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日本初の相互会社として1902年（明治35年）に設立された第一生命保険。同社は非対面チャネルとして重要な役割を果たすコンタクトセンター人材の定着が積年の課題だった。保険商品ならではの特性を熟知し、一人前の業務が行えるまでに時間がかかるためだ。また、繁忙期にはお客さまを待たせてしまうケースもあり、より良い顧客体験の提供のためコンタクトセンター業務の改革は急務。そこで同社が選択したのが、柔軟に顧客要求に対応できるクラウドサービスを利用したAIコンタクトセンター支援システムの構築だった。
複雑化するコンタクトセンター業務、人材定着に課題
「一生涯のパートナー」を掲げ、最近では、保険事業のみならず、健康増進の面でもサポートを行うなど、顧客一人ひとりの期待に誠実に応える商品・サービスを提供してきた第一生命保険（以下、第一生命）。2010年には大手保険会社の先陣を切って株式会社化を果たし、海外の成長市場にも積極的に進出している。同社のビジネスにおけるコンタクトセンター業務の位置づけについて、コンタクトセンター統括部 部長 荒木 貴幸氏は「800万名の契約者、1300万件の契約に対する応対のフロントを担う重要な役割を果たしています」と説明する。
コンタクトセンター統括部 部長
荒木 貴幸氏
「当社は、生涯設計デザイナーと呼ばれる対面営業がお客さまとの接点の約8割を占めており、残りをコンタクトセンターが担います。コンタクトセンターは、お客さまの疑問や手続きなどの細かいお問い合わせに電話でお応えしています。また、高齢者など、自動音声での案内に抵抗のあるお客さまに対しても、シニア専用ダイヤルなどでオペレーターがきめ細かい対応を行うことが可能です」（荒木氏）
年間100万件の対応実績があるというコンタクトセンター業務の課題について、荒木氏は「経験豊富なベテランと新人に二極化している」点を挙げる。
新人で配属されたオペレーターは、手続きの種類だけで67ある業務のトレーニングを約1年かけて受け、実務経験を積んでいく。その量は「10センチほどの分厚いマニュアルが4冊ほど」で、これらをすべて覚え、オペレーター業務を継続することは大変で「育成期間中に退職するケースもある」ということだ。
同社 ITビジネスプロセス企画部長の若山 吉史氏も「社員の定着は積年の課題でした」と語る。
ITビジネスプロセス企画部長 若山 吉史氏
「保険商品は“息の長い”商品です。数十年前に販売した保険商品の手続きが残っていて、レアケースとして対応するシーンがあります。また、同じ手続きでも商品や加入年によって条件が異なることがあり、それらを確認しながら正確に手続きを進めるためには、豊富な知識とそれを使いこなす実務経験が必要なのです」（若山氏）
加えて、コンタクトセンターには、電話件数が時期によって大きく変動するという課題もあった。「年に一度、年末の控除証明書がお客さま全員に発送されるのですが、その反響入電が10月から11月にかけて多くかかってきます」と若山氏は明かす。
「その件数は通常の1.5倍程度にのぼり、繁忙期は95％程度の応答率にとどまっています。つまり、コンタクトセンターに電話をいただいたお客さまをお待たせしてしまうことがあります。アウトバウンドコールの人員をインバウンドに配置するなどの対応をしていましたが、人員配置だけでは吸収することが難しい状況にありました」（若山氏）
そこで第一生命では、コンタクトセンター業務の大改革に着手する。
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・生命保険は「言葉の世界」、自然言語処理テクノロジーを「活用しない手はない」
・電話応対時間の5％削減やオペレーターの定着率向上を目論む
・コンテナやクラウドネイティブ技術を活用、将来を見据えた「拡張性、可搬性の高いシステム」に
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