ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例:ANA】顧客満足を徹底追及するANAが、「ノンボイス化」を推進できた理由 2016/02/18 グローバルな航空輸送ネットワークでアジアと世界の国々を繋いでいる全日本空輸(ANA)。同社が競争力の源泉と位置づけているのがカスタマー・エクスペリエンスの向上を通じた顧客満足の追求である。そこで同社は、顧客サービス基盤をオラクルのクラウドサービスへと移行。フィードバック・サイクルの仕組みを実現し、FAQ拡充を図った。結果、送信するメール数が減少し、メールへのレスポンスを迅速化できたという。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 最新のカスタマーサービスを届けるための3つの柱とは 2016/02/18 テクノロジーの爆発的な進化により、顧客と企業とが向き合う形は変化し続けている。それと同時に、顧客の要求水準も劇的に高くなりつつある。どこにいても、どんなデバイスを使っていても迅速な回答を求め、同じ会話のやり取りは敬遠される。最新のカスタマーサービスを届けるというのは、こうした要求に応えることにほかならない。顧客エンゲージメント、オペレーターの強化、迅速な対応。これが最新のカスタマーサービスを届けるための3つの柱だ。そして、Oracle Service Cloudがそれを実現する。
ホワイトペーパー 業務効率化 全ての営業課題には解決策がある! 成果を上げ続ける営業の仕組みの作り方 2015/12/25 努力したら売れる、根性で売るという時代が終わりを迎えた。企業には、確実に売れる仕組みの確立が課題となっている。本資料は、主に営業課題を抱える経営層やマネージャーにとって、企業の営業を見直したり、営業改革をするためのヒントを紹介する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 「初回アポ」のハードルを越えろ! 新規顧客開拓の質と量を上げる方法 2015/12/25 営業の現場における課題の一つが「新規顧客開拓」だ。この課題を抱えている企業は、商談件数の量が足りていないことが多く、商談件数を増やすためには、新規顧客開拓の最初のプロセス「初回アポイントの獲得」が重要だという。本資料では、営業プロセスの見直しや新規顧客の開拓、ワークスタイル改革といった課題への解決策を、ケーススタディの形で紹介しながら網羅的に説明する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク ライフカード事例:潜在・見込み顧客の育成で成果をあげた3つの事例 2015/12/16 クレジットカード事業などを手がけるライフカード。同社では現在、法人向けギフト「Vプリカ」などを提供している。同サービスの認知拡大に向けて、広告出稿や展示会に出展することでリードの獲得には成功したものの、これをフォローできる体制がなかったという。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク CAE事例:リードのエクセル管理を脱却することで「見えた・実現した」3つの成果 2015/12/16 製品の設計、製造や工程設計(CAE)を手がけるCAEソリューションズ。PRや拡販のために例年、大規模な展示会に出展し、無料体験セミナーなども頻繁に開催しているほか、Webからも日々問い合わせを受けている。従来、こうした問い合わせは個々の営業ごとにエクセルで管理していたが、フォロー状況が各人に委ねられるほか、集計作業も煩雑になっていた。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 都築電気 事例:リードナーチャリングのプロフェッショナルの選択とは 2015/12/16 電子デバイスの製造・販売を手がける都築電気。同社のリード開発センターは、顧客の接点回復をはじめとするリード開発活動を行っているが、従来はSFAでリード管理・活動履歴管理・集計などを実施していた。しかし、SFAはリード管理に特化したものではなかったため、操作の負担が大きく、集計にも手間取っていたという。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 見込み顧客のビッグデータを一元化してリードナーチャリングを実現する「サスケ」 2015/12/16 サスケは、「リードデータ管理」専用のクラウドシステムだ。一般的な顧客管理・営業支援システムと大きな違い、「マーケティング/初期営業フェーズ~受注創出」にその役割や機能、インターフェイスを特化させている。本資料では、サスケとはどのようなサービスなのか、使い方、導入企業、価格などについて解説している。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 問題を先送りしていませんか? 今すぐSFAが必要な5つの理由 2015/12/15 「ダイエットは明日から」。そんな調子で日々の営業プロセスに疑問を感じながら、問題を先送りしてはいないだろうか。個々の担当者のスキルのみに依存した属人的な営業スタイルでは、もはや通用しない。そこでSFAの活用に踏み切らなければ、どのような事態が企業に待ち受けているのか、すなわち「今すぐSFAが必要な5つの理由」を具体的な例を通して説明していく。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 八芳園 事例:結婚式場の新しい価値を創造、「生涯顧客化」を成功させた八芳園の取り組みとは? 2015/08/31 毎年約2000組の婚礼を手がけ、「結婚式場」の新たな存在価値創造へ力を入れる八芳園。顧客との接点やつながりを強化し、「生涯顧客化」を成功させるべく顧客の情報の一元管理を行い、さまざまな施策を行ってきた。本資料では、取締役専務総支配人 井上義則氏に、「生涯顧客化」の取り組みの全貌をお聞きしている。
ホワイトペーパー グローバル化 ハウス食品(中国)投資社 事例:カレーライスを中国に根付かせるための組織作りとは 2015/08/19 ハウス食品(中国)投資社は、「カレーライスを人民食に」という目標のもと、日本式カレーライスの文化を中国で普及させている企業だ。日本では国民食とも言えるほど広く普及しているカレーライスだが、ハウス食品が進出する前の中国では、カレーライスを食べる文化がなかった。そのため、カテゴリーとして確立されていないカレーライスの市場を、自らの手で作り出している。カレーライスの普及サイクルを回すため、各地の営業社員は、企業・工場・学校食堂やレストランなどの業務用チャネルと、スーパーマーケットなどでの取り扱いを促進する家庭用チャネルを両輪に据え、市場開拓に励んでいる。中国市場を開拓するため求められる情報共有の仕組みとはどのようなものか。本資料では、ハウス食品(中国)投資社の董事長(日本でいう代表取締役) 野村孝志氏にお聞きしている。
ホワイトペーパー 情報共有 個別指導塾の明光ネットワーク 事例:「社員の心をひとつに」した組織横断の情報共有 2015/08/19 明光ネットワークジャパンは、幼児から高校卒業生までの広い範囲で“学びの場”を提供している企業だ。個別指導塾の直営およびフランチャイズ(以下、FC) オーナーへの運営支援を行う「明光義塾事業」のほか、「早稲田アカデミー個別進学館」、サッカースクール、アート教室や保育事業、そして医療系大学を志望する学生の受験専門予備校を運営する「予備校事業」を展開。中でも「明光義塾事業」は全国で2,100強(FC含む)の塾を持つ同社のコアビジネスである。本資料では、同社がワークスタイルを変革し、社内の情報共有のあり方を変えた取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー ITコスト削減 テレビCMも展開、変革を続けるITJ弁護士事務所が、通信コスト削減に取り組む理由 2015/07/15 2004年に設立された弁護士法人ITJ法律事務所は、持続的なイノベーションの創出のためIT環境の見直しを継続的に進めている。そんな同社は2013年、これまで安定運用期にあったにもかかわらず、IP電話システムの刷新に着手。通信コストをさらに削減するプロジェクトを立ち上げた。テレビCMも展開しており電話相談が多いという同社は、いかにして通信コストを削減させたのだろうか。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク KPIをもとに業務改善、楽天マートが問い合わせ発生率を12%から4%まで大幅低減 2015/07/15 楽天グループのネットスーパー事業者である楽天マート。同社ではサービス開始時から顧客対応の電話窓口を開設し、段階的に機能を高度化させてきた。2013年夏からは、システムの利用状況をKPIに落とし込む作業に着手。顧客満足度向上やコスト削減となる業務改善を行い、顧客からの問い合わせ発生率を当初の12%から4%にまで低減させることに成功した。
ホワイトペーパー 人件費削減 コストも機能も“ちょうどいい”コールセンターが受け入れられる4つの理由 2015/07/15 コールセンターを立ち上げたいが、費用が高い。ビジネスチャンスを逃さないよう、迅速に導入したい。 こうしたニーズに応え、2011年サービス開始から500社以上の導入実績を誇るサービスが「FUSION Connect 2.0」である。本資料では、ECサイトや保険代理店、人材派遣サービスといった導入事例の紹介とともに、同サービスが選ばれる4つの理由を解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク グループウェアでは売上アップできない理由、SFA(営業支援システム)との違いとは 2015/06/18 営業活動を改善して売上アップにつなげたいと考える営業マネージャーは多い。そこで日々の営業活動をメールによる日報やグループウェアから手間をかけて集約し、案件をExcelで管理し売上予測にするものの、精度が悪く改善につながらない。こんな悩みから導入を検討するのが「営業支援システム(SFA)」だ。しかし、グループウェアやExcelでの管理との違いがわからないという声も多い。なぜSFAでは営業活動が改善できるのか。グループウェアとSFAは何が違うのか。売上20%増を実現したある商社での具体的な事例を含めて解説する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 ネジ商社のツルガ、毎月20%の売上アップを実現した営業改革の秘密 2015/06/18 製造業で欠かせない、ボトルやナットなどのネジ。ネジ商社であるツルガは、最適なネジの強度や寸法を提案する「ネジ設計コンサルティング」の展開を開始したところ、問い合わせ件数が大幅に増大した。しかし、それまで導入していたグループウェアでは営業との連携に課題が生じ、せっかくのビジネス機会を損失していた。その問題を解決したのが、グループウェアからSFAへのシステム刷新だった。前半では、一見すると似ているこの二つのシステムの違いを解説しつつ、後半では、いかにしてツルガが毎月20%の売上アップを実現させたか、その秘密に迫る。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク クラウド型コールセンターシステムで、呼損率を50%削減した化粧品通販店の事例 2015/04/03 コールセンター/コンタクトセンターをうまく活用することで、直接売上につなげる企業が増えてきた。本資料では呼損率を50%削減し、売上を10%増加させた化粧品通販店や、年間で数億円のコスト削減を実現したオフィス用品通販企業の事例を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク クラウド間連携でコールセンター業務のすべてをSalesforceに統合する方法 2015/04/03 コールセンターでの顧客とのやり取りを、Salesforceと連携させたいと考える企業は少なくないはずだ。しかし、いざ連携しようとすると、さまざまな課題が出てくる。本資料では、コールセンター業務のすべてをSalesforceに統合する方法を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コールセンターシステムをクラウドで実現する理由 2015/04/03 コールセンター機能をクラウドサービスとして利用することで、より柔軟で、より自由なコールセンターを構築できる。本資料では、コールセンター機能をクラウドで活用するメリットについて紹介する。
ホワイトペーパー ワークスタイル・在宅勤務 ワークスタイル変革のためのITシステム展望 2015/03/23 ワークライフバランスやダイバーシティの進展、労働人口の減少、災害対策などを理由として、企業でワークスタイル変革を進める動きが広がっている。ではその目的とは何であろうか?調査によれば、トップはコスト削減(40.8%)で、次に業務効率向上(24.9%)、労働力確保(13.1%)が続く。本資料では、ワークスタイル変革の目的やその達成基準、さらにIP音声プラットフォームの導入状況、音声プラットフォームへの期待値/満足度、コンタクトセンターの導入状況、通信チャネル動向などの調査結果について紹介する。
ホワイトペーパー IP電話、固定電話 クラウド型IP電話とスマートフォン内線化による、コスト削減の実際 2015/03/23 電話の完全IP化に向けて、官民をあげた取り組みが加速している。総務省の発表では、現在の電話網(PSTN)とIP網が混在している環境は、2025年をめどに完全にIP化される見通しだ。こうした動きとは別に、IP化そのものが企業にもたらすメリットも多い。本資料では、クラウド型IP-PBXがもたらすメリットとコスト削減効果について具体的に解説する。
ホワイトペーパー IP電話、固定電話 PBXの導入・運用コストを削減するクラウドPBXサービス「V-SQUARE」 2015/03/23 クラウド型IP-PBXマネージドサービス「V-SQUARE」は従来、企業が購入していた「IP-PBX(機内交換機)」を、クラウド型で提供する新しい電話サービスだ。本資料では、V-SQUAREのサービス概要と特長、スマートフォンの内線電話化によるワークスタイル変革を解説する。
ホワイトペーパー 製造業IT スズキ子会社、米インターネット企業など、グローバル企業5社のCRM導入事例まとめ 2015/02/20 おもてなしの重要性を理解する日本企業がCRM活用に苦戦する中で、グローバルではCRMの活用により優れた顧客体験の提供に成功する企業がでてきている。本資料では、日本の自動車メーカースズキの子会社や、アメリカに本社を置くインターネットサービス企業など、HCLが手掛けたグローバル企業5社のMicrosoft Dynamics CRM導入事例を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 導入工数、対象ユーザー数で知る、HCLジャパンのDynamics CRMサービス国内実績 2015/02/20 HCLジャパンでは、大手自動車メーカーや重工業、大手証券会社、病院など、さまざまな業種の企業にDynamics CRMの導入・運用サービスを提供している。本資料では、HCLジャパンの国内におけるDynamics CRM導入・運用サービス提供実績から、その一部を、顧客別の関与工程や導入工数、対象ユーザー数などの一覧で紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業IT カジノやホテルなど、ホスピタリティが重要な業種の優良顧客を管理する「GamEdge」 2015/02/20 カジノやオンラインゲーム、ホテル・クルーズ・リゾートといった業種では、優良顧客に優れた顧客体験を提供することが売上拡大の重要な鍵になる。本資料では、こうしたゲーム/ホスピタリティサービス業に向けた「GamEdge」のほか、金融、政府/自治体、ヘルスケアといった業種の特有プロセスに合わせたHCLのMicrosoft Dynamics CRMソリューションを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例】個別管理していた顧客情報を共有し、全店舗で迅速で的確な接客が可能に 2015/01/23 紳士服ブランド「ケントハウス」を運営するサンマールでは、これまで、3店舗でそれぞれ紙による顧客情報管理を行っていた。そのため、顧客が他店舗に訪れた際に以前購入した店舗に問合せをしなければならず、スムーズな顧客対応ができないという悩みを抱えていた。本資料では、顧客情報管理の仕組みとしてクラウド(SaaS)型CRMソリューション「FUJITSU Business Application CRMate/お客様接点力」を導入した事例を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【事例】登録情報絞り込みでの訪問により営業活動の効率大幅アップ 2015/01/23 総合化学メーカー、イノアックコーポレーションのグループ会社として、ウレタン樹脂を活用したケミカル土木の分野で業界をリードするイノアック住環境。同社では、全国のコンサルタント会社に対し営業活動を展開している。その数は全国1000~2000社にも及ぶ。本資料では、これらコンサルタント会社への営業力強化や事前の案件情報・訪問実績の入力作業効率化、情報の共有等を目的に、クラウド(SaaS)型CRMソリューション「FUJITSU Business Application CRMate/お客様接点力」を導入した事例を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク ビジネスチャンスを逃さず、顧客満足度を向上させるための「クラウド型 顧客管理パック」 2015/01/23 Excelでの顧客情報管理に限界を感じている、顧客訪問履歴がわからない、店舗や他部門間で顧客情報が共有できていない、顧客情報管理が属人的になっているなどの課題を抱えている企業は多い。本資料では、これらの課題を解決するための、富士通の提供するクラウド(SaaS)型CRMソリューション FUJITSU Business Application CRMate/お客様接点力「顧客管理パック」(BtoB用/BtoC用)について、その導入メリットや機能を紹介する。
ホワイトペーパー 新規顧客開拓 【ノウハウ資料】グローバルEコマースを活用して 日本発のソフトウェア製品を海外市場へ拡販! 2015/01/16 ソフトウェア販売をグローバル市場での成功させるためにはEコマースを活用して販売を行う手法が非常に有効です。しかし日本のソフトウェアベンダーは次のような悩みを抱えていらっしゃいます。言語の問題、大きな初期コスト、決済方法、支払通貨、法準拠、各国での税金処理、外国現地法人の設立、運営負荷、不正コピー、海外マーケティングの難しさ等を考慮して、海外向けのオンライン販売に躊躇されるケースが多々ございます。そこで本資料では、世界のソフトウェアダウンロード販売の約50%をサポートしている、グローバルEコマース大手の米デジタルリバー社と、ソフトウェアの不正コピー対策やサブスクリプションモデル等のソフトウェアマネタイズソリューションを手掛ける米セーフネットから、海外向けにオンライン販売を短期間・ローリスク・ローコストで実現する方法を伝授いたします。