記事 経営戦略 パルコ塩谷氏が語る、Web？ SNS？ アプリ？ 最適な顧客アプローチを見つける方法とは パルコ塩谷氏が語る、Web？ SNS？ アプリ？ 最適な顧客アプローチを見つける方法とは 2022/03/30 かつて企業が顧客と接点を作れるタイミングは、商品・サービスの購入時に限られていた。しかし、スマホやSNSの普及した現在、購入時はもちろん、購入前/購入後もオンライン上で顧客とつながれるようになった。それだけ、「顧客とのコミュニケーション」の在り方が企業にとって重要な要素になった。それでは、どう顧客と関われば、成果（コンバージョン）につながるのだろうか。日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）で専用アプリでの『KFCチキンマイレージプログラム』の開発に携わり、現在はパルコで顧客コミュニケーション戦略に取り組む パルコ CRM推進部業務課長の塩谷旬氏に話を聞いた。
記事 経営戦略 半年前の経営目標ではNG、激変するビジネス環境に「計画業務DX」が効く理由 半年前の経営目標ではNG、激変するビジネス環境に「計画業務DX」が効く理由 2022/03/28 新型コロナウイルスの世界的なパンデミック以降、企業は濃い霧の中に迷い込んだようだ。先を見通すことが困難となり、多くの企業がこれまで立てた計画を全面的に見直す必要に迫られた。そして、それは今も続き、これからも続くだろう。つまり、いくら計画を立てても、すぐに見直さなければならない状況が続くのだ。こうした状況に対応するために必要な「計画業務DX」とは何だろうか。
記事 経営戦略 顧客接点を増やすだけでは売上は伸びない？購買金額1.3倍を実現した「データ活用」とは 顧客接点を増やすだけでは売上は伸びない？購買金額1.3倍を実現した「データ活用」とは 2022/03/22 顧客体験価値（CX）を向上させる上で重要になるのが「顧客理解」だ。顧客の嗜好を的確に捉えたアプローチができれば、顧客にとって特別な体験を提供できる。そうした顧客体験を創出するには、顧客の行動データの分析・活用が鍵になるが、いまだ多くの企業では顧客データの収集・分析体制が部署ごとに分断されているなど、データを有効活用できる環境が整っているとは言えない状況がある。こうした課題を解決し、成果に結びつくマーケティングを実現する方法はあるのだろうか。
記事 業務効率化 業務改善プロが語るDX阻む「企業風土」、考えなしのツール導入は悪習慣を生むだけ？ 業務改善プロが語るDX阻む「企業風土」、考えなしのツール導入は悪習慣を生むだけ？ 2022/03/18 日本企業のDXが進まない原因は「デジタル」ではなく、高度経済成長期の「遺物」にあった。業務改革コンサルタントを行うリビカル代表の元山文菜氏は、「業務の在り方が遺物になっている」ことを示唆し、「BPR（ビジネスプロセスリエンジニアリング）」の必要性を説く。BPRによって、業務プロセス改革をどのように進めていくべきか。同氏は、改革の成功には、トップダウンとボトムアップの活動を両輪で回すことが必要だと強調する。
記事 業務効率化 アクトグループが約20の口座情報を一元管理し、業務時間を「1/3」に短縮した方法 アクトグループが約20の口座情報を一元管理し、業務時間を「1/3」に短縮した方法 2022/03/18 店舗運営や卸（おろし）を営む企業では、売掛金管理と迅速な入金確認、その後の物流が顧客満足度に大きく影響する。ところが多店舗を運営していると、そのぶん銀行口座が増えて経理処理は煩雑になってしまう。テニス用品を中心に企画から小売まで幅広く手がけるアクトグループは、グループ化による経営の効率化を図ろうとする中で、20ほどある口座をいかに効率的に管理できるかに悩んでいた。同社の経理・財務オペレーションの高速化と、資金管理の高度化に貢献した方法とは？
記事 経営戦略 「伊予銀行・ラクスル」の共通点、超分かりやすい「FAQ設置」の効果とは 「伊予銀行・ラクスル」の共通点、超分かりやすい「FAQ設置」の効果とは 2022/03/10 コロナ禍で企業と顧客との接点は、オフラインからオンラインへとシフトしつつある。この結果、顧客からの問い合わせの内容が多様化し、従来の人手に頼ったサポート体制だけでは対応しきれない状況になっている。こうした中、多くの企業のサポート部門において業務が逼迫している。人材採用も難しくなる中で、企業はいかにしてサポート体制を充実させて顧客満足度を高めれば良いのだろうか。ある施策で大幅なサポート体制の改善を実現した企業の事例を紹介しつつ、顧客満足度を高めるポイントを解説する。
記事 営業戦略 『セールス・イズ』著者が語る、成果に直結する「営業DX」の進め方 『セールス・イズ』著者が語る、成果に直結する「営業DX」の進め方 2022/03/04 コロナ禍を契機に、営業の在り方は対面から非対面へと変化すると同時にデジタル化が加速している。しかし、営業部門にデジタルツールを導入したものの、「定着しない」「効果が出ない」など悩む企業は多い。1100社、1万2000商品で実績を上げた営業メソッドを解説した書籍『セールス・イズ 科学的に「成果をコントロールする」営業術』の著者である、セレブリックス執行役員・セールスエバンジェリストの今井 晶也氏が、真に役立つ「営業DX」のアプローチを解説する。
記事 業務効率化 なぜバックオフィスDXは進まない？「1日10分の業務コスト」見える化で経営層を動かせ なぜバックオフィスDXは進まない？「1日10分の業務コスト」見える化で経営層を動かせ 2022/03/03 政府が新たに「デジタル田園都市国家構想」を打ち出すなど、官民一体となってのDXの取り組みを活発化する動きが盛んだ。しかし多くの中小企業ではDXはまだ思うように進んでいない。それはなぜか、いかにして企業のDXを進めていくべきなのか。事業構想大学院大学非常勤講師・IT経営ワークス代表取締役の本間卓哉氏が解説する。
記事 業務効率化 東洋アルミニウムが「前時代的」資金管理業務を改革したら、どんな効果があった？ 東洋アルミニウムが「前時代的」資金管理業務を改革したら、どんな効果があった？ 2022/03/02 アルミニウム製品にて国内外で高いシェアを誇る東洋アルミニウムは、国内に8つの生産・研究開発拠点および6つの関係会社を抱えている。結果として全国各地に散らばる複数の金融機関との取引が発生し、そのやり取りや口座情報の管理に経理・財務部門の業務が逼迫していたという。こうした業務に関して、ウィズコロナ時代にあった柔軟な働き方にも対応するために、同社はどのような手段をとったのか。
記事 業務効率化 苦境アパレルの救世主、「社内DX」と「サプライチェーンDX」が同時にかなう大逆転術とは 苦境アパレルの救世主、「社内DX」と「サプライチェーンDX」が同時にかなう大逆転術とは 2022/03/01 長引くコロナ禍によって、多くの産業が影響を受けてきた。アパレルはマイナスの影響を受けた産業の1つだ。外出自粛により消費者は百貨店などの店頭で衣服を購入する機会が減り、苦境に立たされる企業も続出している。この窮地を突破するには、デジタル化による業務効率化やサプライチェーンの最適化が必須だ。「コロナ前」をも上回る大逆転を狙える打開策を紹介しよう。
記事 営業戦略 “法務DX”が目指すものは？ナレッジ・マネジメントとの相乗効果による「機能の進化」 “法務DX”が目指すものは？ナレッジ・マネジメントとの相乗効果による「機能の進化」 2022/02/25 企業経営にデジタルトランスフォーメーション（DX）が多大な影響を与えているように、法務部門においてもDX推進は欠かせない。アンダーソン・毛利・友常法律事務所外国法共同事業 弁護士／Chief Knowledge Officer 門永 真紀氏は、「DXとナレッジ・マネジメントの掛け合わせによる相乗効果は、法務機能そのものを進化させ、企業内の法務部門の存在意義を大きく変える」と説く。DXとナレッジ・マネジメントが法務機能に与えるインパクトとはどのようなものなのだろうか。
記事 営業戦略 コロナ禍における営業組織再編、“単なるデジタル化”で終わらない仕組み作りのコツ コロナ禍における営業組織再編、“単なるデジタル化”で終わらない仕組み作りのコツ 2022/02/17 新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、対面営業からオンライン営業へと急激な転換が進み、デジタル接点を活用したマーケティングの取組が加速している。こうした変化に対応していくためには、企業の営業組織を再編成していく必要がある。デジタルマーケティングの潮流が顕著になる中での営業組織の最適解とはどのようなものか。 BtoBビジネスにおける営業組織再編の進め方について『営業を変えるマーケティング組織のつくりかた』の著者、Nexal代表取締役の上島千鶴氏が解説した。
記事 経営戦略 MUJI passport立役者 奥谷氏が「CXばかり考えるな」と語るワケ、体験提供企業への道筋 MUJI passport立役者 奥谷氏が「CXばかり考えるな」と語るワケ、体験提供企業への道筋 2022/02/16 オイシックス・ラ・大地（以下、オイシックス）でCOCO（Chief Omni-Channel Officer）を務める奥谷 孝司氏は、「今後、特に店舗を運営する小売企業は『体験提供企業』への転換が必要」と語る。良品計画で「MUJI passport」をプロデュースした経験も持つ奥谷氏に、そのために必要なOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略とそれらを実現するデジタル改革の進め方について話を聞いた。
記事 デザイン経営・ブランド・PR キャッチコピー専門家が語る「Web広告」の鉄則、たった3行で売上を増やす方法とは？ キャッチコピー専門家が語る「Web広告」の鉄則、たった3行で売上を増やす方法とは？ 2022/02/15 Web広告におけるキャッチコピーの役割は極めて大きい。ユーザーがWebサイトを訪れたときに、最初に目に触れるのはキャッチコピーである。「ユーザーが最初の数行を読むわずか数秒の間に、読み進めるか離脱するかを判断する」との研究結果も出ている。広告サイトの宣伝効果を高めるためには、いかにキャッチコピーを魅力的なものにするかが重要なのだ。セールスコピーの専門家であり「セールスコピー大全」「ポチらせる文章術」の著者・みんなのコピー代表取締役の大橋一慶氏が、効果的なキャッチコピーの作り方のコツを解説する。
記事 営業戦略 なぜDXに「カスタマー理解」が必須なのか？ ビジネスモデル再構築への“必要条件”とは なぜDXに「カスタマー理解」が必須なのか？ ビジネスモデル再構築への“必要条件”とは 2022/02/10 多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みを迫られている。しかし、DXの本当の意味は、コンピューターの導入自体にはなく、新しいビジネスモデル「リテンションモデル」へシフトすることにある。リテンションモデルでは、カスタマーへの理解が大きな意味を持つという。リテンションモデルとは何か、カスタマーを正しく理解するにはどうすればいいのか、サクセスラボ 代表取締役 弘子ラザヴィ氏に話を聞いた。
記事 営業戦略 コンタクトセンター現場の負荷を減らしつつ、顧客満足度を向上させることは可能か？ コンタクトセンター現場の負荷を減らしつつ、顧客満足度を向上させることは可能か？ 2022/02/09 世界的なパンデミックの影響や、それに伴うECの活況などで、近年はコンタクトセンターへの問い合わせが大幅に増加している。顧客との接点として重要度を増すコンタクトセンターだが、問い合わせ担当者の負担も増大している。多大な負荷と現場の疲弊の中、「これまで以上に顧客満足度を上げる」という困難な目標を達成するには、何が必要なのだろうか。
記事 経営戦略 オイシックスに聞く新時代の「OMO戦略」、今後「顧客が離れない」企業の共通点とは？ オイシックスに聞く新時代の「OMO戦略」、今後「顧客が離れない」企業の共通点とは？ 2022/02/09 コロナ禍で巣ごもり需要が高まる中、業績を伸ばしたのがオイシックス・ラ・大地（以下、オイシックス）だ。同社は有機野菜などの安全性に配慮した食品の宅配サービスを展開する企業である。同社でCOCO（Chief Omni-Channel Officer）という独特なポストに就く奥谷 孝司氏は、前職の良品計画では無印良品のアプリ「MUJI passport」を立ち上げた経歴も持つ。コロナ禍でさまざまな消費行動の変化がある中で、企業のOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略はどうあるべきか。良品計画当時の取り組みも含めて話を聞いた。
記事 業務効率化 社内だけの話じゃない、東大 柳川教授が「バックオフィスDX」にこれだけ期待を寄せる理由 社内だけの話じゃない、東大 柳川教授が「バックオフィスDX」にこれだけ期待を寄せる理由 2022/02/08 コロナ禍をきっかけにデジタル化の波が急速に世界中に押し寄せた。いま我々は、産業構造の転換期に直面している。東京大学大学院の柳川 範之教授は、日本企業がこの大変化に乗り遅れないための方策として「バックオフィス部門の業務改革が非常に重要になる」と語る。その真意に迫る。
記事 営業戦略 「商談数200％増加」はどのように実現した？「アポ獲得」へ最新の営業テックとは 「商談数200％増加」はどのように実現した？「アポ獲得」へ最新の営業テックとは 2022/01/24 コロナ禍による社会情勢の変化で、顧客と対面し自社の製品やソリューションを訴求する、従来型の営業手法が難しくなった。もちろんビデオ会議などで顧客と会話することは可能だが、そもそも顧客に興味を持ってもらい商談につなげる機会自体が減少している。今後もウィズコロナの状況が続くなら、顧客へのアプローチにおいて、顧客のマインドにさらに一歩入り込む手法を考えるべきではないだろうか。
記事 業務効率化 「結局は人力頼み」のコンタクトセンター、コストや顧客体験を根本から変える方法 「結局は人力頼み」のコンタクトセンター、コストや顧客体験を根本から変える方法 2021/12/10 「顧客体験」がビジネスの重要なキーワードになり、コンタクトセンター（コールセンター）は、重要な顧客接点としての役割を果たしている。だが求められる役割を十分に果たすには人材不足を初めとする課題も多く、コロナ禍でそれらの課題はさらに深刻化している。コンタクトセンターが抱える課題を解決し、事業に貢献できるプロフィットセンターへと変革するため、ヤマト運輸や上新電機なども取り組んだAI活用について紹介しよう。
記事 営業戦略 FAQがあっても問い合わせが減らないワケ、衝撃データ「4人に1人」は何を示す？ FAQがあっても問い合わせが減らないワケ、衝撃データ「4人に1人」は何を示す？ 2021/12/01 コロナ禍の影響により、ビジネスにおける顧客接点が対面から非対面へと移行しつつある。顧客接点のチャネルも多様化しており、コンタクトセンターが対応すべき問い合わせ内容の種類も量も増加傾向が顕著だ。しかしコンタクトセンターでは慢性的な人手不足が続いており、人に頼った顧客対応はすでに限界に達している。そこで活用したいのがWebサイトに記載しているFAQ（よくある質問と回答）だが、現実にはユーザーの課題を幅広く解決できているとは言いがたい。何が問題になっているのか。
記事 経営戦略 JALはどのように“全社DX”を推進しているのか？「空飛ぶクルマ」事業に挑戦するワケ JALはどのように“全社DX”を推進しているのか？「空飛ぶクルマ」事業に挑戦するワケ 2021/11/19 日本航空（JAL）は、2021年4月1日付けで大規模な組織改正を実行した。中でも注目すべきは、全社DXを推進する「デジタルイノベーション本部」の発足だ。同本部の発足によって、JALはデジタル技術を活用した新たな顧客価値創造に挑戦することを目的とし、グループ全体を視野に入れたデジタル変革を加速させる。その原動力は「陽性の挑戦心」であり「心のエネルギー」だという。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 ROIは700％？ 日本企業の巨大な足かせ「言語の壁」から解放されるには ROIは700％？ 日本企業の巨大な足かせ「言語の壁」から解放されるには 2021/11/17 ビジネスのグローバル化に伴って増えるのが、外国語の資料を読んだり外国語でコミュニケーションをとったりする業務だ。外国語が得意であれば問題ない。ただし、さまざまな調査から分かるのは、多くのビジネスパーソンがこうした業務を不得手としている事実だ。そしてその解決策は、従来、個々の従業員の学習・努力だというのが常識だった。しかし、それは過去の常識となりつつある。パナソニックやデンソーも導入している、新しい解決方法を紹介しよう。
記事 市場調査・リサーチ 「Excelのバケツリレー」状態に？ 既存ERPのみを頼るケースに潜む深刻な問題 「Excelのバケツリレー」状態に？ 既存ERPのみを頼るケースに潜む深刻な問題 2021/11/16 企業の根幹を支えている基幹系システム、ERP。同システムには売上や購買・調達、資金、在庫など、企業経営に関するあらゆる情報が集約されている。しかし、ERPを始めとする基幹系システムのデータのみで判断をくだすことは、ニューノーマル時代で活きていくにはリスクを伴うという。その理由とは何か？ 企業が持つべきシステムの課題解決と事業成長につなげるために必要なデータ統合のヒントを紹介する。
記事 営業戦略 一橋大 名和教授が語る「勝ち続けるための条件」、企業が実践すべき新SDGs＋Pとは？ 一橋大 名和教授が語る「勝ち続けるための条件」、企業が実践すべき新SDGs＋Pとは？ 2021/10/25 2015年、国連サミットで持続可能な世界を実現するための国際社会共通の目標「SDGs（Sustainable Development Goals）」が採択されて以降、各国企業のSDGsの取り組みは加速した。しかし、「SDGsの目標に沿った経営をするだけでは勝ち続けることは難しい」と指摘するのは、一橋ビジネススクール 国際企業戦略専攻 客員教授で、ファーストリテイリングや味の素などの社外取締役も務める名和高司氏だ。同氏に、勝ち続けることができる企業になるためのポイントを解説してもらった。
記事 業務効率化 ほとんど頓挫する「業務プロセスの改善」……失敗する原因はどこにあるのか？ ほとんど頓挫する「業務プロセスの改善」……失敗する原因はどこにあるのか？ 2021/10/22 多くの企業がつまずく業務プロセスの改善。取り組んではみたものの現状の業務の可視化にてこずったり、実施後あまり効果を感じられなかったりと、散々な結果に終わった企業は少なくないはずだ。ここでは、業務プロセスの改善に失敗する企業の共通点と、改善策を解説する。
記事 業務効率化 電子契約を実現するには？ 取引先を巻き込む「脱ハンコ」に必要な3つの革新 電子契約を実現するには？ 取引先を巻き込む「脱ハンコ」に必要な3つの革新 2021/10/21 2020年、コロナ禍によって日本の“脱ハンコ”の流れは一気に加速した。とはいえ、100年以上続く商習慣は組織や人のマインドに深く根付いており、社内決裁プロセスにとどまっている企業も多い。本当の意味で電子契約が浸透・定着するには、考える以上に多くの壁を乗り越える必要がある。しかし、とりわけ書類・押印の多いリーガル領域で、これを成し遂げようとする事例がある。どんな工夫があるのか。
記事 業務効率化 業務効率化を阻む強敵…「属人性」と「個別最適」をバックオフィスから無くすには 業務効率化を阻む強敵…「属人性」と「個別最適」をバックオフィスから無くすには 2021/10/14 今回のコロナ禍では、経理、総務、人事などのバックオフィス業務の担当者から「テレワークできない」という声が多数上がった。結果、脱ハンコやペーパーレスの動きにつながったが、実はより根本的な問題は残ったままだ。それがバックオフィス業務そのものの改革である。バックオフィス業務全体を効率化し、データ活用、さらにDX（デジタルトランスフォーメーション）にまでつなげていくためには何が必要なのだろうか。
記事 営業戦略 顧客からの「問い合わせ対応」、1件あたり5分削減できたワケ 顧客からの「問い合わせ対応」、1件あたり5分削減できたワケ 2021/10/12 新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、顧客と企業の接点は徐々にオンライン上へと移行している。それに伴い、顧客窓口となる「コンタクトセンター」への問い合わせが急増している。現場の業務負担は増え続ける一方、顧客接点がオンライン上に集約されていく状況において、コンタクトセンターの対応の在り方は、企業評価を左右するほど重要になってきている。こうした中、コンタクトセンターで働く従業員の負荷を減らしつつ、顧客の期待に応えられるコンタクトセンターを実現する方法を解説する。
記事 経営戦略 NFTの次は？ bitFlyer加納氏が見据える10年後、ブロックチェーンは世界をどう変えるか NFTの次は？ bitFlyer加納氏が見据える10年後、ブロックチェーンは世界をどう変えるか 2021/10/11 金融分野を中心に活用が進むブロックチェーン技術は、あらゆる分野への活用が期待されており、金融やモノの価値、ビジネスモデルのあり方が変わろうとしている。日本ブロックチェーン協会の代表理事であり、暗号資産交換会社のbitFlyer共同創業者の加納 裕三氏に、ブロックチェーン技術の未来と国家戦略について語ってもらった。
