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物流業界の人手不足は深刻だ。ヤマト運輸や佐川急便などの運送会社は、ドライバーの長時間労働是正を背景とした「総量抑制」に取り組んでいる。どの企業にとっても、物流の効率化は永遠のテーマである。しかし、大規模な投資による物流システムの改革は、中堅・中小企業にとって現実的ではない。「業務を変えず」「大きな設備投資を必要としない」で物流の効率化を実現するには、どのような手段があるのだろうか。
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デジタル化の浸透で顧客接点が複雑化し、組織として統合された顧客体験を提供することが重要視されている。しかし、その実現のためには「ビジネスプロセスの設計が課題だ」と語るのは青山学院大学 経営学部で教授を務める小野譲司氏だ。サービスマーケティング研究の第一人者である同氏に、「サービス化」が進む企業活動の中で、いかにブランドの「価値づくり」を進めるべきか、データやテクノロジーの「使いどころ」について聞いた。
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DVDレンタルや新品・中古ゲームの買取・販売を行う「ゲオショップ」など、全国に1,800以上の店舗を展開するゲオは、毎月約1億レコードものデータをオンプレミスのデータベース基盤からクラウド上のデータベース基盤に移行した。これにより、クーポン配布の最適化や、約900万人の顧客ごとへのワン・ツー・ワンのレコメンドなどで大きな成果を上げている。本資料では、クラウド・データベースを活用した同社のアドホック分析とデータ・ドリブンマーケティ...
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いま、あらゆる企業がデータ分析の取り組みを活発化させている。その波は、従来IT化に出遅れていた流通・小売、外食などの分野にも波及しており、分析力が業績に直結するケースも出てきた。一方で、実際に取り組んでみたものの、さまざまな課題に直面し、プロジェクトが立ち行かなくなるといったケースも少なくない。そこで、元すかいらーくのデータ分析官で、現在はデータ活用支援事業を手掛けるリノシスの代表取締役 神谷勇樹氏に、日本のデータ分析の...
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無料設置したコーヒーマシンを活用した新しいビジネスモデル「ネスカフェアンバサダー」を開発するなど、イノベーティブな企業として知られるネスレ日本。直販モデルの拡大で大きく飛躍した同社のコールセンターへの問い合わせは、年間100万件を超える。顧客とのコミュニケーションを重視する同社にとって、対応品質を落とすことは許されなかった。そこで開発したのが、IBM Watsonを活用したチャットシステムだ。AIでコスト削減とコミュニケーション品質...
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さまざまな業界がデジタルシフトを目指す中で、オムニチャネルやO2Oといったキーワードを背景にデジタル化を進めているのが小売業だ。店舗からECサイトまで一貫した在庫情報のリアルタイム管理、SNSを通じた情報発信、メールマガジンやクーポンによる販促施策など、デジタルシフトを成功させるためのカギを握るものとして、自社アプリが注目されている。本資料では全国500店舗を構え、ジーンズを中心としたカジュアルファッションを販売するライトオンや...
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眼鏡フレーム、眼鏡レンズ、サングラスの製造販売及び輸出入等を手がけるインターメスティックは、眼鏡量販店「Zoff」の直営および加盟店による店舗展開を行っており、直営店は国内で180店舗超、海外においては中国にすでに15店舗超を構える。お客様ファーストを経営理念に掲げる同社は、店舗での接客の質向上やスピード化、オムニチャネル化を目指し、2015年からiPadを用いた業務オペレーションの最適化に着手。同時に、これまで紙と画像で管理していた...
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ビジネスのデジタル化は、小売業にも大きな変革をもたらしつつある。その中でも、東急ハンズは早くからITを活用し、ビジネスのデジタル化に取り組んできた先進的な企業として知られる。もちろん、スマホアプリもいち早く開発し、積極的に活用している。長年、同社で顧客視点のデジタル化の取り組みに関わってきた営業企画部の本田 浩一 氏が、その内側で考え、悩んでいたことを赤裸々に語った。
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インターネットやモバイルの発展、クラウドの普及により、顧客の購買体験は大きく変わってきた。小売業にも「デジタルシフト」の波が押し寄せている。変革を迫られる小売業に求められるのは、あらゆる「データ」を有益な知見に変えていくことだ。元セブン＆アイホールディングス 執行役員CIOで、現在はデジタルシフトウェーブ 代表取締役をつとめる鈴木康弘氏らが、小売業の「デジタルシフト」のポイントや、先進企業によるデータ活用の最新事例について...
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コンタクトレンズ、メガネ、補聴器の販売事業を行う銀座メガネ。同社では発売される商品数が急増し、従来の研修やメールでは、最新の製品情報をリアルタイムにスタッフへ伝えることが困難になっていた。そこで、同社はiPadの活用に乗り出す。本資料では、同社およびネッツトヨタ富山、ベネトンジャパンが実践した接客力強化方法を紹介する。
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出店戦略や店内の品揃えなど「データ活用」の先駆者であるコンビニ業界も、IoTやAIを活用し、新たな価値を創造しようと取り組んでいる。専用の買い物かごと専用レジにより、自動的に精算、袋詰めまで行ってくれる「レジロボ」の実証実験で注目を集めるローソン。同社はテクノロジーをどのように経営に活用し、「データドリブン」な経営を行っていくのか。同社が掲げる「次世代コンビニ」の姿について、同社 執行役員 オープン・イノベーションセンター長...
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人工知能（AI）は、いまあらゆる分野で革新を起こそうとしている。2045年に起きるとされるAIが人間の能力を超えるシンギュラリティを待つまでもなく、2017年の現在も、AIによる変革は静かにかつ確実に進行している。小売業界も例外ではない。EC台頭、人手不足、消費市場減少と「三重苦」に悩む小売業界も、AI、中でもディープラーニングにより、従来とはまったく異なる方法で業界のルールや常識を変える動きが広がりを見せている。その担い手は、人工知...
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法人向けの福利厚生代行サービスをはじめ、インセンティブ、ヘルスケアなど8つの事業を展開するベネフィット・ワン。自社開発による営業支援システム（SFA）の仕組みを使用していた同社では、入力フォーマットのカスタマイズ、外部閲覧、数値集計などに課題を抱えていたためSFAを刷新。これにより、トップセールス上位4人のうち3人が入社1、2年目の若手が占めるなど若手営業が飛躍的に成長し、事業部全体としても前年比360％の受注件数アップにつながっ...
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1995年に上場を果たし、順調に業績を伸ばしていた良品計画。同社が一転赤字に陥ったのは2001年8月のことだ。その約半年前の2001年1月に社長に就任したばかりだった松井 忠三氏は、悪化した業績を回復するためにさまざまな仕組みを導入し、良品計画は見事にV字回復を成し遂げた。良品計画復活の背景にある「仕組み化」と「ワークフロー改善」の極意について松井氏に伺った。
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顧客接点が多様化し、オムニチャネルやO2Oといった概念が注目されている。その一方で、飲食店や小売、サービス業などリアル店舗を持つ事業者には、スタッフ教育や予算、スケジュールを含めて、次の有効な施策が踏み出せないという課題を持つところも多い。そこで注目されるのが、CRM導入などの大規模なIT投資をしなくても、「点」で分断されていたユーザーの行動を「線」としてつなげ、顧客の囲い込みを継続的に行うことが可能な仕組みだ。店舗事業者が...