記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク デジタル時代の「営業新常識」、なぜ「価値訴求」できた営業は10%に過ぎないのか 2015/11/30 デジタルの時代になり、企業の購買担当者も一般消費者と同じように、各業界の情報をオンラインで収集し、モノの価格や価値を事前に比較して購買するようになってきた。そのため、企業の営業担当者は自社商品の価値のみを訴求するだけでなく、顧客企業やその担当者の事情に踏み込んだ提案ができなければ、売上に結びつけにくくなってきている。ノースウェスタン大学 アンディー・ゾルツナーズ 名誉教授の言葉を借りれば、「テクノロジーを活用した“破壊的な”営業部隊が必要になっている」のだ。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク あなたの会社、まだExcelでの商談・顧客管理ですか? 変化の時代に対応する、新しいCRM ソリューションとは 2015/10/30 Excelは非常に優秀な表計算ソフトだが、多角的な背景が絡む企業の商談・顧客管理に使うには限界がある。宝となる顧客のさまざまな情報を活かしきれず、見落としている可能性があるのだ。そこで本特集では、商談・顧客管理での課題を乗り越えるためのポイントと、Excelの限界を超えるためのCRMソリューション紹介する。うちの会社はまだExcelで十分…と考えている経営層にも、ぜひ目を通していただきたい。
記事 グループウェア Notesマイグレーション、移行成功に向けて“3つのステップ”と“8つのレベル”を知る 2015/10/21 大手企業向けのグループウェアとして活躍してきたNotes/Dominoだが、サポート終了やシステムの保守・管理の手間から、新しいグループウェアへの移行を検討する企業が後を絶たない。いわゆる「Notesマイグレーション」だが、これを実現させるためにはサイボウズが提唱する“3つのステップ”と“8つのレベル”を理解し、移行を進めることが重要だという。中野製薬や東洋ハイテックの事例を交えて、Notesマイグレーション成功のポイントを紹介する。
記事 グループウェア ひとり情シスの不安を払拭せよ――サイボウズが提供するおもてなし体験とは? 2015/10/16 企業のクラウドシフトは、ソフトウェアベンダーのサポートに大きな変化をもたらしている。すぐにスタートできて、不要になればすぐやめられるクラウドの登場により、ベンダーはユーザーを"つねに満足"させ続けなければならなくなったのだ。そこで重要になるのがサポートだ。国内グループウェア市場で圧倒的な存在感を放つサイボウズは、パッケージからクラウドへのシフトを通じて、サポートの持つこの価値にいち早く気づき、その強化に取り組んできた企業だ。その取り組みは、グループウェアを検討している企業はもちろん、クラウド時代のサポートのあり方を模索している企業にも参考になるだろう。
記事 通信費削減 クレーム対応、ビジネスチャンス拡大へ――最短2週間で、顧客の声を聞く仕組みを構築する 2015/07/15 ベンチャー・スタートアップ企業から大企業まで、顧客サービスを向上させることの重要性は高まっている。なかでも電話対応は、顧客からの信頼やロイヤリティを獲得するために必要不可欠なチャネルだ。こうしたなか、近年はビジネスチャンス拡大、クレームへの適切な対応といった背景から“迅速かつ低コストでスモールスタートできるコールセンター”へのニーズが急増。高価な構内電話交換機を購入せずに、柔軟な運用が可能なクラウド型コールセンターが登場している。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 顧客ロイヤリティをぐっと高めるカギはコンタクトセンターの“初回解決率”だ 2015/07/02 カスタマーエクスペリエンスという言葉は、海外企業において一般に普及し、実現すべき経営テーマの一つとして認識されている。この観点から、いかにして競合他社との差別化を図り、次の顧客の創造にどうつなげるか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、ギリシャの国立銀行やフランスの自動車損害保険会社によるカスタマーエクスペリエンス向上の事例が紹介された。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 競争が激化する時代、顧客に選ばれる企業になるための3つのキーワード 2015/07/02 これまでリアルな店舗や電話が中心だった企業の顧客接点は、Web、Eメール、チャット、モバイル、ソーシャルメディアへと急激に広がった。顧客サービス最前線であったコンタクトセンターが、こうしたデジタル環境に対応することはもはや不可避の状況だ。デジタル環境を含めた顧客活動のすべてを把握した上で、プロアクティブな顧客対応を実現するには何をすべきなのか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、顧客に選ばれる企業になるためにコンタクトセンターが取り組むべきテーマが解説された。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 持続的な企業成長の鍵を握るカスタマーエクスペリエンスをいかにして提供するか? 2015/06/25 シェアリングエコノミーの潮流から生まれた、ハイヤー・タクシー配車アプリ「Uber」や空き部屋シェアサイトの「Airbnb」。爆発的に成長しているこれらのサービスが顧客に受け入れられるのはなぜか。その秘密は、近年あらゆる企業の関心事となっている「カスタマーエクスペリエンス」にある。顧客との関係を向上させたいと考える企業は、まず最初に、自社の重要な顧客接点であるコンタクトセンターの改革に着手する必要がある。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク お客さま相談センターの品質はなぜ上がらない? 結果を出す顧客体験変革のポイント 2015/04/03 製品・サービスのサポートはもちろん、クレーム対応、注文の受付、テレセールスなど、顧客への電話対応を行う「コールセンター/コンタクトセンター」(以下、コールセンター)の業務は多岐にわたる。特に最近は、顧客接点の多様化、ソーシャルメディアの影響力増大などにより、顧客とダイレクトに接するコールセンター業務の改善に注目が集まっている。一方で、利用者からは「問題が解決しない」「何度も同じことを聞かれる」といった課題も聞こえてくる。ここでは、現在のコールセンターが抱える課題とその解決策を紹介する。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 「先の見えない」時代の競争力の源泉は、ITの力で現場の力を可視化する仕組み 2015/03/26 グローバルでビジネス環境がめまぐるしく変わる時代、日本では新たな成長を自らの手でつくろうとしている企業と、過去の経済成長に依存したままの企業の二極化が進んでいるといわれる。2015年2月19日、日立ソリューションズ主催のセミナー「見える化+現場力向上が実現するグローバル時代の企業競争力強化」が開催された。基調講演には、ローランド・ベルガーの日本法人会長の遠藤 功 氏が登壇し、グローバル競争時代における日本企業の強みである「現場力」と「見える化」の取り組みについて語った。また、日立ソリューションズのセッションでは、グローバルERP、現場力の向上と、最新の見える化ソリューションが、最新事例を交えて紹介された。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 人間と人工知能が融合、新たな顧客体験を創造する未来のコンタクトセンターとは 2015/03/12 オムニチャネル化が叫ばれる昨今、リアルの店舗だけでなくWeb、メール、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアなど、企業と顧客をつなぐチャネルは多様化した。さまざまなチャネルを通じて自社の製品・サービスをアピールすることで顧客に選ばれるために、企業は今何をすべきなのか。2015年1月28日に開催された「コールセンターマネジメントセミナー」では、ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部 伊藤 滋伸氏が登壇。現在のコンタクトセンターにおける課題や顧客の意図を把握するポイント、さらにIBMが開発した人工知能「IBM Watson」と同社のソリューションの連携によって実現される、新たな顧客体験について紹介した。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【特集】なぜあの企業はCRMで売上が伸びたのか? 2015/02/16 顧客の満足度を向上させ、営業活動の効率化や売上アップにつながるCRM。しかし、いざシステムは導入してみたものの、残念ながら活用しきれず、思ったような効果が出ていない企業も多い。では、うまくいった企業は、なぜ導入に成功したのだろうか? どのCRMを、どう使いこなせばよいのだろうか? CRM導入に成功した企業の事例を中心に、CRM活用の鍵を探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク オムニチャネル時代の競争に勝つため、いま真に求められているCRM活動とは? 2015/02/16 日本の低成長時代に勝ち残るため、企業にとって事業収益の最大化が経営の大きなテーマとなっている。電話やメールに加えてWeb、SNS、チャット、実店舗などチャネルが多様化する今、どうすれば顧客のロイヤリティを高めて、良好な関係を保ち続けることができるのか。「コンタクトセンターCRMが顧客価値を最大化する」と題して、セールスフォース・ドットコム 飯塚 純也氏が語った。
記事 Web戦略・EC Web制作者、ECサイト運営者が知っておきたい「人の目」に近づくグーグルの検索エンジンへの対応 2015/01/06 どうすれば、自社のコンテンツがインターネット上で検索してもらえるのか。Webというチャネルが収益基盤である企業にとっては永遠の課題である。「パンダアップデート」や「ペンギンアップデート」と呼ばれるグーグルの検索アルゴリズム更新によって検索結果表示のアルゴリズムが高度化し、もはや表面的なSEO対策は通用しない。では、いま求められている最適なSEO対策とは、いったいどのようなものなのか。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 国内5000社の選択肢 元Notes開発者が開発したNotesを超えるグループウェアの実力 2014/11/05 Notesを使い続けている企業にとって、Notesマイグレーションは、いつかは決断しなければならないテーマだ。しかし、いざ決断するためには、移行先製品の選定、移行にかかる手間とコスト……など、検討すべき課題は多い。こうした中、導入企業の約半数がNotesからの移行という製品がある。同製品の担当者が、Notesマイグレーションを成功に導くポイントを語った。
記事 データセンター・ホスティングサービス・IaaS 好調な企業と不調な企業、IT戦略はどう違う?分析からIT基盤のあるべき姿を定義する 2014/10/24 クラウド、ソーシャル、ビッグデータなどは依然として主要なIT動向であり、企業が重点的に取り組むべき課題は多様化している。そうしたなかでも、大多数の企業に共通して変革の余地があるのは、IT基盤の統合・再構築だ。先日開催されたクレオソリューション主催のセミナーでは、限られた経営資源を活用し、急速に変化するビジネス環境に対応するためのIT基盤のあるべき姿が解説された。この疑問を解くポイントとなるのが、好調な企業と不調な企業との間に存在する、IT戦略の方向性の違いである。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) ビッグデータ時代のデータ分析の肝は仮説力。経営の真実は情報の深掘でしかわからない 2014/09/30 ビッグデータ活用の要が問われて久しいが、果たしてそれは正しく活用されているのだろうか? 2014年9月9日、日立ソリューションズ主催によるセミナー「情報分析の正しい深掘りの極意~仮説力が分析の方向性を決める~」が開催された。基調講演にはTSUNAGU・パートナーズの代表取締役 相澤 利彦氏が登壇し、本当のビッグデータの活用方法、そしてこの時代に私たちがどう仕事と向き合うべきかを語った。また、具体的な仮説検証型事例をもとにした情報分析の正しいアプローチや、まったく新しいテクノロジーで実現する非購入者動線分析などに関するセッションが登場。ビッグデータ時代、知らないと遅れをとる最新ソリューションの数々が紹介された。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) ビッグテータ時代の情報分析と正しい深掘りの極意 2014/09/26 今やデータ分析の重要性を認識していない経営者はいないだろう。しかし、データ分析を有効活用できている企業は、決して多くはない。特にビッグデータの時代を迎え、膨大なデータをどう活用すべきか、頭を悩ませている企業は多いはずだ。そこで、ダイエー、am/pmジャパン(現ファミリーマート)の代表取締役として両社の再建に携わったTSUNAGU・パートナーズ 代表取締役 相澤 利彦氏と、長年、BIやデータマイニングのビジネスに関わってきた日立ソリューションズ ビジネス・アプリケーション本部 担当部長 奥沢 浩氏に、ビッグデータ時代の効果的なデータ分析について話を聞いた。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜいまだにSalesforceが選ばれるのか? 機能や価格では見えないポイントを探る 2014/09/18 クラウドに対応するSFA/CRMは珍しくなくなったが、いまだにNo.1で有り続けるSalesforce。細かい機能面での優位性はもちろんあるのだろうが、これほど選ばれ続ける理由として、製品の機能だけでは説明がつかない。ではなぜいまだにSalesforceが選ばれ続けるのか──その秘密を、同社のマーケティング本部 シニアマネージャーである田崎 純一郎氏のインタビューから探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 従来のSFA/CRMに不足していた、地図&位置情報で外回り営業を革新する手法とは? 2014/09/16 社外で活躍するビジネスマンが、スマートデバイスを持ち歩くのは当たり前になった。特に営業担当者、中でも決まった会社を回るルート営業のような営業活動では、スマートデバイスは不可欠なツールだろう。しかし、こうしたデバイスは、売上向上のために本当に活用されているだろうか? 単なる連絡用、もしくは営業担当者の管理のためだけに使われていないだろうか? 従来のSFA/CRMでは不足していた、外回りを中心とした営業の効率化を探る。
記事 スマートフォン・携帯電話 大塚商会 たよれーるの伊藤昇センター長が語る、モバイルパワーを引き出す秘訣 2014/07/02 モバイル活用によるビジネス活性化の効果を最大限に発揮させるために必要なことは何か?スマートデバイス、アプリ、セキュリティなどさまざまな視点があるが、機能面とはまったく違った視点からのアプローチがより重要となる。サポートサービスにあたるエンジニアを対象とした「モバイル・ディスパッチ」、営業活動を支援する「デジサインTab」といった大塚商会自身が取り組んできた事例を通じて、モバイル活用のポイントを明らかにする。
記事 新規顧客開拓 商談成約のために実践すべきこと、営業力を高める10の秘訣とモバイル活用術 2014/06/12 もっと営業力を強化したい、営業の生産性を高めたいと、どんな企業も考えている。独自の経営理論(フナイ理論)をもとに、企業の業績向上を支援している船井総合研究所(以下、船井総研)のチーフ経営コンサルタントが、「営業力を高める10の秘訣」を惜しみなく明かした。このポイントをモバイル活用によって実践していくことで、企業はかつてないパワーを利益に変えることができるという。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業現場の生の声を徹底調査!浮かび上がった課題とニーズとは? 2014/05/27 グローバル化の進展、商品ライフサイクルの短期化、ユーザー ニーズの多様化など、企業を取り巻く競争環境は激しさを増している。景気は回復基調にあるのに、なかなか売上が伸びない、他社との競争が激化してシェアが下がっているといった悩みを抱えている企業も多いだろう。こうした中、顧客との関係を強化し、新しい提案や営業施策に結びつけるために、営業の現場でのIT活用の重要性が見直されている。そこで日本マイクロソフトは、2014 年 2 月から 3 月にかけて、「営業生産性向上を支援する IT 活用の実態」という調査を実施した。ここでは、この調査から浮かび上がる営業の課題、現場が求めるシステムがどのようなものかをレポートする。 【全調査結果は、こちらからダウンロード】
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-金融編 2014/04/18 首都圏近郊を中心に地域に根差したプライベート バンキングと地場の中堅中小企業への金融サービスを柱とする山王第一銀行。地元に根付いた細やかな営業活動と地域密着型の融資の姿勢は、大手銀行からも一目置かれる存在だ。しかしながら 社内では、旧態依然の属人的な営業体制が課題となっており、特に IT 化では、大きく他行に遅れをとっていた。 危機感を募らせた融資部とシステム部が一体となって計画しているのが新営業支援システムの導入だ。顧客とのすべての行動履歴を一元管理し、個々の担当が抱えている案件を共有化、地場の企業とのつながりをさらに強化するねらいがある。 その先頭に立つのが、未来の頭取候補の 1 人と呼び声も高い、融資部長 黒川 駿一だ。そして黒川がプロジェクト推進にあたり白羽の矢を立てたのが、システム部の若きホープ 渋沢 隼人である。しかし、渋沢には CRM 導入で失敗をした、苦い過去があった。渋沢が過去の失敗を教訓にたどり着いた結論とは? 金融業界をはじめ流通・小売業などあらゆる業界にとって重要なポイントとなる、「現場を納得させる、使いやすい CRM」の選び方を探っていこう。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-製造業編 2014/04/03 精密工作機械の製造/販売を手がける山石中央精密。折からの景気回復基調に乗り、取引先の業績も回復。同社のビジネスにもようやく明るさが見えてきた。そこで同社が打ち出したのが営業プロセスと顧客管理体制の刷新だ。これまでの属人的な営業のやり方を改め、IT を使って情報を共有し、生産性を一気に引き上げようというねらいだ。社運をかけたプロジェクトを一任されたのは営業畑一筋、叩き上げの営業部長 浅田 武と情報システム部の及川 直人。浅田は常に営業の最前線に立ち、顧客への売り込みとフォローは誰にも負けない「熱い男」と社内の評価も高い。サポートするのは冷静沈着、情報システム部のエース 及川 直人である。山石中央精密のCRM選定で決め手となったのは? 製造業ならではの顧客管理の課題とその解決策、また他業界にも応用できる顧客情報戦略のモデルケースを紹介する。