ。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター カスタマー部門から始まる最良の「カスタマーエクスペリエンス」を可能にする方法 カスタマー部門から始まる最良の「カスタマーエクスペリエンス」を可能にする方法 2018/03/22 インターネットとスマートデバイスの普及は、企業と顧客の関係を劇的に変えた。すでに、顧客の方が多くの情報を持つ「顧客の時代」が到来している。顧客の時代では、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の質をいかに高めるかがビジネスの成否を握る。本資料は、Salesforceを活用し、それを実現した企業の成功事例集だ。顧客の声を聞く仕組みを確立してサービス改善に役立てたヤマトフィナンシャル、コンタクトセンターの業務を効率化した三井住友カードなど、5社の成功事例は「顧客の時代」を生き抜くすべての企業に参考になるだろう。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 「“3つのS”を理解しないMA導入は屍の山を築く」BtoBマーケティングの先駆者が語る 「“3つのS”を理解しないMA導入は屍の山を築く」BtoBマーケティングの先駆者が語る 2018/02/13 マーケティング活動を実施する上で基盤となるシステムであるマーケティングオートメーション（MA）。しかし、MAを導入したものの想定していた成果を得られずに、その運用に悩む企業も多いという。MA導入のポイントと名刺情報の資産価値について、日本におけるBtoBマーケティングの先駆者である庭山一郎さんに語ってもらった。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 MA導入から半年で受注件数2倍を達成した、5つのステップ MA導入から半年で受注件数2倍を達成した、5つのステップ 2018/02/13 一連のマーケティング活動を効率化させ、その効果を向上させるMA（マーケティングオートメーション）。2015年にMAを導入し、導入以前から活用していた各種ツールとMAを連携させ、マーケティングプロセスを再構築することで、Sansanは半年で受注件数を2倍にするなどの成果を上げた。導入当時の自社の取り組みを例にして、MA導入を成功させるための5つのステップを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 現在のCRMに満足している企業はわずか31％… 調査から見えてきたCRMの課題とは？ 現在のCRMに満足している企業はわずか31％… 調査から見えてきたCRMの課題とは？ 2018/01/12 すでに多くの企業が「顧客管理」や「売上向上」、「情報共有」などを目的にCRMを導入している。しかし、期待したような効果が出ていないという声は、けっして少なくない。そこでマイクロソフトでは、CRM導入企業に調査を実施。その結果、現在利用しているCRMに満足している企業は、わずか31％という驚くべき結果が得られた。では、企業は既存CRMのどこに不満を抱いているのか。また、CRMに期待する具体的な役割や機能は何なのか。本資料では、詳細なデータと分析により、現在のCRM活用の実態が明らかにされている。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 成功する営業支援システムの選び方 押さえるべき「10のポイント」 成功する営業支援システムの選び方 押さえるべき「10のポイント」 2017/11/20 変わり続ける顧客をとらえるために、重要な役割を担うのが営業支援システム（SFA*）である。日々の営業活動を効果的に支援する営業支援システムは、限られた時間や資源で結果を出さなければならない営業にとって、強力な武器となる。しかし、営業支援システムを使って結果を出すためには、「システムを導入する」だけでは不十分。「IT」だけでなく「業務」の面でもさまざまな取り組みが必要となる。取り組みをうまく進めるためにも、営業支援システムのノウハウのあるベンダー選びは重要だ。営業支援システムのベンダーを見極める10のポイントをセールスフォース・ドットコムのディレクター 田崎 純一郎氏が解説する。※Sales Force Automation のこと。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【アンリツ事例】北米、欧州、アジアなど全世界の拠点で顧客情報をリアルタイム共有 【アンリツ事例】北米、欧州、アジアなど全世界の拠点で顧客情報をリアルタイム共有 2017/08/31 アンリツは、世界トップクラスのシェアを誇る通信用計測器をはじめ、幅広い分野の製品を提供する大手電子機器メーカーだ。日本、北米、欧州、アジアなど全世界に拠点を持つアンリツは、各地域の拠点ごとに別々にシステムが構築・運用されていた。この現状を打開し、世界中の顧客の情報を一元化するために、グローバルで顧客情報を一元管理する「クラウドCRM」の構築に着手。比較選定の結果Salesforceを導入し、「顧客軸のマーケティング／営業／サービス改革」を達成した。
