ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜコンタクトセンターのサポート対応のナレッジ共有と属人化の解決は難しいのか? 2021/12/08 製品・サービスの増加やIT化による問合せの複雑性が増す中、人口減少による人材不足もあり、コンタクトセンターが抱える課題は年々深刻化している。コンタクトセンターが抱えるミッションは、製品・サービス活用支援を通した顧客満足度の向上だ。加えて、働きやすくストレスの少ない労働環境を提供して従業員満足度の向上も必要不可欠となる。その課題解決策としては、AIやITを活用した自己解決型チャネルの構築やオペレーター対応の効率化が挙げられる。ただ、その実現は非常に困難だ。その理由と、具体的な解決策を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 問題だらけのFAQ、コンタクトセンターを「自己解決型」に変革するたった1つのポイント 2021/12/01 顧客接点の最前線であるコンタクトセンターの重要性が高まっている。しかし、コロナ禍によるライフスタイルの変化などにより、顧客接点の非対面化が進む状況で、「電話がつながらない」「担当をたらい回しにされる」など人手に頼ったコンタクトセンター運営は限界にある。顧客の約70%は電話問い合わせの前にFAQなどのWebページを見ているといわれる中で、本資料は「自己解決型」のコンタクトセンターを実現するためのポイントを解説。ヒット率の低さといった従来FAQが抱える課題をいかに解決するのか、導入事例と合わせて紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コンタクトセンター改革は「FAQ改善」から、カギを握る「検索ヒット率改善」とは? 2021/12/01 さまざまな領域で購入後のカスタマーサポートの重要性が高まり、その最前線を担うコンタクトセンターの重要性が高まっている。しかし、コンタクトセンターは「電話やメールで同じような問い合わせが寄せられる」ことで疲弊し、加えて「採用難でなかなか必要な人材を獲得できない」状況もあいまって、せっかく獲得した人材を育成、定着することにリソースを確保することができない課題がある。本資料は、コンタクトセンター改革の第一歩は「FAQページの改善」によるセルフサービス化にあると説く。75%のユーザーはFAQで問題を解決できないといわれる中、改善のヒントは「検索ヒット率」の改善だ。なぜ検索ヒット率改善が有効なのかといったポイントや、ヒット率を大幅に高めるソリューション、実際の導入事例などの詳細はぜひ資料を一読して欲しい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「営業DX」は何から始めればいい? セールステック「SFA」活用ガイド 2021/11/08 長い間「足で稼ぐ」と言われていた営業現場にもDXの波が訪れ、営業活動をデジタル技術で支援する「セールステック」の重要性が増している。とはいえ、興味はあるものの、IT知識不足や有効性に確信が持てないことから導入には至らない企業も少なくない。そこで本資料では、セールステックの代表的なツールであるSFA(営業支援ツール)について、基礎知識から活用方法、営業活動の数値化やツール選定のポイントなど、6項目をそれぞれ詳細に解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【マンガ解説】営業現場がこんなに変わる! 自社仕様にカスタマイズ可能なSFAのススメ 2021/11/08 自動車部品を製造・販売するギアシードの営業1課の課長 蒼井リョウは、部下の案件管理を行うプレイングマネージャーである。ある日、営業企画も兼任するよう部長から命じられた蒼井は、各課の進捗数字はまとめてみたものの、対策についてはまったくの無策であった。そこで進捗の「見える化」を進めるも、集計だけで手一杯となり、分析や対策には手が回らない状況に陥った。そこに蒼井の同期である黄瀬が現れて……。蒼井はこのピンチをどうやって乗り切ったのか?
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク インテリア企業事例:分析時間を1/3に、Excel移行のSFA導入「失敗」で得た知見とは? 2021/10/06 ホテルや商業空間などにインテリア全般の提案を行うドリームベッド。同社のコントラクト事業部では、顧客管理やプロセス管理、行動管理などをExcelで行っていたが、それに限界を感じ、営業活動の見える化や、蓄積したデータ分析のためにSFAを導入した。しかし、画面表示や操作性などに柔軟性を欠いていたため、以前から使っていたExcelと並行運用することになり、担当者には二度手間を強いることになった。その失敗をふまえ、同社は新たなSFAへの切り替えを実施、それにより、集計分析の作業時間を3分の1ほどに短縮したという。本書は、どのような要件でSFAを選定したかなど、詳細な経緯を説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク AI企業アリスマー事例:「見える化」加速した営業データの一元管理術 2021/10/06 AIやIT技術と高度数学を掛け合わせ、企業課題や社会問題に対応するソリューションを提供するArithmer(アリスマー)。同社では事業の拡大に伴い、短期間に従業員数が3倍近く増加したこともあり、営業支援と経営管理の側面から、情報の一元管理が急務であった。営業プロセス標準化のための顧客情報などの一元管理、経営管理部門におけるデータ分析など、社内全体でデータが一元管理できるフレームワークを構築すべく、同社が導入したのは、企業の成長に合わせて柔軟かつスピーディにカスタマイズできるSFAだった。本書は、同社がいかにしてSFAを活用し、部門間を横断したデータ管理を実現させたか、経緯を説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク SFAの「真の価値」とは? 営業プロセス改善サイクルは3つのステップで考える 2021/10/06 SFAを活用して営業成績を向上させる営業部門が増えている。だが、普及の波を受け、SFA導入を検討するも、運用の流れやメリットがイメージできず、なかなか導入に踏み切れない企業も珍しくない。また、導入した後も正しく使いこなすことができず、業務改善や売上向上につなげることができていないケースも多々ある。SFAにはさまざまな機能や役割があるが、最大のメリットは、継続的に営業プロセスを改善し、成長し続ける組織作りができることだ。本書は、そのために繰り返すべき3つのステップについて、詳しく説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コロナ禍での新卒営業への教育はどうしてた? 139名の調査結果で見えてきた課題と解決策 2021/10/06 2020年、新型コロナウイルスは多くの業務に影響が及ぼした。とりわけ、2020年入社の新人には、出社が難しい中、どのように教育していくかが模索され、営業部門では、営業ノウハウなどのさまざまな情報の共有がテーマとなっていた。本書は、ウィズコロナの新卒営業に関する実態調査として、2020年新卒として入社し、営業職として営業訪問経験がある139名の回答をまとめたものだ。調査によると、営業ノウハウに関する情報を十分得られているかという質問では、SFAを導入している企業では78.2%が「はい」と回答したのに対し、未導入企業では34.0%の結果となった。では、どのようにして営業ノウハウなどは習得されたか、調査結果を説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜ営業職のリモートワークが進まない? 「チーム力低下」の懸念とは 2021/10/06 新型コロナウイルスの影響もあり、多くの企業がリモートワークへと移行した。しかし、職種によっては組織の情報共有面などへの不安もあり、リモートワーク移行に踏み切れないケースも珍しくない。営業職もそのうちの1つだ。解決するには、最新のITを利用し、営業におけるDXを加速する必要がある。本資料では、営業部門におけるリモートワーク懸念点と、それらを払拭するSFA(営業支援システム)の活用法について紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 企業の利益を最大化、戦略的「営業企画」へと変革するには? 2021/10/06 営業部門の売上拡大や、企業利益の最大化などを目的に、営業企画担当の業務は多岐にわたる。企画開発から営業支援、クリエイティブにいたるまで、実に幅広く、そのため、情報収集や管理などに時間を取られ、最も時間をかけたい業務にリソースを割り当てることができずにいる。では、どのように時間を創出すべきか? 本資料は、営業企画業務の変革や業務効率化について、営業企画担当などへの調査結果を交えて紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業部門によくある10の課題、SFA(営業支援システム)でどう解決する? 2021/10/06 営業担当がより営業活動に集中できるよう、SFA(営業支援システム)を導入する企業が増えている。売上管理や案件管理のみ行うツールと思われがちだが、その機能は多彩で、生産性向上、組織力強化、人材育成など、営業部門が抱えるさまざまな課題を解決することも可能だ。本資料は、多くの営業部門が抱える10の課題をSFAでどのように解決できるか、またSFA選定4つのポイントについて説明する。導入を検討している企業はぜひ一読してほしい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コロナ禍で注目の「インサイドセールス」は営業活動に有効なのか? 実態調査を報告 2021/10/06 新型コロナウイルスの影響で、人と人の接する機会が減少し、さまざまな職種で業務内容の見直しが余儀なくされる中、客先への訪問を主業務とする営業職にも変革が求められている。そこで近年、電話やWeb会議ツールなどを使い、遠隔で営業を行う「インサイドセールス」への注目が高まってきた。本書は、2020年8月17日から8月24日にかけて、インサイドセールスに関する実態調査を実施し、営業職749名の調査結果についてまとめている。インサイドセールスへの関心や、実際に採用している割合、使用しているツールなど、年代や性別ごとにまとめているので、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク SFAが営業にもたらす3つの効果とは? 導入した企業の声をまとめてみた 2021/10/06 DXの波は営業現場にも広がっており、中でも代表的なツールであるSFA(営業支援ツール)については、営業生産性向上への期待が高く、導入を進める企業が年々増加している。だがその一方で、興味はあるものの、自社にSFAが必要かどうか、何から始めるべきかわからない、という声も多い。そこで本書は、SFAが営業組織にどのような効果をもたらしたか、実際に導入した企業の声をまとめている。その効果は大きく3つに分けられるが、その詳細と、実際のSFAの操作イメージを併せて紹介する。
ホワイトペーパー 金融業IT 大手銀行「自動化」事例:1,500万ドルものROI向上を実現したバック/フロント業務改革 2021/09/03 米国のある銀行では、顧客から年間3千万件もの膨大なリクエストがコールセンターや支店に殺到し、2万6000人のカスタマーサポート体制で臨んでいた。しかし、1件の通話に5~8分もかかり、顧客満足度の低下と新規ビジネスの機会損失を招いていたという。同行では顧客リクエストの処理時間の短縮化などのプロセス改善に着手。顧客の待ち時間を最大50%短縮したという。この成功を受け、フロント業務を含めた金融DXを推進し、1,500万ドルのROIの実現に成功した同行の取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 世界中のカスタマーセンターが抱える「3つの共通課題」、費用対効果高く解決するには 2021/09/03 顧客応対の最前線を担うコンタクトセンター。より良い応対サービスを迅速に提供し、自社のロイヤリティを強化したいが、現実はそう甘くはない。顧客の要望に沿えなかった場合、顧客離れを引き起こす最大要因にもなり得る。世界中に数え切れないほど存在するコンタクトセンターには各業界独自の悩みもある一方、運用面で3つの大きな共通課題がある。以下の資料では共通課題の詳細とコロナ禍の悪循環を解説しつつ、費用対効果に優れた解決策となるデジタル活用を提案。実際の成功事例を踏まえ、その驚くべき改善効果を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 明治安田生命保険はいかにして「アンケート回収率5割以上」を実現したのか? 2021/08/20 日本で初めて設立された生命保険会社である明治安田生命保険。独自の価値提供を続けられる理由は、顧客の“生の声”を大切に活用した改善活動にある。コミュニケーションセンターでは情報収集手段として、郵送書類による調査や電話応対モニタリングを実施してきたが、顧客満足度を把握するには不十分であるという課題を抱えていた。そこで同社は、2つのサービスでSMSを活用したアンケートを導入。その結果、作業負荷を最小限に抑えながら、客観性が保たれた“リアルな声”を収集できるようになった。アンケート回収率は期待値の倍以上となり、5割以上にもなる場合もある。同社のSMS導入の詳細や、担当者が実感した具体的な効果を詳しく紹介する。
ホワイトペーパー クラウド TISインテック事例:社内問い合わせを70%削減した「劇的改善策」の正体 2021/08/18 ITシステム構築・運用を手がけるTISインテックグループではITマネージドサービスを提供しており、顧客企業のIT部門の業務代行として、システムのメンテナンスや社員からの問い合わせ対応をはじめ、24時間365日体制でシステムの監視と万が一の障害対応を行っている。しかし、2017年にサービスのバックグラウンドで利用していたインシデント管理システムがサービスを終了することが決まり、新機能の追加やバージョンアップは行われないことになった。そこで同社は、新しいシステム運用プラットフォームの検討を始めた。そしてシステムを選定し、顧客に提供する前にグループ内で試したところ、システムに関する電話とメールの問い合わせが3カ月間で約70%減少したという。本書は、同社の新システム導入の経緯や得られた効果など、詳細に説明する。
ホワイトペーパー クラウド 東京電力グループ事例:問い合わせ対応のポータルサイト、わずか4カ月で開設できたワケ 2021/08/18 東京電力グループのシステム会社としてグループ全体のIT開発・保守やDX推進などを担うテプコシステムズは、グループ以外にも法人や官公庁向けのサービスも提供している。その一つとして、2020年4月にはまったく新しいコンセプトのコミュニティ型クラウドサービスの提供を開始した。しかし、サービス開始当初、ユーザー企業からの問い合わせは十数名のスタッフが電話とメールで受け付けており、対応には遅れが生じ、スタッフの誰が、どのリクエストを担当しているのか、進捗状況も把握できていない状態だった。そこで同社は、これらの問題を抜本的に解決するため、限られたスタッフ数でも対応でき、受け付けたリクエストへの対応状況を「見える化」した「お客さま向けポータルサイト」を設けることにした。本書は、同社がコロナ禍の状況であったにも関わらず、構築から実装までわずか4カ月でポータルサイトを開設した経緯を説明する。
ホワイトペーパー クラウド グリー事例:「脱Excel」のシステムを3カ月で開発、アジャイル的な開発手法とは 2021/08/18 ソーシャル・ネットワーキング・サービス「GREE」の運営など、さまざまなインターネット事業を展開するグリー。同社の人事部では従業員の入社・退社オペレーションが負担となっていた。入社・退社・休職・復職などの人の出入りがあるたびに1件ずつ必要な情報をExcelファイルで受け取り、基幹システムに手作業で入力していたため、入力ミスも多く、修正作業に追われる日々であった。これらの課題解決のため、同社の情報システム部から提案されたのがFAQシステムとIT資産管理システムの構築に使用したプラットフォームを活用することだった。本書は、同社がいかにして基本システムを約3カ月と短期間でリリースし、人事部の業務を効率化・自動化したか、開発手法や経緯などを説明する。
ホワイトペーパー クラウド アメックスGBT事例:入社手続きを90%削減、「優れた従業員体験」のために進めた自動化とは 2021/08/18 世界規模で業界を牽引する法人向け旅行会社の一つ、アメリカンエキスプレス・グローバルビジネストラベル(AMEX GBT)では、優秀な人材を取り入れるべく、優れた従業員体験の提供に取り組んでいた。その取り組みの一つが、入社手続きプロセスの合理化と自動化だ。それまで新従業員に必要な入社前の書類のやり取りや、各種申請、準備などはすべて手作業とメールで行っていた。しかし、入社手続きを担当するチームの作業量は多く、さらに、すべてが手作業であるため、進捗状況の把握もできていなかったという。そこで同社は「人事サービスデリバリー」を使い、入社手続きソリューションを構築した。本書は、同社がいかにして入社手続きプロセスの合理化と自動化を進め、従来の労力の90%を削減したのか、詳細な経緯を説明する。
ホワイトペーパー クラウド 大林組事例:約8割の問い合わせを削減、サポートデスク業務「見える化」への変革 2021/08/18 総合建設大手の大林組では、建機の自動操縦による無人工事や、現場におけるタブレット端末活用の推進など、DX(デジタルトランスフォーメーション)に取り組んでいた。それに伴い、社内で使用されるシステムの数も年々増え、社内外のユーザーからの問い合わせ件数も膨大なものとなっていった。サポートデスクに寄せられる問い合わせは月間約6000件、しかも、その約4分の3は電話によるものだったため、問い合わせへの回答は保留されることが多くなり、その後の進捗状況について、問い合わせたユーザーだけでなく、受けたサポートデスク側も把握できていなかったという。大林組はこの状況をどう解決したのか。本書は、同社がナレッジとプロセスを「見える化」し、約8割の問い合わせを自己解決できる体制を構築した経緯を解説する。
ホワイトペーパー クラウド パソナグループ事例:7名が7000名に対応、オペレーターへの電話問い合わせを60%削減した方法 2021/08/18 あらゆる業界の専門職種に対応した人材サービスの提供など、多彩な事業を展開するパソナグループ。そのグループIT統括部では、従業員向けのITサービスに関する問い合わせに対応する、ITコンシェルジュグループという専門チームを設けていた。しかし、問い合わせをしてくるユーザー数はグループ全体で約7000名なのに対し、対応するオペレーターは7名のみ。さらに、問い合わせの窓口が電話とメールのみで、8割以上は電話だった。そのため、オペレーターへの負担が増し、問い合わせ対応にも遅れが生じる恐れがあったという。そこで同社は、以前より利用していたITサービスマネジメントのシステム終了を機に、新たなシステムを導入。その結果、電話での問い合わせは85%から25%へと低下し、オペレーターの「働き方改革」へと結び付いたという。本書は、その詳細な経緯を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コロナ後も使える「SFA活用」14シーン、オンラインで結果を出す営業の実践術 2021/06/25 新型コロナ対策として、多くの企業でテレワークが導入された。そこで、オンライン商談を実施したものの、なかなか成果につながらなかったという企業も多かったのではないだろうか。こうした企業が直面したのが「社内外の意思疎通」に関する課題だ。どうすればそれらの課題を解決できるのか? 以下の資料では、実際の営業活動における14の利用シーンでの具体的なメリットを紹介。コロナ下はもとより、コロナ後でも成果を出せる営業術を身につけたい企業はぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク インサイドセールス事例:オンライン会議のスケジュール調整をどう「自動化」したか? 2021/06/01 従業員の社会保険・雇用保険手続きの自動化を目指すクラウド人事労務サービスを提供する「SmartHR」。同社のインサイドセールスチームではオンラインミーティングの要望が高まる一方、効率的な商談のためのスケジュール調整の手間がネックとなっていた。そこで同社は、オンラインミーティングの予約プロセス改善を検討。日程調整やスケジュールの空き枠管理などを自動化するツールである「STORES 予約」を導入し、効率的に顧客とのミーティングが設定できるようになった。本資料ではその詳細を紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT ワコール事例:来店の期待値を高める「オンライン予約システム」見直し 2021/06/01 総合下着メーカーのワコール。多様化する顧客ニーズに応えるため、デジタル技術を活用した接客サービスが注目されている。さらなる価値提供のため、同社は一部店舗で導入済みの来店・受付予約システムの見直しを図り、「少人数でも管理できる」「顧客にとって魅力的なページを作成できる」「顧客情報を守る高いセキュリティ」の3点を重視し、それらの条件に合うツールを検討した。「STORES 予約」導入によって、同社は店舗来店のみならずオンライン接客の予約促進につながり、さらに事前アンケート機能やレビュー機能を活用し、お客さまに身近な存在としての価値を高めることにも成功。コロナ禍で店舗経営に悩む事業者はぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 政府・官公庁・学校教育IT 茅ヶ崎市役所事例:コロナ禍で急遽導入の「事前予約」、待ち時間を劇的短縮した仕組み 2021/06/01 新型コロナウイルスの影響で、毎年5月実施の確定申告相談会の見直しが急務となった茅ヶ崎市役所市民税課。急遽、予約制導入に着手したが、当初想定した電話での先着順方式では、申し込みの殺到や口頭での予約確認でのトラブル、対応人員の確保などの問題が指摘された。そこでオンライン予約システムの導入を検討して「シンプルな操作性」「個人情報の取り扱い」「手厚いサポート対応」などの観点で製品を選定。準備期間を含めて3カ月の短期間で「STORES 予約」を導入した結果、利用者の待ち時間や相談会場の混雑を緩和し、会場内の長時間滞在を防ぐ感染リスクの低減や市役所職員の負担解消にもつながっているという。同市役所の取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「Excelからの脱却」を4ステップで解説、営業生産性を上げる5つのアプローチとは? 2021/05/31 営業担当の業務は営業活動だけでなく、事務作業や営業データの入力、書類作成など多岐にわたる。全世界2900人を対象にした調査によると、営業担当者の1週間の勤務時間のうち、営業活動に費やせる時間は34%しかなく、残りは営業以外の業務に時間を費やしているという。その理由の1つが、事務作業におけるExcelを使用することによる課題だ。営業生産性を向上させるには、「脱Excel」問題を解決することがカギとなる。本書は、営業生産性を5つの指標に分解するとともに、Excelから脱却するための4ステップ、そしてSFAを活用し営業生産性を向上させる5つのアプローチなどを解説する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 営業組織の生命線! 優れた「営業アプローチリスト」で売り上げを伸ばす 3つのステップで解説 2021/05/26 営業活動で重要となるのが「営業アプローチリスト」だ。事業の継続・拡大には新規獲得による売上の向上が欠かせない。そのためにも、商品の売り先である「見込み客」のリストをベースに戦略を立て、アプローチを欠かさず行い、営業先を増やし続ける必要がある。では、「優れた」営業アプローチリストはどのように作成すべきか? 本書は、優れた営業アプローチリストに欠かせない3つの要件と、その作り方を3つのステップで解説、さらに継続的に売上を向上させる方法を説明する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「成功する」BtoBウェビナーのコツとは? 集客に成功する顧客管理メソッドを解説 2021/05/26 新型コロナウイルスの影響により、企業が開催するイベントセミナーは、その多くがオンライン上にて行う「ウェビナー」へと切り替えられていった。しかし、ウェビナー開催のノウハウがないまま、場当たり的に実施したことで、満足な結果を得られなかったという企業も少なくないだろう。そこで本書は、「成功するウェビナー」についてのポイントを説明する。ウェビナー開催をこれから実施したい、実施しているが成果につながっていないという課題を抱えている企業の担当者は、ぜひ一読してほしい。