記事 CRM・SFA・コールセンター 製品説明だけなら「YouTubeの方が優秀」 情報提供だけの「古い営業」はもういらない 製品説明だけなら「YouTubeの方が優秀」 情報提供だけの「古い営業」はもういらない 2017/11/20 テクノロジーの進化によって、多くの仕事、職種で「今まで通り」では立ち行かなくなっている。特に、すでに大きな変革を求められている仕事が「営業」だ。大量の情報があふれる今、自社の商品情報を提供するだけの営業の仕事は、すでになくなりつつある。では、これからの時代に求められる営業の姿とは、どのようなものだろうか。時代に先駆けて変容を求められている「営業」の未来を探る。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは 「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは 2017/10/05 マルチチャネル/オムニチャネル化の進展で、企業と顧客はさまざまなタッチポイントでつながるようになった。その結果、コンタクトセンターの役割も変わりつつある。従来のように、ただ問い合わせに対応するだけでなく、顧客に良質なカスタマー・エクスペリエンスを提供することを求められるようになったのだ。しかし、現実には、その役割を実現できているコンタクトセンターはまだまだ少ない。それはなぜなのか。その原因と対策を追った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 2017/09/29 眼鏡フレーム、眼鏡レンズ、サングラスの製造販売及び輸出入等を手がけるインターメスティックは、眼鏡量販店「Zoff」の直営および加盟店による店舗展開を行っており、直営店は国内で180店舗超、海外においては中国にすでに15店舗超を構える。お客様ファーストを経営理念に掲げる同社は、店舗での接客の質向上やスピード化、オムニチャネル化を目指し、2015年からiPadを用いた業務オペレーションの最適化に着手。同時に、これまで紙と画像で管理していた顧客情報の管理を刷新し、CRMをクラウド化した。その背景と導入効果について、IT戦略推進部 部長の一ノ瀬 光裕氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 なぜ、そのOne to Oneマーケティングはうまくいかないのか？ 成功に導く2つのポイント なぜ、そのOne to Oneマーケティングはうまくいかないのか？ 成功に導く2つのポイント 2017/08/31 デジタル技術の進歩により、企業のマーケティング部門は、顧客に関するさまざまなデータを取得・分析できるようになった。その結果、顧客一人ひとりの趣向や属性などを基に、顧客に対して個別にアプローチするOne to Oneマーケティングに取り組む企業が増えている。ところが、いざ取り組んでみると、うまくいかないという声も少なくない。それはなぜなのか。データベースマーケティングを手がけるスプリームシステム DBマーケティング事業部 事業部長 福澤勇武氏が、その原因と対策を解説した。
記事 Web戦略・EC コンシューマWebサービスのID管理･アクセス制御は“攻めの戦略”だ 実現に立ちはだかる壁の超え方 コンシューマWebサービスのID管理･アクセス制御は“攻めの戦略”だ 実現に立ちはだかる壁の超え方 2017/06/05 近年、消費者向けWebサービスやアプリにおいて、ソーシャルログインや他サービスとの連携は今や当たり前となり、IoT、Fintechなど技術面、制度面からも、顧客IDに基づく情報連携やビジネス革新は、今後更なる拡大が予測される。一方、IDが連携・統合されることで、昨今高度化する外部からの脅威もサービス提供事業者にとっては見過ごせない領域にきている。そこで、今注目されるのがコンシューマのアクセスマネジメント（Consumer Identity and Access Management）だ。では、顧客の情報を守り、効率的にビジネスを拡大していくためには一体どうしたらよいのだろうか？
記事 デジタルマーケティング総論 NRI 鈴木氏が語る、データ活用による顧客接点は「ママ」と「執事」と「太鼓持ち」 NRI 鈴木氏が語る、データ活用による顧客接点は「ママ」と「執事」と「太鼓持ち」 2017/03/14 1月26日、NTTコミュニケーションズ協賛で「『顧客接点強化』の最前線！データ活用で実現する次世代型コンタクトセンター」セミナーが開催された。コンタクトセンターの現場で今起こっている問題や、NTTコミュニケーションズのソリューションを用いた改善事例が紹介された本セミナーの基調講演に登壇したのは、野村総合研究所の鈴木 良介氏だ。ビッグデータ活用の重要性が浸透した昨今、収集した膨大なデータを活用して成果を出す企業も増えている。しかし、自社でそれを実践して成果を出すことは、決して容易ではない。収集したデータを活用して、売上向上などの成果に結びつけるには何が必要なのか。さまざまな事例とデータ活用の独自のフレームワーク「DIVA」の理論を用いて、ポイントを解説した。
記事 デジタルマーケティング総論 花王、富士フイルム、資生堂が語るモバイルアプリ活用術、KPIはどう設定すべきか 花王、富士フイルム、資生堂が語るモバイルアプリ活用術、KPIはどう設定すべきか 2017/01/31 デジタルマーケティング、中でもモバイルアプリの活用が、企業の競争原理を大きく変えようとしている。オンライン上のアクセス履歴や遷移データと、リアルの位置情報やセンサー情報を組み合わることで「オムニチャネル化」を推進し、売上増など実際の成果に結びつけている。ではこうした取り組みは、具体的にどのような手順で進めていけばよいのか。先進企業の花王、富士フイルム、資生堂のキーパーソンが集結し、それぞれの取り組みやデータ分析手法などについて赤裸々に語った。
記事 デジタルマーケティング総論 シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう 2017/01/30 「営業がお客さまのところに行き、顔を覚えてもらえば、何か引き合いがもらえることはなくなった。日本企業は引き合い依存からの脱却を図るべきだ」と語るのは、シンフォニーマーケティング 代表取締役の庭山 一郎 氏だ。これからは営業とマーケティングが連携し、継続的に売上を上げるための仕組みが求められる。庭山氏が、商談機会の創出機能を果たす「デマンドセンター」の創り方と、「アカウント・ベースド・マーケティング（ABM）」の実現について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 2017/01/30 インターネットの発達により「顧客は賢くなった」といわれる。特にBtoBビジネスにおいては、従来のように商品力だけに頼った営業で成果を上げることは難しくなってきた。さらに、目標予算を達成するだけでなく、営業の効率化も求められている。こうした状況下で、営業マネジメントには、仮説力とリスク分散に基づく科学的なアプローチが求められている。営業コンサルタントで著書『絶対達成する部下の育て方』など「絶対達成シリーズ」が大好評のアタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山信弘 氏が、営業マネジメントの極意について解説した。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 2017/01/18 インターネットの普及に伴い、SNSなどの新しい発信手段が一般ユーザーに広がり、消費者は自ら情報を発信する存在になった。一方、企業の販売チャネルも増え、複雑化する顧客動向の予測ができない不確実な時代に入った。バーチャレクス・コンサルティングの奥村 祥太郎氏は「このような時代には“予測不能性”を前提とし、その中で出てきた事象に対して、どのように対応するかという“アダプティブ・マネジメント”が重要です」と指摘する。この考え方はモノづくりの現場である製造業にも、顧客接点が交差するコンタクトセンターにも同様に求められるものだ。
記事 デジタルマーケティング総論 流入数を5倍、問い合わせ数を2倍にするヒートマップ分析とページ改善のコツ 流入数を5倍、問い合わせ数を2倍にするヒートマップ分析とページ改善のコツ 2017/01/05 いまやWebサイトは、企業において顧客を獲得する強力なツールだ。最近ではオムニチャネル、オウンドメディア、SNS連携、MAなど、さまざまな手法が登場する一方、高機能なツールを使いこなせていないマーケターも多い。そこで、インターファクトリーの井幡 貴司氏が、視覚的にWeb解析ができるツールを使うことで、流入数を5倍、問い合わせ数を2倍に伸ばした自社の成功事例を紹介する。
記事 デジタルマーケティング総論 【特集】マーケティングの課題を解決するWeb解析ツールとソーシャルリスニングツール 【特集】マーケティングの課題を解決するWeb解析ツールとソーシャルリスニングツール 2017/01/05
記事 CRM・SFA・コールセンター 「直感」だけで意思決定する時代は終わった、パフォーマンスを最適化する営業組織計画 「直感」だけで意思決定する時代は終わった、パフォーマンスを最適化する営業組織計画 2016/12/16 営業マネージャーの直感だけに頼った営業組織計画は、様々な問題を引き起こす。営業担当者ごとのパフォーマンスのばらつき、モチベーション低下による優秀な人材の流出、顧客データ活用の失敗、属人化して不透明になりがちなパートナー管理…。これらの課題を抱える営業組織は多いのではないだろうか。思うようにパフォーマンスが向上しないという課題に直面した営業組織にはどのような原因があり、解決のためには何をすべきなのか。
記事 CRM・SFA・コールセンター メンタリストDaiGo氏に聞く「強い営業」になる「組織と個人のメンタリズム」 メンタリストDaiGo氏に聞く「強い営業」になる「組織と個人のメンタリズム」 2016/12/08 「メンタリズム」という言葉を世に広めて一躍有名になった、メンタリスト DaiGo氏。多数の書籍の執筆、企業のコンサルティング、自ら立ち上げた会社経営などを通じて、メンタリズムをビジネスや日常生活で活かすための啓蒙活動を行っている。ではビジネスにおいてメンタリズムはどのように生かされるのか？ 自身の行ってきた営業経験や、営業に共通して求められる要素、強い営業や営業組織になるための思考法などを聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【特集】営業マネジメント最前線 【特集】営業マネジメント最前線 2016/12/08 本格的なデジタル時代を迎え、ネットやソーシャルにはサービスや商品に関する情報が溢れ、買い手はキーワードで検索するだけで、価格や性能、口コミ評価などといった多様な視点からサービスや商品を比較検討ができるようになった。こうした状況により、企業が消費者や購買担当に、モノやサービスを売ることはますます難しくなっている。SFAやマーケティングオートメーションといったツールを導入しても、なかなか成果が表れないという企業も増えてきた。デジタル時代を勝ち抜くための、新しい営業の形とはどういったものなのだろうか？識者や関連企業へのインタビューから迫ってみたい。
記事 CRM・SFA・コールセンター SFA導入の罠、自社の営業プロセスをなぜツールに合わせる必要があるのか SFA導入の罠、自社の営業プロセスをなぜツールに合わせる必要があるのか 2016/12/02 企業の営業活動を最適化し、売上向上を支援する「SFA（営業支援システム）」。最近は、手軽に開始できるクラウド型も一般化し、導入する企業も増えてきた。ただし、導入を検討しても、ツールが現場の実態に合わないという声や、導入してもなかなか定着しないという声も少なくない。それはいったいなぜなのか。SFA導入を成功に導き、定着させるポイントは何なのかを探った。
記事 デジタルマーケティング総論 なぜMAや営業支援ツールだけではうまく案件化につながらないのか？ なぜMAや営業支援ツールだけではうまく案件化につながらないのか？ 2016/12/01 「もっとリード（見込み客）を獲得したい」「さらに売上を上げたい」という企業の課題は切実だ。顧客はどんどん賢くなり、商品やサービスを売るのはますます難しくなっている。特にB2Bマーケット（法人市場）では、ターゲットとなる顧客が限られる上に、購入意思決定までの期間も長い。法人営業でリード獲得から案件化の間に営業がやらなければならない仕事はどんどん増えており、営業のさらなる効率化が急務となっている。しかしながらMAやSFAといった営業支援ツールを導入しても、なかなか案件化につながない。B2B営業で案件化に結びつく本当に有効な営業とは、どのような方法なのか、探ってみた。
記事 Web戦略・EC 日本のWebユーザーの「わがまま」はデバイスを問わない！ 最新市場調査で判明 日本のWebユーザーの「わがまま」はデバイスを問わない！ 最新市場調査で判明 2016/08/17 CDN（Contents Delivery Network）サービスを提供するライムライト・ネットワークスでは、日本国内において約1000名を対象としたユーザー調査を実施、オンライン行動におけるコンシューマーの意識と行動特性を明らかにした。その結果、見えてきたのは、コンシューマーは非常に多くの時間をネット上で過ごしており、面白いコンテンツと共にストレスのないアクセス環境を求めているということだ。こうした現状を受けて、サービス提供側の企業には、どのような取り組みが求められるのか。ライムライト・ネットワークス・ジャパン 日本法人代表の田所 隆幸氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 そのMA導入はなぜ失敗するのか？2つの視点から考えるMAフル活用への道 そのMA導入はなぜ失敗するのか？2つの視点から考えるMAフル活用への道 2016/08/10 2015年はマーケティングオートメーション（MA）元年と言われ、具体的な取り組みに着手した日本企業も多い。しかしその一方、MAツールを導入したにも関わらず、うまく活用しきれていない、あるいは単にメルマガ配信用のツールになってしまっている、という現状もあるようだ。なぜ日本企業のMA導入は、うまくいかないのか。ツール導入と運用移行の2つの観点から考えてみたい。
記事 デジタルマーケティング総論 なぜあなたの「デジタルマーケティング」は売上に結びつかないのか？ なぜあなたの「デジタルマーケティング」は売上に結びつかないのか？ 2016/08/08 マーケティングの分野にデジタル化の波が押し寄せている。SEO、リスティング広告、FacebookなどのSNS活用、マーケティング・オートメーション、オウンドメディア…やるべきことが多すぎて、「どこから手をつけたらいいかわからない」というマーケティング担当者は多い。中途半端に手を出しても、売上に貢献するような成果を出すことは難しいだろう。より「成果重視のマーケティング」を可能にする解決策とは？
記事 デジタルマーケティング総論 マーケティングオートメーション導入の教訓から、デジタルマーケティングの成功を導く マーケティングオートメーション導入の教訓から、デジタルマーケティングの成功を導く 2016/07/27 デジタルマーケティングの一つのツールとして、2015年に大きな注目を集めたマーケティングオートメーション（MA）。マーケティング活動の自動化を支援してくれるソリューションとして、多くの企業で導入の検討が始まったが、いざ導入の検討を始めてみると、企業内にMA導入を阻む数々の問題が存在する現状が浮き彫りになってきた。その課題と解決索について考えてみたい。
記事 デジタルマーケティング総論 MAツールや動画広告で、「本当に優良な見込顧客」を獲得するためには MAツールや動画広告で、「本当に優良な見込顧客」を獲得するためには 2016/07/22 「マーケティングオートメーション（MA）」という言葉がビジネスの現場でも認知されてきた。しかし、何を「自動化」するものなのかを理解しないと、適切なツールを選び、正しく利用することはできない。約180社に対してMAの導入支援を行ってきたエキスパートと、動画広告によるリード獲得施策のスペシャリストが、MA活用の現状や、マーケティングにおける動画活用について語った。
記事 デジタルマーケティング総論 元ソニーCEO出井氏対談：激変するB2Bマーケティング、「データドリブンの進化」で戦え 元ソニーCEO出井氏対談：激変するB2Bマーケティング、「データドリブンの進化」で戦え 2016/07/21 米国に比べて10年遅れ、特にB2Bの分野ではその遅れがいっそう顕著なマーケティング後進国、日本。現在、クラウドをはじめとしたデジタルテクノロジーの発達で、データを有効に活用できる高度なマーケティングツールを、安価かつ日常的に取り扱える時代になり、その遅れが企業にとっての命取りになってきた。ソニーCEOとして世界で戦ってきたクオンタムリープ 代表取締役 ファウンダー＆CEOの出井伸之氏と「リードデータ」を専門に取り扱うリードナーチャリング専用システム「クラウドサービスサスケ」のメーカーであるインターパーク 取締役COOの高井 伸 氏に、過去から現在へのマーケティングの潮流を、そして今必要なデータ活用のあり方を伺った。
記事 デジタルマーケティング総論 西友や富士フイルムなどサイトの顧客体験を劇的に変えた デジタルマーケティングのワンストップソリューションとは？ 西友や富士フイルムなどサイトの顧客体験を劇的に変えた デジタルマーケティングのワンストップソリューションとは？ 2016/06/13 もはやデジタルマーケティングは企業の広告部門やマーケティング部門だけが取り組むテーマではない。企業戦略を立案するフェーズから取り組むべき、企業の存続にもかかわる重要テーマだ。高性能なUI/UX解析ツール「USERDIVE」を開発・提供し、デジタルマーケティングのコンサルティング事業も展開するUNCOVER TRUTHのCOO 小畑 陽一氏に、デジタルマーケティングの最新動向と同社の戦略を聞いた。
