記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 世界のセールスフォース導入企業を徹底調査、先進企業だけが持つ“5つの特徴”とは? 2024/02/15 セールスフォースが提供するCRMソリューションは、世界中の企業で活用されている。ただし、その価値を十分に引き出せている企業は決して多くはない。では、価値を引き出し、より高い収益性を実現できている先進的な企業は何が違うのか。世界の企業経営層「3459名」への調査から見えてきた、先進企業だけが持つ5つの特徴を解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「三つ星」企業の共通点は? サポートセンター運用で「KCS」が“超重要”なワケ 2024/02/02 顧客接点の最前線であるコンタクトセンター。近年、メールやSNS、さらには生成AIなどのデジタルシフトが加速していることで、従来とは異なった顧客対応が求められている。新時代のサポート業務はどうあるべきなのか、サポート業界の最新「格付け」を紐解きながら、優れたコンタクトセンターの条件について解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜ優秀人材の「採用→定着→育成」が叶う? アクサ損害保険の施策まとめ 2024/02/01 人材不足が深刻化している昨今、優秀な人材を確保するための競争が激化している。さらに、人材の流動性が高まっており、人材を定着させるための取り組みも求められているのが現状だ。具体的にどのような取り組みが有効なのか、何から始めればよいか迷っている企業も多いだろう。そこで今回は、アクサ損害保険のコンタクトセンターの事例をもとに、人材採用・リテンション・育成のための施策を紹介する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 生成AIは「脅威」か「機会」か? 専門家が予測するコンタクトセンターの2024年と2028年 2024/01/26 DXが求められるコンタクトセンター業界に、「生成AI活用」というさらなる潮流が襲いかかっている。今後5年間で、業界はどのような変化に直面し、企業はこれにどう対処すれば良いのだろうか? CXMコンサルティングの代表取締役である秋山紀郎氏が、30年以上にわたる業界経験から、新たな技術を含めたコンタクトセンターの将来像を予測した。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 「お互い不満だらけ」のマーケターとIT担当者に贈る、データ活用“協働”のカギ 2023/12/22 多くのマーケターは、施策の検討から効果分析に至るまでIT部門と連携しながらデータを利用しているだろう。しかし、相互に異なるミッションや業務を持つがゆえに、お互いに不満が募ることも少なくない。正しくデータの活用を進めるため、お互い注意すべき点や考慮点、意識すべきポイントとは? それぞれのスペシャリストが解説する。
記事 販売管理・原価管理 大成建設の“経理DX”、「業務負荷とTCO」を削減した4つのアプローチとは? 2023/12/18 電子帳簿保存法に引き続き、2023年10月から施行されたインボイス制度もあり、経理業務効率化やデジタル化など経理業務全体のDX=“経理DX”、に取り組む企業が増えている。経理DXは当然、「SaaSを導入して終わり」という類のものではない。法対応をうたった経理システムは数多く提供されているが、システム導入で即課題が解決することはまずなく、企業特有の要件対応が必要になる。本稿では法対応を契機に「経理DX」を推進した大成建設の事例から、システム導入にまつわる課題をいかに解決したかを紹介する。
記事 既存顧客強化 オイシックス奥谷氏に聞く「カスタマーサクセス」の重要性、小売業が生き残る秘策とは 2023/12/11 新型コロナにより顧客の暮らしのデジタルシフトが加速した。そうした動向に対応するため、多くの企業がマーケティング施策のデジタル化に着手している。しかし、SNSやECなどの新しいチャネルを開拓しているだけといった事例が多いのが現状である。そこで、顧客時間 共同CEO 取締役/オイシックス・ラ・大地 専門役員 COCO 奥谷 孝司 氏に、デジタルを通じた新しい価値提供に必要な要素やオンライン基点での事業モデル、カスタマーサクセスの重要性について聞いた。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク オールジャパンで推進「ヘルスケアDX」、「健康データ」活用の論点と環境とは? 2023/10/25 高齢化や就業人口の減少により、社会保障制度の持続性が社会的課題となっている。この課題をデータとテクノロジーで解決する「ヘルスケアDX」が注目を浴びている。特に重要性を増すのが、PHR(Personal Health Record)をはじめとするデータだ。ヘルスケア(PHR)産業が新たな市場として形成されつつあり、さまざまな業種・業界の事業でPHRの利活用が検討される中、ヘルスケアDXを実現していくために何が重要か、PHRに関する最新動向を紹介しよう。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 東洋製罐などで採用相次ぐ「SaaS型ERP」の絶大効果!導入を成功させるポイントとは? 2023/09/22 かつてのERP導入は、現行業務の再現性に重点をおき、業務に応じたアドオンを開発するのが当たり前だった。しかし、近年急速に変化するビジネス環境では、このようなアプローチは限界が生じている。そこで多くの企業が採用し始めているのが柔軟性と迅速性に優れた「SaaS型ERP」である。本稿では、ウーブン・バイ・トヨタやJAF、東洋製罐など具体的な企業の事例からSaaS型ERP導入の効果を紹介するほか、無理なく短期間で導入成功するための重要な考え方を考察する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク パルコ データ分析の秘密、数値化できない「ファン心」を丸裸にした方法とは? 2023/09/15 パルコは全国17店舗のショッピングセンターPARCOを運営するほか、劇場、音楽、映画、出版などさまざまなコンテンツをプロデュースし、企業ブランドの向上に貢献している。企業利益を高めるためには、顧客と企業の継続的な関係が必要とされる中、パルコ事業クリエイショングループ デジタル推進部 部長 安藤彩子氏は、データ活用により顧客やその生涯価値(LTV)向上の仕組みが理解できると説く。安藤氏は顧客管理システム(CRM)をより高次元化する仕組みや、それを実現するためのパルコの組織体制について語った。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク JCB・サカイ引越センターらの事例にみる「CX向上の秘策」、業務効率化と両立できる? 2023/08/28 企業の顧客接点の最前線にあたるコンタクトセンターだが、人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性に迫られている。そこで必要となるのが、コミュニケーションのデジタル化である。カスタマー・エクスペリエンス(CX)の向上と、業務効率化の両方を実現した大手企業の数々の事例を紹介する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク いつまで続くコンタクトセンター“三重苦” 立ち上げが遅い、高い、難しい…の回避策 2023/07/05 顧客との接点が多様化する中、その総合的な窓口として「コンタクトセンター」の新設や見直しが求められている。そこに立ちふさがるのが「時間がかかる」「コストが高い」「運用が大変」といったコンタクトセンター導入にありがちな課題だ。この打開策の1つとしてクラウドサービスを活用するという手があるが、「有名だから」「多機能」といった理由で選定すると痛い目に遭う。そこで本記事では、導入や選定の悩みを解消する新しい選択肢を紹介しよう。
記事 データベース まだ二重入力を続ける? Salesforce連携「後回し」企業が知らない、データ連携の威力 2023/03/27 CRM(顧客管理)やSFA(営業管理)などの機能を中核としたクラウドプラットフォームとして、世界中の企業で導入・活用されている「Salesforce」。ただし、その活用が進めば進むほど、周辺システムとのデータ連携の課題が顕在化する。ERPを含む周辺システムとSalesforceをつないでデータを有効活用するには、どのような方法があるのだろうか。ここでは、最も簡単で効果的な方法を解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【マンガ】なぜアポが取れない? やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 2023/02/01 潜在的な顧客をしっかりと売上につなげるため、営業活動においてインサイドセールスの重要性が高まっている。しかし、取得したリストにやみくもに電話をかけても、思ったようにアポイントが取れず、せっかくの見込み顧客(リード)を無駄にしてはいないだろうか。そこで、効率的かつ高度にインサイドセールスを行う方法をマンガでわかりやすく解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか? 2022/09/01 顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 2022/08/17 「宅急便」で日本の物流に革命をもたらしたヤマト運輸。ヤマトホールディングス(以下、ヤマトHD)は2021年、次の100年に向けた中長期の経営のグランドデザイン「YAMATO NEXT100」を発表し、基本戦略の1つに「データドリブン経営」を掲げた。その実現に向け、ヤマト運輸は抜本的な改革を進めている最中だ。同社はどのような変革と価値提供を実現しつつあるのか。同社執行役員DX推進担当の中林紀彦氏に語ってもらった。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク JCB・ベネッセが効果を実感、SMS(ショートメール)が問い合わせ対応を激変させる理由 2022/07/29 コンタクトセンターの善しあしは、顧客のエンゲージメントに大きな影響を及ぼす。そもそも問い合わせの電話がつながらなければ、顧客の企業への関心は失われていくほか、顧客が抱えている問題の解決がスムーズに進まないと、顧客満足度は下がってしまう。こうしたコンタクトセンターの抱える課題を解決する方法はあるのだろうか。ここでは、ある方法によってコンタクトセンターの課題を解決に導いた5社(ピーチ・ジョン、メディケア生命保険、明治安田生命、JCB、ベネッセ)の事例を解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク イーデザイン損保のDX戦略、「究極のCX」と「2025年の崖・回避」を両立できたワケ 2022/07/26 近年、DX(デジタルトランスフォーメーション)推進に取り組む企業が増えているが、企業が「ありたい姿」になるためにはドラスティックな改革が求められる。本稿では、究極のCX(顧客体験)を目指して、企業としての「ありたい姿」を定義し直したイーデザイン損害保険(以下、イーデザイン損保)の取り組みと、その実現を支えたシステムの裏側を紹介する。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 【事例】ShopifyのUXが劇的に改善した理由、 満足度のカギ「手間なし」の極意 2022/07/19 顧客エンゲージメントを高めるためには、顧客にとって快適なコミュニケーションをいかに実現するかがカギを握る。その中で、顧客エンゲージメントの高い企業では、どのようなコミュニケーションチャネルを用意しているのか、またデータ活用によるパーソナライズをいかにして実現しているのか。ショッピファイなど複数の事例を基にUXや顧客体験を劇的に向上させる方法を解説する。
記事 既存顧客強化 急成長「くらしのマーケット」が明かすCXの極意、なぜ“自己解決”を促すのか? 2022/06/08 「くらしのマーケット」は、ハウスクリーニングや引っ越しなどの日常サービスにおいて、サービスを提供する出店者と利用者をマッチングするプラットフォームである。同プラットフォームを展開・運営しているのが、みんなのマーケットだ。同社は、出店者と利用者の双方をいかにサポートし、CX(カスタマーエクスペリエンス/顧客体験)向上に取り組んでいるのか。急成長を支えるCXの極意を聞いた。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク セールスフォースの“最先端”カスタマーサクセスとは? その「仕組みとKPI」 2022/06/08 CX(カスタマーエクスペリエンス/顧客体験)向上が企業業績に大きなインパクトを与え、部門連携でCX最適化に取り組むべきとの認識が広がっている。いわゆるカスタマーサクセスは顧客の離反防止だけでなく、クロスセル、アップセルのための有効施策としても注目されるが、2005年に日本初のカスタマーサクセス組織を立ち上げたセールスフォースではどのような思想で、どんな取り組みを行っているのか。独自のカスタマーコミュニティ「Trailblazer Community(トレイルブレイザーコミュニティ)」の運営など、最先端の取り組みやKPIについて聞いた。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク シロカの家電はなぜ人気? ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは 2022/06/08 家電メーカーのシロカ(siroca)は、ホームベーカリーや電気圧力鍋など、ヒット商品を次々と生み出している。事業参入から約10年、従業員数は約100名と企業としては決して大きくないが、同社製品のファンも多い。こうした躍進の裏には、同社が重点的に取り組む「顧客体験(CX)」の改善が大きく関係している。では、どのようにして顧客体験の向上を実現しているのか。「カスタマーサポート」の秘密を、シロカ 社長補佐の長島 利通氏と、投資家の川田 尚吾氏が明らかにする。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98%”のFAQが救う 2022/06/08 製品やサービスに関するよくある質問・疑問とその回答を集め、Webサイトにまとめて掲載したのがFAQ(Frequently Asked Questions)だ。「顧客体験(CX)」の向上が重要なテーマとなっている現在、FAQの役割はこれまで以上に重要になっている。そこで本記事では、FAQの役割と重要性を改めて整理する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか? 2022/03/25 コロナ禍で人々の生活様式が大きく変化し、顧客のニーズも変化した。この変化に伴い、企業と顧客との関わり方も変化している。コロナ前の接客は、リアル店舗において対面で行うことが中心だったが、コロナ禍ではリアル店舗とオンライン店舗のそれぞれの良さを活かしたスタイルに変わり、顧客も従業員も新たな体験を重ねている。顧客からの期待に応えつつ、従業員にとって働きやすい環境を整えるために、企業はどのような取り組みを行えば良いのか?
記事 電子メール・チャット 時間を「30分の1」に、パーソルテンプスタッフの問い合わせ業務が“劇的改善”した理由 2022/03/22 業務効率化の有効なサービスとして、AIチャットボットが注目されている。自然言語処理や人工知能の技術の進化によって、AIチャットボットの精度が大幅に向上し、問い合わせ対応の自動化が可能になったからだ。「人手不足解消」にも有効であり、導入を検討する企業も増えてきた。PCにキーワードを入力するだけで答えにたどりつけるAIチャットボットは、リモートワークとの親和性も高い。AIチャットボットを導入したパーソルテンプスタッフの事例を交えながら、導入のポイントやその効果を解説していく。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 問い合わせ数65%減。再チャレンジで大成功!モバオクの「AIチャットボット」活用術 2022/03/11 コロナ禍もあり、ECサイトやフリーマーケット、オークションなど、インターネットの物品売買サービスが成長している。経済産業省が2021年に発表した調査では、企業と個人を結ぶ物販ECは前年比約21%、個人同士の取引は約12.5%の伸びを示している。この成長を支える要因の1つが、顧客満足度を左右するカスタマーサポート(CS)サービスの充実だ。特に最近はサービスの一環として、顧客の自己解決をスムーズに導く対話型AIチャットボットに注目が集まっている。チャットボットの活用で、日々繰り返される業務を低減し、CX(顧客体験)向上を目指す方法について考えたい。
記事 見える化・意思決定 なぜ日本企業の「稼ぐ力」は伸びないのか? 毎日のPDCAに潜む営業改革の大ヒント 2022/02/02 今、日本企業の「稼ぐ力」が問われている。自社に稼ぐ力はどれだけあるのか、継続的に稼ぐ力を高めるにはどうすればよいのかを把握できている企業はどれほど存在するだろうか。コロナ禍や労働人口の減少、国際競争の激化といった不確実な市場環境の中で、営業組織における計画、実行、最適化のサイクルを回し、企業の稼ぐ力を長期的に高めるための考え方やソリューションを紹介する。
記事 Office、文書管理・検索 コンタクトセンター改善のカギはズバリ、必ず属人化するオペレーターの「あの工程」 2021/12/08 顧客サポートの要であるコンタクトセンターは、ECや各種オンラインサービスの活況もあり、ますます重要度を増している。コンタクトセンターでの対応の善しあしが顧客満足度を大きく左右するため、運営側は体制の強化が喫緊の課題だ。しかし、製品やサービスの増加、問い合わせ内容の複雑化、コンタクトセンターの人材不足などから、業務改善は簡単ではない。そのような中で、AIを「賢く活用」して、問い合わせ回答業務の負荷を軽減するアプローチに注目が集まっている。
記事 ERP・財務会計・人事給与 ビジネス価値を最大化するには?現場で有効活用されていない情報に価値を 2021/11/24 何が起こるかわからない不確実な現代。企業にはあらゆる変化に応じて自らも変化する能力『ダイナミック・ケイパビリティ』が必要だ。これを身につけるには、過去のデータだけでなく、今起こっていること、これから起こるかもしれないことを含めあらゆるデータを統合・分析し、判断する必要がある。そしてそこにはより円滑なコミュニケーション、コラボレーションを可能にする仕組みも重要だろう。では、既存のシステムや、現場のエクセルファイルに情報が分散し、部門や業務ごとに情報がサイロ化している現状を、どう打破し、時代に応じた変革をしていけばよいのだろうか。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク DX時代の仮想化基盤に必要な条件は「高信頼」「簡単な操作」、ベストプラクティスは? 2021/10/22 デジタルトランスフォーメーション(DX)の目的は、デジタル技術を活用して、新たなビジネスモデル創造を行い、競争優位性を確立していくことだ。そのためのITインフラには、高い信頼性とともに導入の容易さが求められる。企業システムで利用するサーバも、タワー型からラック型、そして仮想化を経て、現在ではオンプレミスだけでなくクラウドも併用するようになっている。そんなハイブリッド時代のシステム最適配置とITインフラ導入・運用について考えてみよう。