記事 業務効率化 成約率130％！ クレディセゾンは何をした？ インサイドセールスを超効率化した改革の詳細 2023/03/22 「セゾンカード」でおなじみのクレディセゾンは、2021年9月に「CSDX戦略」を策定し、社を挙げてDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進に取り組んでいる。そんな同社がコロナ禍でビジネスをとりまく環境が変容する中で改革を進めた営業DXが、いま大きな成果として結実しつつあるという。法人向けビジネス商材の成約率が130％以上になった同社の営業DXのアプローチについて紹介する。 ★
記事 ブランド向上・マーケティング・PR タレント起用のウラ事情…一流を「サブスク」で起用できるブランディング戦略の新潮流 2023/03/03 情報があふれるネット時代、いかに自社の製品やサービスの優位性を広く伝えていくか、という点がますます重要になっている。中でもSNSが普及した今、タレントやインフルエンサーがいかに自社製品をPRしてくれるかが、ブランディングを成功させる秘訣といっても過言ではない。しかしそうした広告塔を起用するには果てしない額のコストがかかり、特に中小企業には重すぎる負担となるだろう。では中小企業が一流の有名人を使ったブランディングを進めること自体、間違っているのだろうか。 ★
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【マンガ】なぜアポが取れない？ やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 2023/02/01 潜在的な顧客をしっかりと売上につなげるため、営業活動においてインサイドセールスの重要性が高まっている。しかし、取得したリストにやみくもに電話をかけても、思ったようにアポイントが取れず、せっかくの見込み顧客（リード）を無駄にしてはいないだろうか。そこで、効率的かつ高度にインサイドセールスを行う方法をマンガでわかりやすく解説する。 ★
記事 新規顧客開拓 【マンガ】社員が「死ぬ営業」「生きる営業」の“決定的な違い”と“その末路” 2023/01/24 コロナ禍を契機に、今やどの企業でもDXを目指した取り組みを進めている。そんな時代の中、とあるメーカー営業部は気合や根性といった昭和の香りが色濃く残り、その上、業績は低迷していた。それに嫌気をさしたエース社員は次々と退職。営業部員の主人公もすでに疲労は限界を超えていた。ある営業先からの帰り道、電車のホームを後輩と歩くも、疲労感からフラフラ歩きになってしまう主人公。ついには足を踏み外してしまった。転倒し、線路に落ちてしまう。運悪く、電車が迫りくる。蓄積した疲労から体が動かず、逃げだせない。生死に追い込まれた主人公。彼は殺されてしまうのか。 ★
記事 情報共有 営業の本音「属人化脱却なんて無理…」を覆す、全員を“エース級”にする組織強化術 2022/12/16 新しい働き方の浸透で、多くのビジネスパーソンの業務が変化した。特に直接対面形式が主流だった営業部門では、その事業活動に大きな変革を余儀なくされている。新時代に活躍できる営業部門はどのように作っていけばいいのだろうか。旧時代の属人的な営業から脱却し、「チームで勝てる営業組織」を実現する方法とは。 ★
記事 既存顧客強化 問い合わせ数9割減、セブン-イレブンらが顧客体験を劇的に変えた「解決すべき3領域」 2022/11/22 顧客体験（CX）を高める上で、今やコンタクトセンターは最も重要な領域だ。顧客サービスの付加価値を向上するため、企業はこぞってデジタル化に投資している。一方、日本の多くの人が「顧客体験が低下している」と感じている事実があり、企業の思惑と顧客の体感には大きなギャップが生まれている。その原因が実は「従業員体験（EX）」だという。両者はどのように関係しているのか。米セブン-イレブンなどが大幅な効率化を実現した解決策とともに、解説していく。 ★
記事 既存顧客強化 企業のCX改善は「独りよがり」？ 調査で判明した消費者との大きすぎる「溝」 2022/11/22 同業他社との差別化が難しくなってきている昨今、「顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）」が企業の生き残りを左右する時代だ。事実、ある調査によると、ECサイトを利用する消費者の7割以上が「問い合わせ時の体験が購買行動に影響する」と回答。もちろん、多くの企業はこの潮流に気づいており、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターを中心に、CX向上に注力している。だが一方で、顧客が求めるCXを提供できていないことも浮き彫りとなっている。 ★
記事 新規顧客開拓 どのように「ハンコ出社」を解消するか？ 契約業務をオンラインで完結させる方法とは 2022/11/08 ペーパーレス化やリモートワークの推進などを目的に電子契約の導入が進んでいる。しかし、取引先の事情もあり、全てを電子化するのは難しいのが実情だ。その結果、紙と電子の契約書の二重管理が必要となり、管理体制が複雑になるほか、押印のためだけに出社するといった事態も見られる。脱ハンコを実現し、「ハンコ出社」をなくすとともに、紙と電子の契約書を一元管理する方法を考える。 ★
記事 製造業IT 春日井製菓が語る「思考の転換」、愛される商品に激変させる“ファン獲得の秘訣”とは 2022/09/20 「つぶグミ」や「キシリクリスタル」などの菓子製品で知られる春日井製菓。同社ではおいしさと安心感のある商品づくりに確かな自信を持つ一方で、消費者から十分な関心を得られていないことが課題となっていた。数ある魅力的な競合菓子の中で、いかに世間から自社商品に関心を持ってもらえるか。また店舗の売り場でその存在に気付いてもらえるか。こうした課題を解決するために、ファン獲得に向けた数多くのプロジェクトを手掛けている。そのユニークな取り組みやファンづくりの秘訣について、プロジェクトを主導している同社 おかしな実験室 室長の原 智彦氏が解説する。 ★
記事 O2O・オムニチャネル 滞在時間20倍・購入額2.7倍！いま「モバイルアプリ」が小売業に必要なこれだけの理由 2022/09/09 いまやスマートフォンは企業と生活者をつなぐ最も身近な接点となった。小売業界では現在、スマートフォンアプリを活用して顧客との絆を強め、コアなファン層をつくる動きが活発になっている。本稿では、スマートフォンアプリ活用のノウハウを、初歩から活用事例まで解説していく。 ★
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 2022/09/01 顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。 ★
記事 業務効率化 なぜSlack？ ハイブリッドワークの「生産性」を高めるプラットフォームに最適な理由 2022/08/18 新型コロナウイルス感染拡大の影響で、多くの企業がワークスタイルの変化を余儀なくされている。柔軟な働き方を実現するために広く普及したテレワークや在宅勤務のスタイルは、優秀な人材の確保や離職防止、スキマ時間の活用、通勤時間削減など数多くのメリットがあるものの、コミュニケーションの取りづらさに悩む企業も少なくない。社内外での円滑なコミュニケーションを実現し、業務の効率化を目指すには何が必要なのかを解説する。 ★
記事 既存顧客強化 ディー・エヌ・エーが実践する「IT資産管理術」、情シスの負荷が軽減されるワケ 2022/08/17 ここ数年、急速に企業の働き方は変化している。新たな働き方としてリモートワークが普及したほか、企業はあらゆるSaaSを活用し、成長を加速させてきた。その一方で、PCやモバイル端末の台数管理、ソフトウェアやクラウドのライセンス管理など、情シス部門のIT資産管理の負担が急増しているのだ。管理が行き届いていなければ、無駄なコストがかかり続けるほか、セキュリティ上のリスクも高まる。こうした中、社内のIT資産管理を可視化・効率化する方法はあるのだろうか。 ★
記事 IT投資・インフラ戦略 導入企業が体感「問い合わせ対応業務のDX」が生む、業務効率化とCX向上の両立の実現 2022/08/12 さまざまな業種や部門でDXが進む一方、コンタクトセンターの領域ではDXの遅れが目立っている。これは、組織の中で「DX推進が顧客体験（CX）向上の妨げになるのではないか」との考え方がはびこっているのが1つの要因だ。しかし、チャットボットやボイスボットなど、効率化だけでなく顧客の利便性向上にもつながる数多くのデジタルサービスがすでに登場している。こうしたデジタルサービスの活用事例を交えながら、コンタクトセンターの業務効率化とCX向上を両立させる方法を解説しよう。 ★
記事 競争力強化 ハイブリッド、マルチクラウド運用負荷が激減？ 対応イベント件数99％減の秘密 2022/07/29 近年、オンプレミスとクラウドが混在したハイブリッド環境や複数のクラウドを併用するマルチクラウド環境を選択する企業が増えており、企業内のシステム環境は複雑化する一方、社内のIT人材は足りず運用に課題を抱える組織が増えている。こうした状況を打開する方法はあるのか。ここでは、ハイブリッド、マルチクラウド運用の効率化に向けて取り組むべき3つのポイントを解説する。 ★
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク イーデザイン損保のDX戦略、「究極のCX」と「2025年の崖・回避」を両立できたワケ 2022/07/26 近年、DX（デジタルトランスフォーメーション）推進に取り組む企業が増えているが、企業が「ありたい姿」になるためにはドラスティックな改革が求められる。本稿では、究極のCX（顧客体験）を目指して、企業としての「ありたい姿」を定義し直したイーデザイン損害保険（以下、イーデザイン損保）の取り組みと、その実現を支えたシステムの裏側を紹介する。 ★
記事 グループウェア M＆Aが台無しになる？ Microsoft 365 導入企業がやりがちな「テナント統合」の失敗例 2022/07/25 企業のM&Aやグループ企業の統合が増えている。背景にはコロナ禍をきっかけとする事業ポートフォリオの見直しや、経営者の高齢化、人材難があるとされる。ただし、企業の統合は容易ではない。理由はさまざまあるが、ここでは特に統合の成否を大きく左右するコラボレーションツールの統合、特に「Microsoft 365」の問題を取り上げたい。なぜ企業統合にとってMicrosoft 365をはじめとしたデジタルワークスペースの統合が重要になるのか、事例も交えながら解説する。 ★
記事 業務効率化 新人のアポ獲得数が5倍に！効率化だけじゃない、「電話改革」を実現する営業ツール 2022/07/22 コロナ禍をきっかけにテレワークを導入する企業が増え、営業スタイルは大きく変化した。非対面営業が増える中、「電話」の役割も変化してきている。以前から、情報のブラックボックス化など課題が多かった電話営業は、今後どのように進化を遂げるべきなのだろうか？ ★
記事 グループウェア 【盲点】 どうする？「SaaSデータの管理」 誤操作やサイバー攻撃に備える方法 2022/07/15 リモートワークの促進もあり、Microsoft 365やGoogle Workspace、SalesforceといったSaaSの利用が進んでいる。実は、これらのサービスにあるデータの保護責任は、提供事業者ではなくユーザー側にある。クラウドサービスだからといって安心はできず、従業員の誤操作や悪意のある退職者によるデータ削除、そしてランサムウェアの被害に備えなければならないのだ。そこで今回は、クラウドサービスのバックアップに有効な手立てについて考えてみよう。 ★
記事 新規顧客開拓 “対応必須”の電帳法＆インボイス制度 、「帳票の特性」「デジタル化」で解決する方法とは 2022/07/04 DXに取り組む企業の中から、営業やマーケティング、研究開発などで成果を出す部門・業務も出てきた。しかし、経理や法務など、事務作業中心のバックオフィス領域においては、デジタル活用が遅れているケースも見られる。テレワークが推進されていたとしても、取引先などの相手が存在するため、郵送やFAX・押印の要素をなかなか拭えないからだ。一方で、政府が電子化を進めている状況もあり、今こそ大きく変革しなければならない時期といえる。 ★
記事 新規顧客開拓 経理業務の全体最適化で一石三鳥！ 「改正電帳法」「インボイス制度」を生かすには 2022/06/28 2022年1月からスタートして2年間の宥恕（ゆうじょ）期間の設けられた改正電子帳簿保存法、2023年10月からスタートするインボイス制度と、企業にとっては経理業務に関わる環境変化への対応が求められている。特に電子帳簿保存法については、対応ソリューションも数多く登場し、その選定を行っている企業も少なくないだろう。しかし、「法対応すればそれで十分」と考えているなら、思わぬ落とし穴があるかもしれない。ここでは、その理由と、より広い視点での対応戦略を紹介したい。 ★
記事 競争力強化 ラクスル「カスタマーセンターの業務量削減」の秘密、FAQの“ひと工夫”で激変するワケ 2022/06/14 コロナ禍をキッカケに、リアル店舗などの顧客接点がオンラインに移行し、顧客からの問い合わせがカスタマーセンターに集中している。これが、カスタマーセンターの業務負担を大きくしているのだ。そんなカスタマーセンターの業務効率化の要となるのが、顧客を自己解決に導くWebサイト上のFAQページだ。顧客の悩みにピンポイントに応えることができて、かつ問い合わせ件数の削減につながるFAQページとはどのようなものなのだろうか。 ★
記事 既存顧客強化 急成長「くらしのマーケット」が明かすCXの極意、なぜ“自己解決”を促すのか？ 2022/06/08 「くらしのマーケット」は、ハウスクリーニングや引っ越しなどの日常サービスにおいて、サービスを提供する出店者と利用者をマッチングするプラットフォームである。同プラットフォームを展開・運営しているのが、みんなのマーケットだ。同社は、出店者と利用者の双方をいかにサポートし、CX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験）向上に取り組んでいるのか。急成長を支えるCXの極意を聞いた。 ★
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは 2022/06/08 家電メーカーのシロカ（siroca）は、ホームベーカリーや電気圧力鍋など、ヒット商品を次々と生み出している。事業参入から約10年、従業員数は約100名と企業としては決して大きくないが、同社製品のファンも多い。こうした躍進の裏には、同社が重点的に取り組む「顧客体験（CX）」の改善が大きく関係している。では、どのようにして顧客体験の向上を実現しているのか。「カスタマーサポート」の秘密を、シロカ 社長補佐の長島 利通氏と、投資家の川田 尚吾氏が明らかにする。 ★
記事 グループウェア Microsoft Teamsの落とし穴、「チャット部屋」のずさんな管理は超危険と言えるワケ 2022/05/18 コロナ禍で新たな働き方としてリモートワークが広く普及したが、多くの企業ではこの急激な働き方の変化にセキュリティ対策が追い付いていない状況がある。たとえば、コロナ禍以降、多くの企業は社外の関係者とのコラボレーションにチャットツールなどを活用するようになったが、プロジェクト終了後にそのままチャット部屋を放置しているなど、ずさんな管理となっており、情報漏えいやサイバー攻撃の標的になるリスクが高まっている。こうした課題を解決する方法はあるのだろうか。 ★
記事 グループウェア 「パス付きZIPファイル」は疑うべき？ メールからの感染を根絶する2つの方法 2022/05/16 近年、企業を狙ったマルウェアの脅威が高まっている。特に企業で発生したインシデントの要因として「フィッシングメールの受信」「ビジネスメール詐欺のメール受信」「ランサムウェア感染」などが多く、これらインシデントは「メール」と「Webサイト」の2つが主な感染経路となっているようだ。本記事ではメールからの感染に起因するものにポイントを絞り、効果的な対策について解説する。 ★
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 三井住友カードの凄すぎる「データ活用」、膨大なデータ量で得られた“成果”とは 2022/04/21 QRコード決済などキャッシュレスが身近になった近年においても、クレジットカードは未だに高いシェアを占める。さらに2020年の支払い総額が2014年から25兆円増えるなど、ますます利用が広がっている。こうした中、三井住友カードはCX（カスタマーエクスペリエンス）をマーケティングの中枢と位置付け、決済などで得られる膨大なデータを、商品やサービスの開発に役立てている。同社マーケティング統括部の小西宏明氏に、それらの取り組みと成果について聞いた。 ★
記事 流通・小売業IT 小売業の優れたデータ活用、「世界のウォルマート」と「埼玉発ベルク」の意外な共通点 2022/04/11 ここ数年、あらゆる企業が熱心にデータ活用に取り組むようになったが、成果に結びついている企業は少ない。その理由として「データ分析に時間がかかり、分析結果が出る頃には、環境が変化してしまっている」という点が挙げられる。特に、消費者の購買行動を読み取り適切なマーケティングや販売活動をする必要のある小売業には、データ分析のリアルタイム性が求められるのだ。ここでは、環境の変化のスピードに合ったデータ分析を実現する方法を解説したい。 ★
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか？ 2022/03/25 コロナ禍で人々の生活様式が大きく変化し、顧客のニーズも変化した。この変化に伴い、企業と顧客との関わり方も変化している。コロナ前の接客は、リアル店舗において対面で行うことが中心だったが、コロナ禍ではリアル店舗とオンライン店舗のそれぞれの良さを活かしたスタイルに変わり、顧客も従業員も新たな体験を重ねている。顧客からの期待に応えつつ、従業員にとって働きやすい環境を整えるために、企業はどのような取り組みを行えば良いのか？ ★
記事 競争力強化 顧客接点を増やすだけでは売上は伸びない？購買金額1.3倍を実現した「データ活用」とは 2022/03/22 顧客体験価値（CX）を向上させる上で重要になるのが「顧客理解」だ。顧客の嗜好を的確に捉えたアプローチができれば、顧客にとって特別な体験を提供できる。そうした顧客体験を創出するには、顧客の行動データの分析・活用が鍵になるが、いまだ多くの企業では顧客データの収集・分析体制が部署ごとに分断されているなど、データを有効活用できる環境が整っているとは言えない状況がある。こうした課題を解決し、成果に結びつくマーケティングを実現する方法はあるのだろうか。 ★
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