ホワイトペーパー IP電話、固定電話 【事例】通販大手のフェリシモは、いかにして「苦情」「電話の取り逃し」をなくしたか? 2017/03/10 1960年代、業界に先駆けてカタログ通販を開始したフェリシモ。同社のコンタクトセンターでは、固定電話からはフリーダイヤル、主に携帯電話からは一般電話番号で受け付けていた。しかし、携帯電話を利用されるお客さまが増加した結果、間違い電話などの苦情が多発。コールの取り逃し対策も急務となった。そこで同社が、コンタクトセンターの運用改善を目指して導入したのが、「ナビダイヤル」だ。なぜナビダイヤルを選択したのか? 同社のCS部コンタクトセンター長・菅 浩一氏に話を聞いた。
ホワイトペーパー IP電話、固定電話 顧客の生の声が届く「電話受付」を変革せよ! 機会損失軽減とマーケティング活用を実現 2017/03/08 タブレットやスマートフォンの普及、SNSの台頭などにより、顧客の購買行動は近年大きく変化した。一方で、ネットだけの対応では顧客満足度を最大化することはできず、「電話」という顧客の生の声が届く接点は、むしろ重要性を増している。電話受付を「ナビダイヤル」へと変革することで、機会損失の原因を正確に把握できるようになり、さまざまなトラフィックデータをマーケティングデータとして活用することが可能になる。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) 「検索が遅い」「運用が手間」…分析用データベースシステムの課題にどう対応する? 2017/03/03 日々増大するデータをいかに活用できるかが、ビジネスの正否を大きく左右する時代だ。「データを活用して戦略的経営に直結させたい」「検索レスポンスが速くならないか?」「データマート・集約テーブルが煩雑化して管理できない」など、分析用データベースシステムへの課題は尽きない。そこでNECが提供するのが、必要なハードウェアとソフトウェア環境を、事前に設計/検証済みの統合型システムとして提供する「Data Platform for Analytics」だ。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) クラウドでデータウェアハウス環境を! 柔軟性が高く、高速で運用も容易 2017/03/03 高度なデータ分析に取り組みたいが、まずは既存のデータを使って、できるところからスタートしたい。DBの性能改善やHW監視には極力手間とコストをかけたくない。クラウドとオンプレミス、どちらが自社に適した環境かをしっかり検討・判断したい。こうした悩みを抱える企業にピッタリなのが、「Data Platform for Analyticsサービス」だ。高速性・データベース運用容易性に優れたデータウェアハウス(DWH)環境を、クラウドサービスとして提供。様々なニーズや事業環境の変化に、迅速かつ柔軟に対応する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コンタクトセンター成功のポイント、PMBOKで10の要点に絞ればわかりやすい 2017/03/01 昨今、すでに多くの企業がコンタクトセンターやヘルプデスクを持ち、さまざまな役割を担っている。一度立ち上がると運用を変えるのは難しいが、システムをリプレイスする際は運用改善を行う良い機会となる。本資料では、プロジェクトマネジメントの手法を活用することで、いかにコンタクトセンターを成功に導いていくことができるのかについて解説する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 4つのプロセスを図解!営業支援システム「導入前」と「導入後」で組織はどう変わるのか 2017/01/26 企業によって異なる営業スタイルやプロセス。しかし、マーケティング/集客、見込み客のアプローチ、訪問/商談/クロージング、アフターフォロー/ファン化などの各プロセスについては、どの企業も共通して課題を抱えているのではないだろうか。本資料では、営業支援システムを導入することで、「導入前」と「導入後」で組織がどのように変わるのかを図解する。
ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR ~「Marketo」の導入から運用定着までを「5つのステップ」で実現する~ Marketo導入・運用定着支援サービス 2016/08/10 マーケティングオートメーション(MA)を導入し活用したいのに、ノウハウや人的リソースが足りないという企業も多いのではないだろうか。本資料では、MAツール「Marketo」導入前の目的整理、導入後の設定、さらに運用開始後のノウハウ定着化、PDCA実践、効果の最大化までを「5つのステップ」で説明するとともに、それらを実現する方法を紹介する。
ホワイトペーパー 見える化・意思決定 まずは現状把握!6段階で分かる会社の「MA活用成熟度」チェックシート 2016/08/10 マーケティングオートメーション(MA)を活用して会社の成果につなげるためには、まずは現状把握が重要だ。本資料では、フローチャート形式で質問に答えるだけで会社のセールス、マーケティングの特性や成熟度を6段階に分類でき、適切なアクションやMA活用のポイントが分かる「MA活用診断」のチェックシートを紹介する。
ホワイトペーパー グローバル化 世界と日本のCEOを比較 成長への自信、ビジネス上の脅威、人材獲得の考え方は 2016/03/23 複雑な経営環境下で持続可能な成長を遂げるために、世界のCEOたちは何を考えているのだろうか。本資料では、PwCが行った第19回世界CEO意識調査の結果を紹介。成長するマーケットやビジネス上の脅威、ステークホルダーとの新しい対話の方法について解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 優良顧客発見、オムニチャネル成功――デジタル時代のカスタマーストラテジーとは 2016/03/23 近年、デジタル化の発展が著しく、顧客の顔を見ることができる環境が整いつつある。同時に、低成長下で顧客が希少化し、マージンも圧縮され、「マス」を相手にビジネスを組み立てるのは難しくなってきている。 企業は、誰が自社の顧客なのかを明確にし、その顧客との関係性構築のために、デジタル化を含め、ケイパビリティを最大限に高め、活用してこそ生き残りの道がある。本資料では、いくつかの取り組みと、ケイパビリティ獲得のために考えておきたいことを紹介する。
ホワイトペーパー コンプライアンス 規制環境と地政学的リスクに対応せよ デジタル時代のコーポレートガバナンス 2016/03/23 PwCの第17回全世界CEO意識調査では、CEOの81%が、今後5年間にわたってビジネスを最も変革する要因として「テクノロジーの発展」を取り上げている。テクノロジーの発展がもたらす外部変化と内部変革は、そのコンビネーションによってリスクエクスポージャーは高まり、伝統的なリスク管理システムでは対処不能な能力ギャップが広がっている。本資料では、PwCの全世界サーベイ「Risk in Review」およびリスクマネジメントのフレームワークを用いてデジタル時代のリスクガバナンスの課題分析と対応トレンドを紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT 必要な機能・ツールだけ部分的に導入可能! 事業成長に貢献する通販ソリューション 2016/03/11 日立システムズの通販ソリューションは、「通販バックヤードシステム」を中心に、ECサイト、コールセンター、マーケティングツールを組み合わせ、必要な機能・ツールを部分導入することも可能なソリューションだ。本資料では、この通販ソリューションの強みやサービス概要を紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT 単品リピート通販事業の運営を成功させる3つの柱とは 2016/03/11 健康食品や化粧品など、特定のカテゴリや商品に特化した「単品リピート通販」。この事業の運営においては、オペレータースキルによる機会損失を防ぎたい、ロイヤルカスタマー(固定客)を増やしたい、余計なシステム投資を見直したいといったさまざまな課題がある。これらの課題を解決するには何が必要なのか。単品リピート通販事業の運営を効率化・最適化させる通販バックヤードシステムの機能を紹介する。
ホワイトペーパー IT市場調査 2015年、マーケティング担当者が最も注目したキーワードは? 2016/02/29 マーケティング担当者は、数年後を見据えた戦略を立案するためにも、常に最新のトレンドに目を光らせておきたい。ジャストシステムのセルフ型ネットリサーチ「Fastask」で、マーケティングトレンドに関するアンケート調査を行った。マーケターのSNSの利用状況やニュースアプリの利用状況、オウンドメディアの状況や2015年気になったトピック、2015年のマーケティングキーワードなどを聞き出しているので、参考にしてほしい。
ホワイトペーパー IT市場調査 LINE「公式アカウント」のメッセージを見る頻度は? SNSプロモーションの消費者動向調査 2016/02/29 消費者の購買行動がソーシャルへと急速にシフトしている今、SNSを利用したプロモーションは避けて通ることはできない。ジャストシステムは、セルフ型ネットリサーチ「Fastask」でSNSプロモーションに対する消費者動向調査を行った。チェックしている有名人公式ブログの掲載先や、「LINE@」と友だちになった理由、LINE「公式アカウント」からのメッセージを見る頻度など、SNSプロモーションを実施する上で興味深いデータが満載だ。
ホワイトペーパー IT市場調査 Facebook、Twitter、LINE、Instagram… 広告を見ても“違和感を抱かない”SNSは? 2016/02/29 情報収集にSNSアプリを活用するのは今や当たり前となっている。ジャストシステムのセルフ型ネットリサーチ「Fastask」で、「Facebook、Twitter、LINE、Instagramのいずれかを利用している」と回答した10代~60代の男女668名にSNSの利用状況に関するアンケート調査を実施。繋がっている友達の数、企業やブランドのフォロー数など、SNS利用の実態が浮き彫りとなった。
ホワイトペーパー IT市場調査 マーケッターに実態調査、オウンドメディアは本当に有効なのか? 2016/02/29 多くの企業で取り組みが活発化しているオウンドメディア。マーケティング担当者はどう向き合っているのか? オウンドメディアの認知度や運用目的、運用方法、予算、効果、課題などを、ジャストシステムのセルフ型ネットリサーチ「Fastask」でアンケート調査を実施した。
ホワイトペーパー IT市場調査 飲食店や小売店の公式アプリは、どのくらい利用されているのか? 2016/02/29 モバイル時代の昨今、消費者の多くはスマートフォンを活用した購買行動をとっている。その中で、飲食店や小売店の公式アプリはどのくらい利用されているのだろうか? インストールしている公式アプリの種類から利用頻度、利用目的、利用後の行動変化など、ジャストシステムのセルフ型ネットリサーチ「Fastask」でアンケート調査を実施した。
ホワイトペーパー IT市場調査 最も利用頻度の高いECアプリは? 「アプリコマース」利用実態調査 2016/02/29 ネットショッピングでスマートフォンを利用するユーザーは、一体どのようなECアプリを利用しているのか?──最も利用頻度の高いECアプリ、ECアプリを利用する理由、アプリコマースならではの出来事、ECアプリを使わなくなった理由など、「アプリコマース」利用実態調査をジャストシステムのセルフ型ネットリサーチ「Fastask」で行った。
ホワイトペーパー IT市場調査 すべてのビジネスに「裏付け」を。迅速かつ低価格なネットリサーチのすすめ 2016/02/29 便利で手軽なイメージのあるネットリサーチだが、使いづらさがビジネスの流れを止めていないだろうか。ジャストシステムのセルフ型ネットリサーチサービス「Fastask」なら、必要なときに必要なデータを、迅速に、他サービスのおよそ1/3の価格で調査できる。
ホワイトペーパー Web戦略・EC Webサイト制作をグッと楽にする! マルチデバイス対応CMSのすすめ 2016/02/29 2001年からモバイルサイトを開発し続けたテンダは、モバイルサイト特有の小画面に最適化した画面設計ノウハウがある。Responsive Kreiは、テンダが培ったモバイル技術の集大成ともいえるCMSだ。専門的な知識を必要とせず、直感操作でサイトを構築。Webサイトへのファーストアクセスに使用するスマートフォンに最適化されているだけでなく、タブレットやPC画面でも見ることができるレスポンシブWebデザインを採用。100種類以上のデザインパターンで、Webサイト制作をグッと楽にする。
ホワイトペーパー Web戦略・EC 競合価格などWebサイト上の多種多様なデータを毎日自動で取得! 2016/02/29 Webクローラーは、インターネット上のあらゆるデータを自動で収集するシステムだ。テンダのWebクローラーは、あらゆるデータを収集・調査してデータベース化し、サイト管理者様のご要望の形式で出力する。たとえば、あらゆる競合他社サイトに掲載されている商品の価格をリアルタイムで調査し、リスト化したり、提携サイトのニュースコンテンツを特定ワードで収集・選別しリスト化するなど、目的によって調査するデータや調査結果の提出方法などをカスタマイズすることが可能だ。
ホワイトペーパー Web戦略・EC EC販売のノウハウがギュッと凝縮されたASP型のECサイト 2016/02/29 EC市場は今後も年率10%以上の成長が見込まれており、ますます拡がりを見せている。しかし、効果の高いECサイトを初心者が作成するのは困難だ。テンダが提供するスマートECシステムでは、ECサイトに必要な注文管理、在庫管理、会員管理、商品管理、サイト管理などを搭載しており、初心者でも簡単にサイトオープンが可能。他社とは異なり、システム構築時からスマートフォンサイトを主軸としたサイトを構築する設計をしている点もポイントだ。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コンタクトセンターの「コスト」と「サービス」、どうロジカルにバランスさせる? 2016/02/18 日本国内のコンタクトセンターマーケットにおいて14年連続で導入シート数第1位の導入実績を誇る日本アバイア。同社の持つ豊富なノウハウから、「コンタクトセンター運営で必ず押さえるべきポイント」と「これからのサービスのあるべき姿」を解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例:常陽銀行】人工知能を搭載したFAQサイトを実現、アクセス数が約3倍に 2016/02/18 地方銀行として全国第5位(2015年3月末現在)の預金残高を持つ常陽銀行は、Web経由の「非対面型オンラインチャネル」強化が課題だった。そこでクラウドで人工知能を搭載したFAQサイトが作成できるOracle Service Cloudを導入。FAQサイトのアクセス数が対前年比約3倍に増加し、検索のヒット率も向上、サービスレベルの向上につながったという。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例:ANA】顧客満足を徹底追及するANAが、「ノンボイス化」を推進できた理由 2016/02/18 グローバルな航空輸送ネットワークでアジアと世界の国々を繋いでいる全日本空輸(ANA)。同社が競争力の源泉と位置づけているのがカスタマー・エクスペリエンスの向上を通じた顧客満足の追求である。そこで同社は、顧客サービス基盤をオラクルのクラウドサービスへと移行。フィードバック・サイクルの仕組みを実現し、FAQ拡充を図った。結果、送信するメール数が減少し、メールへのレスポンスを迅速化できたという。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 最新のカスタマーサービスを届けるための3つの柱とは 2016/02/18 テクノロジーの爆発的な進化により、顧客と企業とが向き合う形は変化し続けている。それと同時に、顧客の要求水準も劇的に高くなりつつある。どこにいても、どんなデバイスを使っていても迅速な回答を求め、同じ会話のやり取りは敬遠される。最新のカスタマーサービスを届けるというのは、こうした要求に応えることにほかならない。顧客エンゲージメント、オペレーターの強化、迅速な対応。これが最新のカスタマーサービスを届けるための3つの柱だ。そして、Oracle Service Cloudがそれを実現する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 事例に学ぶ、新規開拓にインパクトを与えるDM活用4つのポイント 2016/02/17 ある市場において豊富な実績を持ち、広く認知されているような企業の場合、顧客が直接連絡してくるということも期待できる。しかし、認知度が低い新規参入企業は、そのような“基盤”がないため、まず社名を記憶に残してもらう必要がある。そのためには、電話、DM、メールなどのダイレクトマーケティングの手法が考えられるが、その中でも受け手にインパクトを与えるとともに、記憶に残しやすいと考え、とある企業が採用した手法がDMだった。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 ダイレクトマーケティングの基礎から事例まで解説 メルマガと合わせて商談を生む 2016/02/17 現在、営業部の活動は効率的に行えているだろうか? 具体的には、(1)新規開拓が思い通りにいかない、(2)営業担当の数に対してお客さまの数が多すぎる、またはエリアが広すぎて、すべてのお客さまをまんべんなくサポートできない、といった課題はないだろうか。本資料では、こうした営業部の課題を解決するためのダイレクトマーケティング術を基礎から実践事例まで丁寧に解説する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 ターゲットに合わせたメッセージシナリオ開発方法、一瞬で伝わるDM構成デザインとは 2016/02/17 効率的に新規顧客を開拓するための「DMマーケティング」という手法がある。本資料では、DMマーケティング成功の鍵である「ターゲットリスト」と「DMシナリオ設計&デザイン」に関して、それぞれ押さえておきたい成功ポイントを、事例を交えながら解説する。