記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク あなたの会社、まだExcelでの商談・顧客管理ですか? 変化の時代に対応する、新しいCRM ソリューションとは 2015/10/30 Excelは非常に優秀な表計算ソフトだが、多角的な背景が絡む企業の商談・顧客管理に使うには限界がある。宝となる顧客のさまざまな情報を活かしきれず、見落としている可能性があるのだ。そこで本特集では、商談・顧客管理での課題を乗り越えるためのポイントと、Excelの限界を超えるためのCRMソリューション紹介する。うちの会社はまだExcelで十分…と考えている経営層にも、ぜひ目を通していただきたい。
記事 IoT・M2M 「最後の1cmを埋める」──20年先を見据えたサトーのIoT戦略とは? 2015/10/16 「モノのインターネット」と言われるIoT(Internet of Things)は、もはやただのトレンドワードではなく、実際に多くの企業が活用し、さまざまなビジネスが動いているフェーズだ。ハンドラベラーの発明や熱転写方式バーコードプリンタの開発などで業界をリードしてきたサトーは、IoTをどのように捉えているのか。同社が目指す次の20年にわたるIoT戦略について紹介する。
記事 通信費削減 クレーム対応、ビジネスチャンス拡大へ――最短2週間で、顧客の声を聞く仕組みを構築する 2015/07/15 ベンチャー・スタートアップ企業から大企業まで、顧客サービスを向上させることの重要性は高まっている。なかでも電話対応は、顧客からの信頼やロイヤリティを獲得するために必要不可欠なチャネルだ。こうしたなか、近年はビジネスチャンス拡大、クレームへの適切な対応といった背景から“迅速かつ低コストでスモールスタートできるコールセンター”へのニーズが急増。高価な構内電話交換機を購入せずに、柔軟な運用が可能なクラウド型コールセンターが登場している。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 顧客ロイヤリティをぐっと高めるカギはコンタクトセンターの“初回解決率”だ 2015/07/02 カスタマーエクスペリエンスという言葉は、海外企業において一般に普及し、実現すべき経営テーマの一つとして認識されている。この観点から、いかにして競合他社との差別化を図り、次の顧客の創造にどうつなげるか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、ギリシャの国立銀行やフランスの自動車損害保険会社によるカスタマーエクスペリエンス向上の事例が紹介された。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 競争が激化する時代、顧客に選ばれる企業になるための3つのキーワード 2015/07/02 これまでリアルな店舗や電話が中心だった企業の顧客接点は、Web、Eメール、チャット、モバイル、ソーシャルメディアへと急激に広がった。顧客サービス最前線であったコンタクトセンターが、こうしたデジタル環境に対応することはもはや不可避の状況だ。デジタル環境を含めた顧客活動のすべてを把握した上で、プロアクティブな顧客対応を実現するには何をすべきなのか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、顧客に選ばれる企業になるためにコンタクトセンターが取り組むべきテーマが解説された。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 持続的な企業成長の鍵を握るカスタマーエクスペリエンスをいかにして提供するか? 2015/06/25 シェアリングエコノミーの潮流から生まれた、ハイヤー・タクシー配車アプリ「Uber」や空き部屋シェアサイトの「Airbnb」。爆発的に成長しているこれらのサービスが顧客に受け入れられるのはなぜか。その秘密は、近年あらゆる企業の関心事となっている「カスタマーエクスペリエンス」にある。顧客との関係を向上させたいと考える企業は、まず最初に、自社の重要な顧客接点であるコンタクトセンターの改革に着手する必要がある。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク お客さま相談センターの品質はなぜ上がらない? 結果を出す顧客体験変革のポイント 2015/04/03 製品・サービスのサポートはもちろん、クレーム対応、注文の受付、テレセールスなど、顧客への電話対応を行う「コールセンター/コンタクトセンター」(以下、コールセンター)の業務は多岐にわたる。特に最近は、顧客接点の多様化、ソーシャルメディアの影響力増大などにより、顧客とダイレクトに接するコールセンター業務の改善に注目が集まっている。一方で、利用者からは「問題が解決しない」「何度も同じことを聞かれる」といった課題も聞こえてくる。ここでは、現在のコールセンターが抱える課題とその解決策を紹介する。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 150件以上のプロジェクトに携わったエキスパートが語るOffice 365導入のポイント 2015/03/12 ワークスタイル変革に挑んだものの、失敗する企業が少なくない。その典型的な失敗例の一つが、せっかく導入した仕組みが使われないというケースだ。なぜこうした事態に陥るのか。その原因の一端は、ワークスタイル変革プロジェクトが、業務システムの導入と大きく異なる点にあるようだ。3年間で150件ものワークスタイル変革に携わってきたエキスパートが、ワークスタイル変革プロジェクトで陥りやすい落とし穴と、成功に導く秘訣を解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 人間と人工知能が融合、新たな顧客体験を創造する未来のコンタクトセンターとは 2015/03/12 オムニチャネル化が叫ばれる昨今、リアルの店舗だけでなくWeb、メール、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアなど、企業と顧客をつなぐチャネルは多様化した。さまざまなチャネルを通じて自社の製品・サービスをアピールすることで顧客に選ばれるために、企業は今何をすべきなのか。2015年1月28日に開催された「コールセンターマネジメントセミナー」では、ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部 伊藤 滋伸氏が登壇。現在のコンタクトセンターにおける課題や顧客の意図を把握するポイント、さらにIBMが開発した人工知能「IBM Watson」と同社のソリューションの連携によって実現される、新たな顧客体験について紹介した。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 縦割りCRMから脱却して真のCRMへ、日本の強みを最大限に発揮できる企業が生き残る 2015/02/20 プロダクトアウトの発想でモノが売れた時代は過ぎ去った。企業が顧客の声に真摯に耳を傾け、顧客ニーズに合わせたモノやサービスを作り、顧客の要望に合わせて提供するマーケットインへ頭を切り替えることが、企業生き残りの鍵となっている。そこで求められるのが、企業と顧客をつなぐCRMの活用だ。顧客中心のリレーションシップ・マーケティングを実現するためのCRMのあるべき姿とはどのようなものか。HCLジャパン ITサービス事業本部 ディレクター 松原 晋啓氏に話を伺った。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【特集】なぜあの企業はCRMで売上が伸びたのか? 2015/02/16 顧客の満足度を向上させ、営業活動の効率化や売上アップにつながるCRM。しかし、いざシステムは導入してみたものの、残念ながら活用しきれず、思ったような効果が出ていない企業も多い。では、うまくいった企業は、なぜ導入に成功したのだろうか? どのCRMを、どう使いこなせばよいのだろうか? CRM導入に成功した企業の事例を中心に、CRM活用の鍵を探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク オムニチャネル時代の競争に勝つため、いま真に求められているCRM活動とは? 2015/02/16 日本の低成長時代に勝ち残るため、企業にとって事業収益の最大化が経営の大きなテーマとなっている。電話やメールに加えてWeb、SNS、チャット、実店舗などチャネルが多様化する今、どうすれば顧客のロイヤリティを高めて、良好な関係を保ち続けることができるのか。「コンタクトセンターCRMが顧客価値を最大化する」と題して、セールスフォース・ドットコム 飯塚 純也氏が語った。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 顧客管理は攻めの活用へ、自社に最適化できるクラウド型CRMで実現 2015/01/23 従来までCRMといえば、大企業の導入が中心だったが、最近では中小企業まで認知されはじめた。とはいえ、実際に導入が進んでいるかといえば、なかなか導入できないという声も多いようだ。というのも、CRMシステムを個別に構築すると、まだコスト面での負担がかなり重いからだ。しかし最近ではシステムを所有せず、サービスとして利用できるクラウド型CRMも登場しており、脚光を浴びている。クラウド型ならば、高額な初期コストも不要で、月額課金で済む。では、このようなクラウド型CRMの導入ポイントとは何だろう? ここでは中堅中小企業にとって本当に導入しやすく、効果が得られるCRMサービスについて考えてみたい。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 森下仁丹のコンタクトセンターが取り組む、良質な顧客体験を提供する仕組みづくり 2015/01/09 森下仁丹をはじめとして、安心や安全が高く望まれる製品・サービスのコンタクトセンター業務を幅広く受託する森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ。約50名規模の同社コンタクトセンターでは、繁忙期においても限られたリソースを活用し、サービスレベルを向上させるための仕組みづくりに着手した。企業にとっての永遠の課題である「ロイヤリティの高い顧客との関係構築」のために、同社はどのような取り組みを進めているのだろうか。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 事例に学ぶ、営業活動におけるビジネスチャンスを逃さない方法 2014/12/01 企業の営業活動に課題を抱える企業は多い。顧客情報を活用し、ビジネスチャンスを逃さぬようにするためにはどうすればよいのか。本記事では、パシフィックシステムが主催したNotes/Dominoアプリに関するセミナーにおいて紹介された3つの事例を紹介する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜいまだにSalesforceが選ばれるのか? 機能や価格では見えないポイントを探る 2014/09/18 クラウドに対応するSFA/CRMは珍しくなくなったが、いまだにNo.1で有り続けるSalesforce。細かい機能面での優位性はもちろんあるのだろうが、これほど選ばれ続ける理由として、製品の機能だけでは説明がつかない。ではなぜいまだにSalesforceが選ばれ続けるのか──その秘密を、同社のマーケティング本部 シニアマネージャーである田崎 純一郎氏のインタビューから探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 従来のSFA/CRMに不足していた、地図&位置情報で外回り営業を革新する手法とは? 2014/09/16 社外で活躍するビジネスマンが、スマートデバイスを持ち歩くのは当たり前になった。特に営業担当者、中でも決まった会社を回るルート営業のような営業活動では、スマートデバイスは不可欠なツールだろう。しかし、こうしたデバイスは、売上向上のために本当に活用されているだろうか? 単なる連絡用、もしくは営業担当者の管理のためだけに使われていないだろうか? 従来のSFA/CRMでは不足していた、外回りを中心とした営業の効率化を探る。
記事 クラウド 【特集】オープンクラウドがもたらすビジネスの成長と変革 2014/07/12 昨今、クラウドは付加価値を創造するビジネス・インフラとして、モバイル、ソーシャル、データ分析などに活用され、企業の成長において重要な役割を担っている。クラウドが向かう次なるステージは、OpenStack/CloudStackといった言葉で語られる、ベンダー間の相互接続性を確保した「オープン」なエコシステムの構築である。本特集では、企業が成長するための原動力となる、オープンクラウドの活用のポイントについて説明する。
記事 シンクライアント・仮想デスクトップ 本当に効果があるのか? VDIで得られる10のメリットを検証 2014/07/09 一昔前は、VDI(仮想デスクトップ)やシンクライアントの導入目的といえば、セキュリティ強化やPCの運用管理負荷の低減と相場が決まっていた。しかし仮想化技術の進歩などを背景に、VDIはもっと多様なメリットをもたらすソリューションへと進化している。最新のVDIソリューションはどのような機能を持ち、導入によりどのようなメリットを得られるのだろうか。ここでは10のメリットが本当かどうかを検証していこう。
記事 競争力強化 【特集】最高の顧客体験を提供する次世代コンタクトセンター 2014/06/11 近年、企業の競争力の源泉は、製品品質や価格ではなく「顧客サービス」に移行しつつある。サービスにおいて競合優位性を確立、維持することが企業の業績向上に大きく貢献するのだ。本特集では、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターのあるべき姿と、共感や愛着といった「顧客ロイヤリティ」を高めるための方法を解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク オムニチャネル時代に求められる、顧客接点を統合したコンタクトセンターとは? 2014/06/05 顧客の消費行動が変化することで生まれた“オムニチャネル”という言葉がさかんに叫ばれる昨今、消費者と企業との接点は、コーポレートサイトもあれば、電子メール、ソーシャルメディアと非常に多様化している。企業にとって顧客の全容が把握しにくくなっている状況を打破し、顧客の要望を事前に把握、さらには先回りすることで顧客ロイヤリティを向上するためには、何が求められているのか。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業現場の生の声を徹底調査!浮かび上がった課題とニーズとは? 2014/05/27 グローバル化の進展、商品ライフサイクルの短期化、ユーザー ニーズの多様化など、企業を取り巻く競争環境は激しさを増している。景気は回復基調にあるのに、なかなか売上が伸びない、他社との競争が激化してシェアが下がっているといった悩みを抱えている企業も多いだろう。こうした中、顧客との関係を強化し、新しい提案や営業施策に結びつけるために、営業の現場でのIT活用の重要性が見直されている。そこで日本マイクロソフトは、2014 年 2 月から 3 月にかけて、「営業生産性向上を支援する IT 活用の実態」という調査を実施した。ここでは、この調査から浮かび上がる営業の課題、現場が求めるシステムがどのようなものかをレポートする。 【全調査結果は、こちらからダウンロード】
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-金融編 2014/04/18 首都圏近郊を中心に地域に根差したプライベート バンキングと地場の中堅中小企業への金融サービスを柱とする山王第一銀行。地元に根付いた細やかな営業活動と地域密着型の融資の姿勢は、大手銀行からも一目置かれる存在だ。しかしながら 社内では、旧態依然の属人的な営業体制が課題となっており、特に IT 化では、大きく他行に遅れをとっていた。 危機感を募らせた融資部とシステム部が一体となって計画しているのが新営業支援システムの導入だ。顧客とのすべての行動履歴を一元管理し、個々の担当が抱えている案件を共有化、地場の企業とのつながりをさらに強化するねらいがある。 その先頭に立つのが、未来の頭取候補の 1 人と呼び声も高い、融資部長 黒川 駿一だ。そして黒川がプロジェクト推進にあたり白羽の矢を立てたのが、システム部の若きホープ 渋沢 隼人である。しかし、渋沢には CRM 導入で失敗をした、苦い過去があった。渋沢が過去の失敗を教訓にたどり着いた結論とは? 金融業界をはじめ流通・小売業などあらゆる業界にとって重要なポイントとなる、「現場を納得させる、使いやすい CRM」の選び方を探っていこう。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-製造業編 2014/04/03 精密工作機械の製造/販売を手がける山石中央精密。折からの景気回復基調に乗り、取引先の業績も回復。同社のビジネスにもようやく明るさが見えてきた。そこで同社が打ち出したのが営業プロセスと顧客管理体制の刷新だ。これまでの属人的な営業のやり方を改め、IT を使って情報を共有し、生産性を一気に引き上げようというねらいだ。社運をかけたプロジェクトを一任されたのは営業畑一筋、叩き上げの営業部長 浅田 武と情報システム部の及川 直人。浅田は常に営業の最前線に立ち、顧客への売り込みとフォローは誰にも負けない「熱い男」と社内の評価も高い。サポートするのは冷静沈着、情報システム部のエース 及川 直人である。山石中央精密のCRM選定で決め手となったのは? 製造業ならではの顧客管理の課題とその解決策、また他業界にも応用できる顧客情報戦略のモデルケースを紹介する。