記事 デジタルマーケティング総論 「へぇ」で終わらないためには？ 実践例でわかるデータドリブン・マーケティング 「へぇ」で終わらないためには？ 実践例でわかるデータドリブン・マーケティング 2020/02/28 「下手な鉄砲も数打てば当たる」は、過去のマーケティングでは戦略の1つだった。時間もコストもかかって非効率なことこの上ないが、顧客情報を始めとするデータが乏しかった時代には、それもやむなしとされてきた。しかし今日はビジネスのデジタル化が進み、データを活用したマーケティングを実践する道が開かれている。データを見てただ「へぇ」と感心するフェーズから抜け出すための方法を、具体的な事例を紐解きながら解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「売って終わり」は危険信号、クラウド・サブスク時代の“BtoBサポート”のあり方 「売って終わり」は危険信号、クラウド・サブスク時代の“BtoBサポート”のあり方 2020/02/17 “良いものさえ作れば売れる”時代は終わり、顧客に良質な体験をもたらし関係を構築する「顧客体験（CX）」がこれからのビジネスには求められている。そこで注目されているのが、企業と顧客を結びつける窓口、“サポート部門”だ。だが、BtoBビジネスにおいては、電話とメールによる属人的な対応がまだまだ主流だ。本当にそれで良質な顧客体験を提供できるのか。ユーザー急増に対応したRPA運用部隊の例を挙げながら、BtoBビジネスのサポートを考える。
記事 デジタルマーケティング総論 MAを始めるその前に。導入で「損する企業・得する企業」分かれ目となるポイントとは？ MAを始めるその前に。導入で「損する企業・得する企業」分かれ目となるポイントとは？ 2019/11/29 ほとんどの企業が自社のWebサイトやSNSを活用する現在、見込み客と接点を持つことが容易になった。しかし、そのようなオンライン上で得られた“顔の見えない見込み客”へのアプローチに苦戦する企業は多い。そこで注目されているのがマーケティングオートメーション（MA）だ。MAを期待はずれに終わらせないために、導入前に知っておくべき5つのポイントをまとめた。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 顧客の期待値は高まるばかり…スタバやアマゾンに負けない「体験」を提供するには？ 顧客の期待値は高まるばかり…スタバやアマゾンに負けない「体験」を提供するには？ 2019/11/14 デジタル技術の進展によって、顧客はデジタル、リアル双方のチャネルを横断しながら購買やサービス利用を進めている。企業は顧客とのあらゆる接点で最適化された顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）を提供しなければならないが、ブランドに対する「期待値」がますます高まる中で、顧客体験基盤としてのCRMに求められる条件も変わってきている。顧客サービスにおける現状と、未来の姿について最新動向をお伝えする。
記事 デジタルマーケティング総論 デジタル・マーケティングは「公式サイト改善」から始めればいい デジタル・マーケティングは「公式サイト改善」から始めればいい 2019/10/09 消費者のデジタルシフトに伴って、「デジタル・マーケティング」の必要性が叫ばれて久しい。ところが、多くの日本企業の動きは依然として鈍い。UNCOVER TRUTH（アンカバートゥルース）で最高分析責任者（CAO）を務める小川 卓氏は、「より良い顧客体験を提供することが企業価値を左右する時代に、デジタル・マーケティングをおざなりにすることは、ビジネスチャンスを自ら放棄することと同じだ」と危機感をあらわにする。デジタル・マーケティングの重要性と具体的な取り組み方について、同氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 デジタル革新への処方箋、“情報銀行×AI”による消費行動の先読みが必要だ デジタル革新への処方箋、“情報銀行×AI”による消費行動の先読みが必要だ 2019/09/25 デジタル革新の原動力の1つとなっているのが、オフラインとオンラインのチャネル融合だ。これにより、両者で収集したパーソナルデータを統合的に分析することで、顧客の消費行動をよりきめ細やかに捕捉し、より良い顧客体験での新たな差別化につなげることが可能となった。では、その実現に向けた具体的な手法とは何か。TISのデジタルトランスフォーメーション企画部でエキスパートを務める鈴木翔一朗氏が、現時点での解の一端を披露するとともに、OrigamiでPRコミュニケーションディレクターを務める古見幸生氏が、デジタル化をけん引するスマホ決済の“今”を解説する。
記事 デジタルマーケティング総論 ECのカスタマーエクスペリエンスで重要なのは「施策改善」ではなく「3つのレイヤー」 ECのカスタマーエクスペリエンスで重要なのは「施策改善」ではなく「3つのレイヤー」 2019/09/06 顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）がビジネスの成功を左右する時代となった。これからは、顧客と企業が接するすべてのタッチポイントにおいて、顧客に寄り添った体験を提供することが求められる。こうした変化のなか、CXの常識も「PDCA」から「BML」に変わりつつある。事例を交え、最新動向をお教えする。
記事 デジタルマーケティング総論 商品を買わないで放置する「カート落ち」がMAツールで激減するワケ 商品を買わないで放置する「カート落ち」がMAツールで激減するワケ 2019/09/03 Webを通した購買活動がB2BでもB2Cでも当たり前になり、マーケティングは劇的に変化した。気軽にECサイトのカートに商品を入れる顧客が増えた反面、商品を入れて買わずにそのまま放置する「カート落ち」も目につく。こうした事業者にとっての機会損失は、実はマーケティング・オートメーション（MA）ツールで対策することができる。その具体的な方法とは？
記事 デジタルマーケティング総論 元アップル・マクドナルド社長の原田泳幸氏：「ストーカー的なマーケティングは絶対にやってはいけない」 元アップル・マクドナルド社長の原田泳幸氏：「ストーカー的なマーケティングは絶対にやってはいけない」 2019/08/23 クラウドやスマートデバイスの浸透とアドテクの進化、AI（人工知能）やビッグデータの活用によって、マーケティングは大きく変化しつつある。アップルやマクドナルドなどの著名企業で経営者を務めた原田泳幸氏は「新しいデジタルテクノロジーは、あくまで手段であって目的ではありません。マーケティングの使命を全うするためには、まず『経営とは何か』を知ることが重要」と語る。そのうえで原田氏は「大事な視点は“顧客の信頼”です。絶対にやっていけないことは“操る”“囲い込む”“あおる”こと。ストーカー的なマーケティングは絶対にお客さまが離れていきます」と強調する。原田氏に、デジタル時代の経営のあり方、デジタルマーケティングへの取り組み方法、注目すべき先進スタートアップ企業などについて幅広く聞いた。
記事 Web戦略・EC PDCAからの脱却、マーケターに今後求められる「BMLサイクル」とは PDCAからの脱却、マーケターに今後求められる「BMLサイクル」とは 2019/08/07 顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）の向上が企業の業績に深く関係することが実証され、顧客視点での改革に取り組む企業が増えている。企業にとって、テクノロジーやマーケティング基盤をどのように整備したら良いだろうか。顧客体験の最新動向に触れた上で、通信販売大手のFELISSIMO（フェリシモ）の先進事例などを紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「カスタマーサクセス」には何が必要？ コストを下げつつ顧客満足度を上げる方法 「カスタマーサクセス」には何が必要？ コストを下げつつ顧客満足度を上げる方法 2019/06/05 今、多くの企業はビジネスモデルの転換を迫られている。これまでの「モノを売る」ビジネスから「モノが提供する価値」をサービスとして提供する方向への転換だ。そのため企業は、これまで以上に顧客との長期的、継続的な関係を構築することが求められている。そのような時代で重要になるのが、「Customer Success（カスタマーサクセス）」の実現だ。では、顧客の製品やサービスの満足度を高めるためには、どのような施策が必要なのだろうか。
記事 デジタルマーケティング総論 事例で知る、巧みな「リードナーチャリング」(見込み客の育成)が営業革命になるワケ 事例で知る、巧みな「リードナーチャリング」(見込み客の育成)が営業革命になるワケ 2019/03/18 「営業力強化」が企業にとってさらに大きな課題となっている。この課題解決のカギを握るのが「リードナーチャリング」、すなわち見込み客の育成だ。MA（マーケティングオートメーション）におけるメルマガ施策の文脈で捉えられることが多いが、その本質は実は「見込み客の確度の見極め」にある。そこで、リードナーチャリングを巧みに活用する企業の事例から、リードナーチャリングで営業の生産性を高め、“営業革命”につなげるための秘訣を探る。
記事 デジタルマーケティング総論 神田昌典氏に聞く、顧客生涯価値を最大化する「サブスク化」の真髄 神田昌典氏に聞く、顧客生涯価値を最大化する「サブスク化」の真髄 2019/02/27 デジタル化により、顧客の購買行動が変化する中で、法人営業においても、営業プロセスをデジタル化し、さらなる営業力強化を実現していく必要がある。企業が提供する価値がますます“サービス化”していく。この中で「顧客生涯価値（Life Time Value：LTV）を最大化する企業戦略、文化にシフトするためには、まずはデジタルツールの導入から始めるべきだ」と語るのが、マーケティングの第一人者で経営コンサルタントの神田昌典氏だ。神田氏にBtoBマーケティング、次世代法人営業への「変革のプロセス」について聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 定型FAQだけでは不十分、「個別対応」できるAIチャットボットが顧客体験に差を付ける 定型FAQだけでは不十分、「個別対応」できるAIチャットボットが顧客体験に差を付ける 2019/01/18 リアル店舗、ネット、そしてオムニチャネルと、顧客とのタッチポイントが多様化する中で、人手とコストを抑えて効率的なカスタマーコミュニケーションを実現し、顧客体験を向上させる手段としてチャットボットに注目が集まっている。だが実は、単純なFAQしか提供できないチャットボットでは、必ずしも顧客体験向上につながらない。一歩進んだ「チャットボット」活用のポイントを紹介する。
記事 デジタルマーケティング総論 97％の見込み顧客を取りこぼしている！？MAツールの落とし穴とは 97％の見込み顧客を取りこぼしている！？MAツールの落とし穴とは 2019/01/16 インターネットでの購買が当たり前になり、インターネットを通じて見込み顧客の育成を行うMA（マーケティングオートメーション）ツールの重要性が認識されている。導入している企業も増えているが、見込み顧客を“ホットな”状態で営業に渡せていないという声も少なくない。そこでカギを握るのが、従来のMAツールではアプローチできなかった、見込み顧客の「母数」を増やす「匿名顧客」へのアプローチだ。
記事 デジタルマーケティング総論 林直孝氏に聞く“パルコ流”デジタル戦略、「思わぬ出会い」はどう生み出す？ 林直孝氏に聞く“パルコ流”デジタル戦略、「思わぬ出会い」はどう生み出す？ 2018/11/12 日本の人口減少に伴う労働力不足や地方の消費市場縮退、電子商取引（以下、EC）の台頭などで大変革を余儀なくされる流通・小売業。その中で「接客」を軸にしたユニークなオムニチャネルを展開するのがパルコだ。同社では「デジタル、アナログの特性や強みを理解し、顧客視点での使いやすさを追求する」を念頭に、パルコグループ各事業のオムニチャネル化・ビジネスマネジメント改革を推進している。そのキーマンが、パルコの林 直孝氏だ。「パルコ流のデジタル戦略」とは何か。話を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 激変する小売業、顧客にも従業員にも求められる「体験」を革新する方法とは 激変する小売業、顧客にも従業員にも求められる「体験」を革新する方法とは 2018/11/06 ITを駆使した無人店舗の登場、メーカーのSPA（製造小売）化、EC事業者による既存小売業の買収、リアルの店舗とネット通販を組み合わせたオムニチャネルの台頭……等々、小売業界は大変革の時代に突入している。消費者の購買行動も大きく変わった。ただものを「買う」のではなく、購買に至る「体験」に価値を感じる人が増えた。一方、慢性的な人手不足も深刻な課題だ。従業員の離職率向上に取り組まなければ、現場が立ち行かないケースも増えている。激しい地殻変動が起きる小売業界で勝ち残る秘策とは何か？ そのヒントを探る。
記事 デジタルマーケティング総論 セールスフォースが“4億人”のデータであぶり出した「新しい顧客体験」3つのポイント セールスフォースが“4億人”のデータであぶり出した「新しい顧客体験」3つのポイント 2018/10/05 品質やスペック、価格だけでは商品の差別化が図れない時代だ。そこで重要になるのが「顧客体験」である。小売業界では、モバイルやIoT、AIといったテクノロジーを駆使して顧客体験を高め、売上を伸ばす取り組みを進めている。しかし、やみくもにデジタルシフトを敢行しても、投資に見合った効果がでるとは限らない。では、顧客体験を高めるために必要なポイントとは何か。セールスフォース・ドットコムが、全世界4億人の買い物客のデータを基に、3つのキーワードをあぶり出した。
記事 Web戦略・EC コクヨが「本当の」働き方改革を推進するWebアプリをわずか5カ月で構築できた理由 コクヨが「本当の」働き方改革を推進するWebアプリをわずか5カ月で構築できた理由 2018/08/29 今年で創立113年を迎えるコクヨは、和式帳簿の表紙製造から始まり、現在は文具や事務用品だけでなく、オフィス家具の製造・販売や空間構築、オフィス通販、小売業まで行っている。コクヨは今で言う「働き方改革」につながる、「働きやすい空間づくり」や「オフィス空間の運用方法」などを自社商品・サービスを通じて1960年代から提案してきた。その知見を活かし、企業の働き方改革を成功に導くための新たなWebアプリを、わずか5カ月間で構築した。どのようにして迅速にWebアプリを構築していったのか、そのアプローチについて紹介しよう。
記事 デジタルマーケティング総論 ヤフーに聞く、意思決定を惑わす「野良Excel」を一掃したダッシュボード刷新術 ヤフーに聞く、意思決定を惑わす「野良Excel」を一掃したダッシュボード刷新術 2018/08/28 国内のネットサービス市場で圧倒的な存在感を誇るヤフー。同社の強みは、検索サービスを中核とする豊富なWeb サービスと、そこへの膨大なアクセスを広告収益に転換する力にある。このビジネスモデルを支えているのが、膨大なアクセスデータを基に広告事業を多角的に検証するためのダッシュボードだ。ヤフーでは、同社のメディア事業の根幹を担うこのデータ管理のプラットフォームを刷新することでデータの一元化を果たし、大きな成果を上げているという。ヤフーがこの変革に乗り出した背景と、ソリューション選定のポイント、さらに今後の活用について聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 世界初生んだ老舗メーカーが明かす、営業変革成功の秘訣と苦労こぼれ話 世界初生んだ老舗メーカーが明かす、営業変革成功の秘訣と苦労こぼれ話 2018/07/17 兵庫県西宮市に本社を構える古野電気は、世界で初めて魚群探知機の実用化に成功し、船用電子機器分野において数多くの製品を提供してきた企業だ。さらに、これまで培ってきた無線技術などを生かした新事業を展開している。その際に課題となったのが営業活動や顧客の管理だ。こうした課題を解決するためにどう取り組んだのか。古野電気 システム機器事業部 事業管理部企画課 GNSS・通信ソリューション担当課長 永田 靖徳氏らが語った。
記事 デジタルマーケティング総論 慶大 余田教授に聞く「次世代法人営業」、採用難の人口減社会で“売る”方法とは 慶大 余田教授に聞く「次世代法人営業」、採用難の人口減社会で“売る”方法とは 2018/07/05 テクノロジーの進展やコミュニケーションチャネルの多様化など、いわゆるBtoB向けの法人営業も「営業の仕組みの変革」が求められている。デジタル化によって、従来の「モノ売り」から、顧客の課題を解決する「ソリューション売り」が求められる中、次世代の法人営業に求められる条件はどう変わり、マーケティングの役割はどう変わるのか。BtoBマーケティングや企業ブランディングの第一人者である慶應義塾大学 大学院 経営管理研究科の余田拓郎 教授に話を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「次世代コンタクトセンター」の必須要件とは何か、サポート部門におけるAI活用の要 「次世代コンタクトセンター」の必須要件とは何か、サポート部門におけるAI活用の要 2018/05/31 全世界2,500名超の消費者および法人の購買担当者に対して行われたカスタマーサービス調査により、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上こそが企業ブランドの向上につながることが判明した。では、カスタマーエクスペリエンスの向上のため、これからのコンタクトセンターに求められる条件とは何か？また、顧客データ統合に始まりAI、Chatbotなどの最新技術を、どのようにしてコンタクトセンターに取り入れればよいのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター チャネル増に採用難……苦境に立たされるコンタクトセンターはどう変わるべきか チャネル増に採用難……苦境に立たされるコンタクトセンターはどう変わるべきか 2018/05/31 日々変化する顧客とのコミュニケーション。現在のコンタクトセンターにはマルチチャネル（オムニチャネル）対応が求められている。だが、チャネルは増える一方で人手は不足する現状がある。では、どうすればよいのか。その解は、コンタクトセンターの働き方を抜本的に変える「次世代コンタクトセンター」にありそうだ。
記事 CRM・SFA・コールセンター 高品質な顧客体験を妨げる「3つの壁」の壊し方、変化に対応するためのCS戦略 高品質な顧客体験を妨げる「3つの壁」の壊し方、変化に対応するためのCS戦略 2018/03/29 モバイルやソーシャルを駆使し、リアルとネットを自在に行き来しながら購買を進める。そんな購買活動の「デジタル化」の前に、従来のような商品そのものでの差別化は難しい。企業は、サービスでの差別化で、質の高い顧客体験を提供し、顧客のブランドからの離反を防ぐ必要がある。その一翼を担うのがコンタクトセンターだが、旧来のコストセンターとしての考え方に縛られ改革がうまく進まないとの声も聞く。本稿ではコンタクトセンター改革を効果的に進めるためのポイントを紹介したい。
記事 CRM・SFA・コールセンター 青学 小野教授が語る顧客体験のあり方、デジタル化で価値を上げる「人」の役割 青学 小野教授が語る顧客体験のあり方、デジタル化で価値を上げる「人」の役割 2018/03/20 デジタル化の浸透で顧客接点が複雑化し、組織として統合された顧客体験を提供することが重要視されている。しかし、その実現のためには「ビジネスプロセスの設計が課題だ」と語るのは青山学院大学 経営学部で教授を務める小野譲司氏だ。サービスマーケティング研究の第一人者である同氏に、「サービス化」が進む企業活動の中で、いかにブランドの「価値づくり」を進めるべきか、データやテクノロジーの「使いどころ」について聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜCS部門に変革が必要なのか、「顧客の期待を超える」ための条件とは なぜCS部門に変革が必要なのか、「顧客の期待を超える」ための条件とは 2018/03/20 消費行動がデジタル化し「顧客は変わった」と言われる。従来のように「良いモノを作れば売れる」時代は終わった。「サービスでの差別化」をはじめとする、統合された顧客体験の提供がブランドのロイヤリティを高めていくのだ。これまでコストセンターと位置づけられてきたCS部門をいかにして改革し、最高のサービスを提供する企業に生まれ変わったらよいか。サービス改革の最新動向を探る。
記事 デジタルマーケティング総論 あの検索大手が使う"最強ダッシュボード"がデータドリブンマーケティングを実現する あの検索大手が使う"最強ダッシュボード"がデータドリブンマーケティングを実現する 2018/02/05 クラウドやモバイル、アドテクの進化などマーケティングテクノロジーは日々進化している。こうしてデジタル化によるデータ活用の期待が高まる中、マーケティング部門は経営層などビジネス部門への説明責任を果たし、データドリブンマーケティングを実現しなければならない。しかし現場はデータ統合やレポート作成に忙殺されている。どうすれば現場が疲弊せず、目標達成に向かってアクションをとれるマーケティングの仕組みを構築できるのか。企業の事例も紹介しながらその方法を学ぶ。
記事 CRM・SFA・コールセンター マイクロソフトが警鐘、デジタル革命“できない”日本？ マイクロソフトが警鐘、デジタル革命“できない”日本？ 2018/01/12 デジタルによって大きなビジネスの構造変革が起きている現在、いまや膨大なデータや最新のテクノロジーを活用した「デジタル革命」は企業にとって喫緊の課題だ。しかし日本の企業は、世界と比べても遥かに遅れを取っている。その原因は一体何か？ 日本マイクロソフト Dynamicsビジネスアプリケーション統括本部 業務執行役員 統括本部長 田村 元氏に、その問題点と解決策を聞いた。
