動画 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク モバオクのAIチャットボット活用術 ~顧客目線での即時対応により、CX向上と 問い合わせ数半減を実現~ 2022/03/11 近年、ECサイトやWebサービスで普及が進んでいるAIチャットボット。そのなかで、モバオクではユーザーローカルのサポートチャットボットと有人チャットを導入し、CX向上を実現している。本講演では、モバオクがCXにおいて抱えていた課題、サポートチャットボット導入後の成果、運用のポイントをご紹介します。 ※SBクリエイティブ株式会社(ビジネス+IT)主催、2022年1月13日「カスタマーエクスペリエンス 2022」より
ホワイトペーパー 業務効率化 なぜ「モバオク」はチャットボット導入で「問い合わせ数を半減」できたのか 2022/03/11 オークションサイトの運営で留意すべき点の一つが顧客サポートだ。「支払ったのに商品が届かない」「商品を送ったのに入金がない」といったトラブルを避けるためには、ユーザーの問い合わせに対して迅速かつ的確に対応しなければならない。オークションサイト「モバオク!」を運用するモバオクでは、この課題を解決すべく、「サポートチャットボット」を導入した。その結果、スピーディな顧客対応が実現し、問い合わせ数も半減したという。なぜそのような成果を出せたのか。詳しくは本資料をお読みいただきたい。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 導入2カ月で問い合わせ数が「半減」 サンプル百貨店が実践したチャットボット活用術 2022/03/11 30~40代の女性を中心に人気を集める日本最大級のサンプリングサービス「サンプル百貨店」は、約250万人の累計利用者を誇るサービスサイトだ。同サイトでは、問い合わせ数の多さからコールセンターに電話がつながりにくいことでメールで問い合わせをするユーザーが多くなり、そのメールの返信にも時間がかかるという悪循環が発生していた。そこで運営するオールアバウトライフマーケティングでは、問題解決策としてチャットボットの活用に着目。導入2カ月でメール問い合わせを半減させることに成功した。以下の資料では、チャットボット導入に至った経緯や選定のポイント、経緯などを詳しく紹介する。
ホワイトペーパー 業務効率化 24時間リアルタイムで応答、チャットボット導入検討で注意すべき3つのポイント 2022/03/11 チャットボット導入のメリットは、何といっても人手不足の解消だ。これまで対応できていなかった問い合わせにも24時間即答できるようになる。その対応範囲は幅広い。ECや予約サイトの問い合わせ対応だけでなく、公共機関窓口、社内のヘルプデスク、人事総務などの業務マニュアルまで適用できる。では、チャットボットはどのような視点で選択すべきだろうか。本書ではチャットボット選定に重要な「AIと回答精度」「分析機能」「導入・運用サポート」3つのポイントにおいて「サポートチャットボット」の特徴を端的にまとめている。また、さまざまな企業の具体的な成果事例も解説されており、これからチャットボットの運用を考えている企業は必見だ。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 問い合わせ数65%減。再チャレンジで大成功!モバオクの「AIチャットボット」活用術 2022/03/11 コロナ禍もあり、ECサイトやフリーマーケット、オークションなど、インターネットの物品売買サービスが成長している。経済産業省が2021年に発表した調査では、企業と個人を結ぶ物販ECは前年比約21%、個人同士の取引は約12.5%の伸びを示している。この成長を支える要因の1つが、顧客満足度を左右するカスタマーサポート(CS)サービスの充実だ。特に最近はサービスの一環として、顧客の自己解決をスムーズに導く対話型AIチャットボットに注目が集まっている。チャットボットの活用で、日々繰り返される業務を低減し、CX(顧客体験)向上を目指す方法について考えたい。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 【導入事例あり】「ボイスボット」は本当にコールセンターの役に立つのか? 2022/03/09 人材不足や電話が繋がりにくいなど、コールセンターはさまざまな課題を抱えており、それらを解決すべく多くの企業がIT導入を推進している。そんな中注目を集めているのが、AIが顧客に自動で電話応対する「ボイスボット」だ。近年ではLINE社が開発した「LINE AiCall」など、技術の向上により、まるで人間と会話しているかのような自然なやり取りを可能とするボイスボットも登場している。とはいえ、「本当にAIが人間と電話でやり取りできるのか?」という疑問の声も多い。本書は、一般的なボイスボットの仕組み、IVRやチャットボットとの相違点、メリットとデメリットを解説する。また、実際にLINE社開発のボイスボットソリューションを導入した飲食店や家電量販店など4つの事例も紹介する。
ホワイトペーパー IT投資・インフラ戦略 世界43カ国で導入、データ連携を実現するデータマネジメントソリューションとは 2022/03/09 データがビジネス上の重要な資産として扱われるようになり、あらゆる企業が膨大な量のデータを蓄積するようになった。だが、その多くはバラバラに保存されたままデータを管理しきれず、十分に活用できないでいる。本資料は、世界43カ国1万社以上で導入されている、ファイル連携ツールを中心に、企業内外におけるあらゆるデータ連携を実現し、データ活用を支援する数々のソリューションやサポートサービスを紹介する。これらはデータ連携をセキュアかつ簡単に実現し、データを活用したインサイトの取得や迅速な意識決定などに貢献するだろう。
記事 AI・人工知能・機械学習 GAFAMに共通する「デジタルマチュリティ」とは? 強さのカギを握る“データ戦略” 2022/03/04 市場環境が急変し続ける現在、データとAIを活用・分析してインサイトを得ることは非常に重要だ。実際、激動の時代に頭角を現してきたGAFAMのような企業は、「デジタルマチュリティ(デジタル化の成熟度)」が圧倒的に高い。これまでに起こった過去志向の分析に加えて、これらから何が起こり、それがなぜ起こるのか、という未来志向の分析を積極的に行い、そこから得た洞察を経営判断に迅速に取り入れているからだ。こうした企業から学ぶべきことの1つは、データ&AI戦略の見直しと高度化である。では具体的に、さまざまな社会課題が付きまとう21世紀において、どのようにデータ&AI戦略を打ち出すべきなのだろうか?
記事 統合運用管理・サーバ監視 企業の3割がクラウドネイティブを採用、ITR調査が示す「次世代インフラ運用」の最適解とは 2022/03/03 アイ・ティ・アール(以下、ITR)が調査した「国内企業のインフラ関連テクノロジ活用動向」によると、国内企業の多くは、プライベートクラウドとパブリッククラウドを併用するハイブリッドクラウドを指向している。しかし、同社のプリンシパル・アナリスト 甲元 宏明氏は、そうした企業の大半は、オンプレミス主流時代のインフラ構造をそのまま継承しているため、アーキテクチャや運用方針が環境ごとに異なり、構造的な無駄を抱えていると指摘する。統計データの分析から、今後ハイブリッドクラウドの環境下でITインフラの運用最適化を図り、成果を獲得するための指針とは何か。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード 住友ゴム工業事例:年間約3万5000時間削減してわかった「RPA活用の秘訣」とは? 2022/03/02 タイヤ事業からスポーツ事業、 産業品事業まで多岐にわたる事業を展開する住友ゴム工業。同社はかねてより、企画・分析などのコア業務に注力できる環境を目指して業務改革を検討していた。しかし、従業員の多くは日常的な定型業務に忙殺され、なかなか業務改革に時間を割けずにいたという。そこで、定型業務の自動化を目的にRPAの導入を決断。本社と工場約80部署でRPAを導入し、226のロボットを稼働させて年間約3万5000時間もの削減に成功したという。なぜ同社は、これほど短期間で大きい成果を得ることができたのか? その詳細をレポートする。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 ヤマハ事例:初めての家庭用ロボット開発、こだわりから選んだ音声認識技術とは 2022/03/02 楽器や音響機器の製造販売など多様な事業を展開するヤマハでは、言葉をメロディーにのせて会話するコミュニケーションロボット「Charlie(チャーリー)」を開発した。一般的なスマートスピーカーが持つような便利機能はほぼ搭載せず、会話をすべて歌って返してくれるという点が特徴だ。コミュニケーションロボットの開発経験の少なさから、当初は既存のプラットフォームの利用を考えていたが、すべての返事を歌にするという、同社のオリジナリティを高い精度で実装することへのこだわりから、必要な機能を選別し、適したプロダクトを組み合わせて開発することを決定した。中でも、音声認識部分については検討を重ね、細かく検証を進めたという。本書は、同社がどのような音声認識技術を選定し、開発を進めたか、詳細な経緯を紹介する。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 事例:年間5000件、232時間の注文書入力業務を32時間に短縮 製造企業JOHNANのDX 2022/02/28 JOHNANは製品の開発支援・試作段階から量産試作、量産までを手掛ける製造業の会社である。同社は「守りのIT化」から転換するため、新たにDX推進課を立ち上げて、さまざまな改革に取り組んでいる。その1つがバックオフィス業務の改革だ。中でも、自社製品の受注業務が大きい課題だった。紙やFAXで届く年間約5000件ものさまざまなフォーマットの注文書を、年間232時間かけて手入力していたのである。同社が処理時間を84%減の38時間まで減らした方法とは?
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 名古屋銀行が年1000時間の業務削減、「紙のデジタル化」を進めたAI-OCRの活用術とは? 2022/02/28 名古屋銀行は「銀行業」から「未来創造業」への転換を宣言し、金融サービスにとらわれない新しいサービスを次々と展開している。ただし、その妨げとなっていたのが紙の書類だった。もちろんOCRも検討したが、認識精度が低いため一部の導入にとどまっていたという。しかし、こうした事態を一気に解決したのが「AI-OCR」だった。同行の業務改革を一気に前進させたAI-OCRの実力と、その使い方をレポートする。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 事例:業務時間70%短縮、学研教室の入力作業を効率化したAI-OCRとRPAの組み合わせ 2022/02/28 学研ロジスティクスは、物流事業で培ったノウハウを活かして物流支援、教育サービス事業、システム開発販売などを行っている企業だ。その業務の1つに、学研教室の入会申込書や月謝の引き落し用紙などのデータ入力作業がある。繁忙期の新学期になると約30万枚の書類が発生し、そのすべてを約20名の入力専門スタッフが手入力していたという。これまで1人あたり8時間かかっていた入力作業を1~2時間に短縮したAI-OCRとRPAの活用法について、その詳細をレポートする。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 事例:「取引先との関係でなくせない」納品書の処理、月90時間削減した方法 2022/02/28 リサイクルトナーをはじめとしたオフィス用品を扱うケイティケイは、全国に約1万2000社の法人顧客を抱える。まだデジタル化していない取引先も多く、毎月、大量のFAXや帳票が届く。このため、その保管コスト、破棄コストはもちろん、紙からシステムへのデータ入力にも多大な労力がかかっていた。そこで同社は抜本的な変革を決意。納品書などの処理に1社あたり20~30分かかっていた作業が数分で終わるようになり、月90時間の業務削減に成功した。本資料では、その取り組みをレポートする。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 中古車店ガリバー事例:人手を減らしても処理数は2倍に! 年間5000万円コスト削減 2022/02/28 中古車店「ガリバー」を全国展開しているIDOMは、全国約500店舗から届く自賠責保険証、免許証、車検証などの帳票類を本部で集約し、手作業でさまざまな業務を行っていた。自賠責保険証の解約業務もその1つだ。届いた書類をメンバー14名で入力・確認していたが、必要最低限の情報しか取得できず、入力ミスも問題となっていた。そこで業務の自動化・効率化に着手。その結果、人員を減らしたにもかかわらず2倍の処理が可能となり、さらに年間5000万円のコストも削減できたという。
動画 標的型攻撃 エンドポイントから始めるゼロトラストセキュリティ 2022/02/22 セキュリティ強化策として ゼロトラストをご検討中の皆様へ。 アフターコロナを見据えた、効果的なセキュリティ対策の考え方をご紹介します。 ※SBクリエイティブ株式会社(ビジネス+IT)主催 2021年12月10日「セキュリティマネジメントカンファレンス 2021 2Days」より
ホワイトペーパー 業務効率化 帳票の70%を自動処理して業務時間を「約半分」に、金融業界DXはじめの一歩 2022/02/16 近年、人口の減少によるマーケットの縮小、異業種参入の加速フィンテック企業の台頭などにより、金融業界はかつてない生存競争の時代に突入している。労働時間の再分配や、業務効率化により生産性を向上させるためにも、金融業界は積極的にDXを進めていく必要がある。そこで、まずヒューマンエラーのリスクの高い、定型業務である帳票処理の自動化から始めるのが効果的だ。口座振替依頼書やローン申込書など、金融機関はさまざまな種類の帳票を大量に取り扱っている。自動化のソリューションを活用することで、これら帳票の70%を自動処理し、読み取り・照合にかかっていた時間を約半分にすることも可能だ。本書は、そのソリューションについて解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 事例:全国銀行協会が「電子交換所」設立、裏側で支えた「画像処理技術」とは? 2022/02/16 金融機関独特な業務の1つが手形・小切手の取り扱いだ。顧客から取り立てを依頼された際、手形・小切手を各地の手形交換所を通じて現物による交換・決済を行い、現物を銀行へ搬送する必要があるのだが、実に煩雑かつコストのかかる業務である。全国銀行協会(全銀協)では、この業務を効率化、およびコストを抑えるべく、手形・小切手のイメージデータの送受信によって決済を効率化する「電子交換所」を設立し、2022年の稼働を予定している。本書では、電子交換所の設立により手形・小切手の交換業務がどのように効率化されるか、また、その中核となる画像処理技術をどのように構築したのかを解説する。
ホワイトペーパー 統合運用管理・サーバ監視 リスクとコンプライアンス、5つのユースケース別に見る課題解決の方法 2022/02/15 サイバー脅威に晒される脆弱性や規制への非適合はビジネスを大きく毀損する危険性を持つ。そのため、リスクやコンプライアンスの管理はますます重要になっている。しかし、新しい規制、プロセス、アプリケーション、ハードウェア導入のたびに複雑さを増し、従来のガバナンス・リスク・コンプライアンス(GRC)製品で管理していくことは難しくなっている。この変化し続ける環境に対応していくには、AIとクラウドの活用が有効だ。本書は、5つのユースケース別に、リスクとコンプライアンスを管理する上での課題解決方法について解説する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード 宝塚市事例:17業務で年間1170時間を削減 職員数減少に備えRPAで徹底的に効率化 2022/02/14 人口約22万5000人を要する宝塚市にとって、少子高齢化による生産年齢人口の減少は深刻な問題となっている。人口動態からシミュレーションすると、2027年から職員数が減少傾向となり、労働時間にして年間約3万時間が減少すると試算されているのだ。そこで同市が取り組んだのが、RPAの活用による業務の効率化と省力化だ。市税収納業務や生活保護に関する業務、予算査定業務など17業務にRPAを適用し、年間1170時間の削減が見込まれているという。本書は、その詳細な経緯を紹介する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード 約12億円のコスト削減事例も、3つの方法でコンタクトセンターをレベルアップ 2022/02/14 顧客体験の重要性を認識している企業にとって、コンタクトセンターは競争の差別化要因となる重要な存在だ。すぐにつながり、迅速かつ的確なサポートを期待している顧客を満足させることは、顧客のロイヤルティ維持に欠かせない。しかし現実には、現場のオペレータは複雑なシステムとデータのサイロ化に苦労している。そこで本資料では、コンタクトセンターの各システムをつなぎ、業務を自動化する3つの方法について解説する。実際に自動化を実現して年間200万ドル(約2億円)以上のコスト削減を達成した米国の小売企業、1,200万ドル(約12億円)のコストを削減した銀行など5つの事例も紹介する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード 「RPA推進のプロ」が明かす成功企業4つの共通点、IT未経験者でも企業改革はできる 2022/02/14 業務を効率化するためにRPAを導入する企業が増えている。ただし、実際にPRA導入後に思うような成果を得られず、苦悩している企業は少なくない。本資料では、こうした企業に向けてRPA導入を成功させるポイントを、「RPA推進のプロ」たちによる座談会形式で紹介する。RPA導入がうまくいっている企業の4つの共通点や、音大卒のITとは無縁だった人事担当者が、社内のPRA推進の責任者となってRPAを成功に導いた事例も紹介。RPAを成功に導く組織・文化面での取り組みにも参考になる内容となっている。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 最終防衛線「エンドポイント」を守る、6種類の専用防御と検知セキュリティ 2022/02/10 総務省のデータによると、日本企業の54.4%が過去1年間で何らかのセキュリティ被害を受けているという。さらに昨今では、コロナ禍でテレワークが拡大したことにより、これらを標的とした脅威が増加し、サイバーリスクが高まっている状況だ。これら脅威に対応するには、エンドポイントでのウイルス対策やセキュリティ監視強化などに加え、昨今、注目を集める「ゼロトラスト」のセキュリティモデルを取り入れる必要がある。本書は、ゼロトラストの考えに基づいた新たなエンドポイントセキュリティ、NGAV(次世代アンチウイルス)とEDR(エンドポイントでの検出と対応)、そして専門家の知見を活用できるMSS(Managed Security Service)を組み合わせたソリューションについて説明する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 「休日を狙う」ランサムウェアで被害額は5倍増、企業が安心して週末を過ごすためには? 2022/02/10 ランサムウェアは世界中で深刻な影響を及ぼしているサイバー脅威である。2021年に世間を騒がせたランサムウェア攻撃は公表されているだけで200件を超えており、企業が実際に払った身代金の平均金額は2020年に比べて500%以上増加している。気になる傾向として、大規模なランサムウェア攻撃はセキュリティチームが手薄になる週末や休日に仕掛けられることが多く、その場合、企業は想定していた以上の被害がもたらされてしまう。本書は、休日に仕掛けられるランサムウェア攻撃のリスクや、防御するための主な推奨事項を解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 11秒に1回発生するランサムウェア、「攻撃ストーリー」から学ぶ4つの対策ポイント 2022/02/10 サイバー攻撃の中でもランサムウェアによる被害が世界中で拡大しており、その頻度はすさまじく、世界で11秒に1回は発生している。現代のランサムウェアは一昔前のものよりも進化しており、単発の攻撃ではなく、「二重脅迫」など多段階の攻撃を仕掛けてくる。本書では、これらの動きを「攻撃ストーリー」と呼ぶ。昨今のランサムウェア対策として重要なのが、一連の攻撃ストーリーの全体像をしっかりと把握して、総合的に対処することだ。そこで、最新の攻撃事例を紹介するとともに、企業がインシデント対策として押さえておくべき4つのポイントなどを解説する。
ホワイトペーパー 政府・官公庁・学校教育IT EduTech(エデュテック):ZoomやLINEから脱却し「優れた学習体験」を創造する方法 2022/02/09 新型コロナウイルスはあらゆる業種・業界に影響を与えたが、中でも大きい影響を受けたのが教育分野だ。多くの学校が、学生の教育を継続するために複数の学習プラットフォームを急いで採用した。その判断は正しかったが、導入が早急だったため、Web会議はZoom、やり取りはLINE、ファイル共有はDropbox……というようにツールがバラバラで統一性を欠いているケースが多い。これではシステム運用管理が煩雑になり、高度な教育を提供し続ける負荷が大きくなる。そこで本資料では、学習プラットフォームを統一し、AIや機械学習を活用してひとり一人の学生に最適なパーソナライズ化された教育を提供する方法を解説する。テクノロジーを活用した"未来の学び"を実現する具体策として、ぜひ参考にしたい。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 顧客満足度40%向上、コンタクトセンターでの具体的な「RPA活用法」とは 2022/02/07 RPAによりさまざまな業務の自動化が進められ、コンタクトセンターにおいてもサービスの品質向上にRPAが活用されている。顧客はサービスの良し悪しについて、どのような対応されたかで判断するため、コンタクトセンターはより良い「顧客体験」を提供する必要がある。それには担当者が迅速に対応し、問題を解決することが求められる。RPAを活用することで、より迅速な対応を実現し、顧客満足度を40%向上させることも可能だという。本資料は、コンタクトセンターでの具体的なRPAを活用方法について紹介する。
ホワイトペーパー AI・人工知能・機械学習 なぜフジテックは「オートメーションの民主化」を実現できた? 内製化が不可欠な理由 2022/02/07 デジタルトランスフォーメーション(DX)が口々に叫ばれ、自動化の重要性が増している。イノベーションを生み出すには、ユーザー主体で開発を行う「自動化の民主化」「内製化」が不可欠となる。本書は、フジテックの常務執行役員 デジタルイノベーション本部長による、オートメーションの民主化をテーマにした講演をはじめ、激変の時代における自動化の活用方法についての講演、自動化が企業の明暗を分ける理由や内製化の重要性などについて識者を交えた議論をまとめたレポートである。
ホワイトペーパー IT市場調査 世界263人調査:95%が導入or検討中、RPA業界の最新状況と未来を読み解く 2022/02/07 RPAを導入する企業は年々増加している。独立リサーチ会社のEnterprise Technology Research(ETR)が2021年3月に世界各国のITの意思決定者263人に行った調査によると、経営者の67%が現在組織でRPAを使用中、28%が積極的に検討していると回答し、全く着手していない組織はわずか5%に過ぎなかったという。今後もRPAを導入する企業は増加することが予想される。本書は、ETRによる調査結果を基に、RPA業界の最新情報についてまとめている。企業におけるRPAの導入状況や優先順位、予算、成果に関する調査結果に加え、分析結果に基づく今後1年間の予想などについて解説する。