HDIの格付けベンチマークとは
HDIは、アメリカに本部を置く世界最大級のサポート業界のメンバーシップ団体だ。HDI-Japanは、日本でサポートセンター向けの国際認定プログラムや関連のトレーニング、問い合わせ窓口の格付け、メンバーシップサービス、フォーラムやアカデミーカンファレンスの開催、さらに海外のHDIとも連携した海外視察ツアーや国際企業との連携などを行っている。
HDIの格付けは、一般消費者からボランティアの審査員を募り、顧客視点で各企業のWebサポートや問い合わせ窓口の「クオリティ」と「パフォーマンス」を評価し、結果を三つ星、二つ星、一つ星の格付けで公開している。格付け開始から17年がたち、調査数は約4000社に及ぶ。アジア太平洋地区最大のベンチマークデータとなっている。
格付けについて、「実際の顧客が審査員になっているため、顧客市場の動きがいち早く現れます。近年は、パンデミックやAIテクノロジー、在宅サポートやDXの影響が具体的に出てきました」と語るのは、HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳氏だ。
では、実際に格付けで三つ星を獲得している企業では、サポート体制においてどのような特徴があるのだろうか。
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・140社のうち「三つ星」は何%?
・三つ星企業に共通する「ある特徴」
・使いやすいセルフサービスを実現する「KCS」とは
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