ホワイトペーパー ブランド向上・マーケティング・PR マルチからオムニチャネルへ。 コールセンターシステムを見直すための7つのポイント 2014/12/12 製品やサービスがコモディティ化し、顧客の行動様式が多様化する昨今、企業は顧客との接点を適切にマネジメントして、信頼性の高い顧客体験を提供する仕組みづくりが求められる。この流れに対応するためには、経営戦略、チャネル、プロセス、リソースを適切に統合し、あらゆる顧客接点へ対応するシステムが重要だ。本資料では、カスタマーエクスペリエンス(CX)を高めることでロイヤルカスタマーの育成を可能にするための7つのポイントを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業と顧客サポートを支援する「SELICA for IBM Notes CRM パッケージ・シリーズ」 2014/12/01 本資料では、顧客対応管理システム、SFA戦略営業システム、コールセンタシステム、コールセンタ統合型戦略営業システムからなる、IBM Notes/Domino対応「SELICA for IBM Notes CRM パッケージ・シリーズ」の詳細について紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業進捗が一目瞭然!「SFA戦略営業システム SELICA for IBM Notes(ソリューション営業版/ルート営業版)」 2014/12/01 本資料では、セルフチェック機能や効率的なマネジメントに特長をもつ「SFA戦略営業システム SELICA for IBM Notes(ソリューション営業版/ルート営業版)」の詳細について紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク Notesメールからの情報流出を防止する「上長承認メール for IBM Notes/Domino」 2014/12/01 本資料では、Notes/Dominoをeメールとして利用する環境で、上長承認を前提としたメール発信機能を実現するDominoアプリケーション「上長承認メール for IBM Notes/Domino」の詳細について紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【マンガでわかる!】営業スタイルを大きく変えるスマホでの地図活用術とは? 2014/09/17 「顧客訪問を効率的に行って受注率や営業効率を上げたい」「営業報告が担当者からきちんと上がってこない」「担当者が効果的に活動できているのか把握できない」といったことは営業現場においてよくある課題だ。外出が続く営業担当者にとっては、外回り後に社に戻って営業報告書を書くのも一苦労。また管理者も報告を通して営業活動を把握することは容易なことではない。そんな状況を抜本的に変えるクラウド型SFA「GEOCRM.com」の魅力をマンガでわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 位置情報サービスの徹底活用で、外回りの営業を強力にサポートするSFA/CRM 2014/09/16 GEOCRM.comは、位置情報サービスを活用したSFA/CRM。5つのステップで誰でも簡単に操作でき、記録と記憶を企業資産に変えていくことが可能だ。人間の記憶の限界を補い、ビジネス上の脳の記憶補助を可能にするとも言える。特許を取得・または申請中の優位性のある独自技術を数多く搭載し、ジオコーディングの処理も超高速で行える。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 【カスタマーサポート事例】問合せ履歴の一元化で“おもてなし能力”が飛躍的にアップ! 2014/08/12 フォトクリエイトは、インターネット写真サービスを事業の主軸とする企業だ。2002年の設立以来、順調に業績を伸ばし、2013年7月には東証マザーズへの上場を果たしている。ただ、そうしたビジネスの順調な進展は、同時に大きな課題を社内で生み出していた。顧客からのカスタマーサポートへの問合せの急増により、2010年頃から、従来のシステムでは対応しきれなくなっていたのだ。同社ではSalesforceとA社のシステムを候補として挙げて徹底的に比較した末、前者の導入を決意する。決め手となったのはシステムの拡張性だった。
ホワイトペーパー 中堅中小企業 【中小企業事例】解約率30%低下! ウェブ会議システムNo.1企業がSalesforce導入に成功したワケ 2014/08/12 テレビ会議・ウェブ会議システムの国内市場で7年連続シェアNo.1を達成し、2013年12月には東証マザーズへの上場を果たしたブイキューブ。その順調な歩みを陰日向になって支えているのが、Salesforceの導入・運用計画において中心的な役割を担い、現在もSalesforceを駆使して業務の改善に励み続ける「NEXT プロジェクト」のメンバーたちだ。同プロジェクトのメンバーへのインタビューを通し、中堅・中小企業におけるSalesforce活用の秘訣を探ってみたい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【ベンチャー企業事例】 Evernote BusinessとSalesforceの連携で営業スタイルを革新! 2014/07/28 クラウド型の顧客管理・営業支援システムとして、10万社以上の企業で利用されているSalesforce。一方で、クラウドベースのノートアプリ/サービスとして個人ユーザー数1億人を誇るEvernoteのビジネス版、Evernote Business。この2つのツールの連携によって、大きな成果を上げたベンチャー企業アイレットの事例を交えつつ、新たな営業スタイルについて考えていく。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【中小企業事例】 売上成長率が30%にアップ! 営業マンの競争意識と経営意識を高める 2014/07/28 5~10%で推移していた年間成長率が30%に――Salesforce導入のわずか1年後、そんな驚異的な飛躍を遂げた企業がある。しかもそれは、急成長しているベンチャー企業ではなく、創業から30年近い歴史を刻んできた中堅企業の話なのだ。その企業――株式会社クレストは、いったいSalesforceをどのように使って、それほど大きな成果を上げることに成功したのだろうか?
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【乗り換え企業事例】 問い合わせ件数が15倍に! CRM乗り換えで悟った費用対効果と情報の価値 2014/07/28 映像コンテンツ制作会社のモバーシャルは、Excel管理からSalesforceへ、さらに別のCRMを経て、再びSalesforceへと戻ってきた経験を持つ企業だ。実際に複数の製品を使い比べた上で、最終的にSalesforceを選んだモバーシャル株式会社の事例は、CRMの導入を検討中の企業にとって、多くの示唆を与える貴重なものと言えるだろう。
ホワイトペーパー ソーシャル・エンタープライズ2.0 【急成長企業事例】 営業数値のリアルタイム管理でIPOに弾み! “企業のシナプス”社内SNSが組織IQを高める 2014/07/28 ソーシャルメディアやスマートフォンの普及などを追い風として急速な成長を遂げ、2013年12月、念願の東証マザーズへの上場を果たしたホットリンク。SFAやCRMなんて、わが社の規模ならまだ必要ない――と考える中小企業が多い中、同社の代表取締役社長CEO・内山氏は「Salesforceを導入するなら、絶対に組織が小さいうちに行うべきだ」とまるで反対のことを断言する。内山氏がそう確信するに至った経緯を、同社のSalesforce導入から活用までの顛末とあわせて振り返ってみよう。
ホワイトペーパー 中堅中小企業 【ベンチャー企業事例】1年で売上1.3倍増、利益率20%アップを達成したSalesforce活用術 2014/07/28 「使いこなせば使いこなすほど利益が出やすくなる」──そう力説するのは、Salesforce によって目覚ましい成果を上げ続けている、スカイアークの代表取締役、小林晋也氏だ。Salesforceの自社への導入と定着化を主導し、見事にそれを成功させた同氏の言葉には、Salesforceを使いこなすためのコツやアイデアが数多く盛り込まれている。ここでは、その言葉に耳を傾けつつ、同社のSalesforce 活用術を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 顧客の問題を一回で解決するコンタクトセンターを、いかにして実現するか 2014/06/11 電話、Webサイト、チャットやSNSなど、顧客が企業に問い合わせする際のタッチポイントは非常に多様化している。企業に求められるのは、顧客が「現在どのような状況にあるのか」を把握し、できるだけ時間や手間をかけることなくスムーズに一回で問題解決することだ。本資料では、最高の顧客体験を提供するコンタクトセンターをいかにして実現するか、業績向上に貢献するための3つの視点を交えて解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 優れた顧客体験提供で、コストセンターをプロフィットセンターへと転換させる 2014/06/11 企業の多くは、ネットとリアル店舗とを統合したオムニチャネル実現を目指している。しかし、その先のアクションで求められる費用対効果の高い顧客サービスを提供するための仕組みが整っていない。顧客の要求を過不足なく満たすには、顧客が選択するチャネルに合わせて企業側が顧客とのやりとりを行う必要があるのだ。本資料では、企業全体のロイヤルティを高める「カスタマーエクスペリエンス(CX)」の重要性を解説する。
ホワイトペーパー スマートフォン・携帯電話 モバイルファースト時代、顧客体験の差別化をはかる5つのポイント 2014/06/11 モバイルで商品購入の完結率が増えている昨今では、センターは顧客と対話を行うだけでなく、モバイルユーザーによる購入金額の増大を目指すべきである。本資料では、モバイル・アプリケーションやWebサイト経由でのインタラクションを改善することで、どのように顧客体験を高められるのかを解説し、モバイルを通じた顧客体験の差別化をはかるための5つのポイントを説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【調査レポート】国内の大手企業の営業職担当者に聞く「営業生産性向上を支援するIT 活用の実態」 2014/05/26 グローバル化の進展や、商品ライフサイクルの短期化など、企業を取り巻く競争環境の激化を受け、顧客との関係強化に向け改めて営業部門に対する情報化の重要性が見直されてきている。営業生産性の向上という経営課題の解決に向けた、営業職の視点から日々の営業活動におけるIT活用の現状を日本マイクロソフトが調査した。そこから浮かび上がる営業の課題と重要施策、そして現場が求める営業支援、顧客管理システムとはどのようなものかを考察する。
ホワイトペーパー 販売管理・原価管理 シャトレーゼ事例:出荷・販売管理と顧客管理を仮想化統合、バッチ処理時間を1/10に 2014/04/08 1955年に、ぶどうの名産地である山梨県勝沼町で創業し、フランス語の「シャトー(城)」と「レザン(ぶどう)」を組み合わせた「ぶどうの城」を社名の由来とするシャトレーゼ。同社では、洋菓子、和菓子、アイスクリームなどの商品開発から生産、販売、物流までの業務において、生産・調達システム、会計システムをはじめ、出荷・販売管理システム、顧客管理システム、物流システムなどで構成される基幹システムを運用している。このうち、出荷・販売管理システムと顧客管理システムが稼働するサーバの保守期限が満了することから、新しいサーバ環境への移行を検討していた。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 年率40%の急成長を実現した営業手法とは? 営業体制や売上方程式も公開 2014/03/28 日本の営業支援システム(SFA)の市場で半分近いシェアを持つSalesforceには成功事例も多い。それを活用して平均年率40%の急成長を実現しているのが、セールスフォース・ドットコム自身だ。本資料では、同社の営業マネージャーが、Salesforceをどう使って成果を上げているのかを解説。営業体制と役割分担から売上の方程式、商談パイプラインの創出方法、営業メンバーにしっかり入力させる施策までを赤裸々に明かす。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例:マブチモーター】全世界 10 か所の販売拠点の営業改革を実行するために Microsoft Dynamics CRM Online を導入 2014/03/07 世界市場を相手にする製造業にとってグローバル展開は今や必然となっており、その中でどれだけ営業力を強化できるかが競争力を高める決め手となっています。モーター専業の会社として世界的なシェアを誇るマブチモーター株式会社は、営業の文化や仕事のやり方そのものを改革する試みとして営業案件管理の改革プロジェクトを立ち上げ、そのために導入するシステムに "MISSION (Mabuchi Innovative Searching System for Inquiries by Organized Network、マブチの組織的ネットワークによる革新的引合い検索システム)" と名付けました。このシステムの母体として Microsoft Dynamics CRM Online を導入することにより、グローバルな規模で営業情報を共有し、全世界での営業力強化を行っています。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例:興能信用金庫】金融機関向け情報系統合パッケージ BankNeo で業務効率の向上 と提案販売力の強化を実現 2014/02/28 石川県の興能信用金庫は、お客様中心の提案活動を行えるように、2010 年から営業体制を抜本的に改革することに挑戦してきました。これらの改革を実現するためには、求める機能を持った CRM (Customer Relationship Management) /SFA (Sales Force Automation) システムが必要だと考え、Microsoft Dynamics CRM 2011 をベースに日本システム技術株式会社が開発した金融機関向け情報系統合パッケージである「BankNeo」を 2012 年 12 月に採用。2013 年 2 月より全店舗に展開し、全営業および渉外職員の 105 台のタブレット端末と連携させることでさまざまな用途に活用しています。
ホワイトペーパー ビッグデータ 【事例:カタログハウス】お客様の声をデータ分析し、トラブルの予兆を発見、品質管理を向上 2013/07/30 カタログ誌「通販生活」で有名なカタログハウス。販売後の商品の中に、トラブルを予兆させるものはないか、コールセンターに届いたお客様の声を過去10数年分にわたって分析をするというプロジェクトが立ち上がった。大量データを高速に分析するには何を導入すればいいのか?品質管理上重要な情報を発見するための方法とは?本資料では、同社が導入したシステムの概要や、導入効果、今後の展望などを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例:アンデルセン】全社員が「お客様の声」と向き合える環境はいかに作られたか 2013/07/29 アンデルセングループは、「顧客の声」を社員で共有し、品質の高い対応と、今後の経営への貢献を実現するための基盤として、ドリーム・アーツのWebデータベース「ひびき Sm@rtDB」をベースとした「お客様の声システム」を構築した。「顧客の声」に真摯に耳を傾け、事業へと反映させていくための新たな仕組みは、どのように生みだされたのだろうか?
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 現在の顧客対応に問題を抱えてないか? ~意外と低いVOC導入のハードル~ 2013/07/29 クレーム発生からお客様への対応に時間がかかっていたり、原因分析や対策が不十分でクレームが再発したりと、現在のお客様対応に問題を抱えてはいないだろうか? 本ホワイトペーパーでは、お客様の声を活用するための仕組み作りや顧客対応システム導入のメリット・効果などを解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「お客様の声」活用を実現する育成型システム「Sm@rtDB」とは 2013/07/29 「お客様の声」を活用することに成功している企業では、1つの声を全社に届け、自分の仕事が「誰の何のために」を意識する仕組みが作られている。本ホワイトペーパーでは、こうしたVOC活用の仕組み構築のポイントと、育成型システム「Sm@rtDB」の有用性について、ベネッセコーポレーションの導入事例を交えながら紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例:ベネッセコーポレーション】年間400万件の「声」と向き合いながら育む「顧客との絆」 2013/07/29 ベネッセコーポレーションでは、さらなる顧客対応力の強化を目指した「VOC改善推進活動」を展開し、そのシステム基盤として「ひびきSm@rtDB」を採用した。年間約400万件の「顧客の声」が寄せられる同社が、その声を起点とした顧客主導の事業展開へと転換する中で、ひびきSm@rtDBが担う役割とは?
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク Knowledge Suite(SFA/CRM):顧客情報と営業報告の入力だけで営業プロセスを可視化し、PDCAサイクルの高速化を実現 2013/06/12 本資料では、純国産クラウド型統合ビジネスアプリケーション「Knowledge Suite」について、SFA/CRM機能にフォーカスして紹介する。
ホワイトペーパー クラウド Knowledge Suite導入事例集:津市教育委員会、NTTエレクトロニクス、日本共済…18企業・団体の事例を紹介 2013/06/12 本資料では、純国産クラウド型統合ビジネスアプリケーション「Knowledge Suite」の導入事例について、地方自治体/アパレル/小売/医薬品/運輸/家貸保証業/教育/美容/福祉・介護/工業資材販売/保険/医療/コンサルティング/出版/不動産/IT/電気機器の各企業・団体の事例を紹介する。
ホワイトペーパー ソーシャル・エンタープライズ2.0 エンタープライズ・ソーシャルウェアの変革力。6つの実践テクニック 2013/04/30 TwitterやFacebookに代表されるソーシャル・メディアは、身近なコミュニケーション・ツールとして私たちの生活の中に瞬く間に浸透した。そして今、このソーシャルのパワーを活かしてビジネスに変革をもたらす「エンタープライズ・ソーシャルウェア」の導入を検討する企業が増えてきている。なぜ今、エンタープライズ・ソーシャルウェアが大きな注目を集めるのか。本誌では、エンタープライズ・ソーシャルウェアが果たす役割や導入によるさまざまなメリット、さらにそこから生み出されるビジネスの新しい可能性に迫る。
ホワイトペーパー ソーシャル・エンタープライズ2.0 栗本鐵工所 事例:企業内SNSを活用した技術者育成プログラム 2013/04/30 栗本鐵工所は明治42年に創業し、2009年には創立100周年を迎えた。同社は設立以来、モノづくりで社会に貢献してきた企業だが、創立100周年を機に、同社の原点である技術力をさらに強化するため、あらためてモノづくりを支える技術者を育成する気運を盛り上げようとしている。コーポレートメッセージとして「モノづくりで未来を創る、クリモト」を掲げ、技術者育成プログラムの強化に着手したのである。