企業のCX改善は「独りよがり」？ 調査で判明した消費者との大きすぎる「溝」
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同業他社との差別化が難しくなってきている昨今、「顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）」が企業の生き残りを左右する時代だ。事実、ある調査によると、ECサイトを利用する消費者の7割以上が「問い合わせ時の体験が購買行動に影響する」と回答。もちろん、多くの企業はこの潮流に気づいており、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターを中心に、CX向上に注力している。だが一方で、顧客が求めるCXを提供できていないことも浮き彫りとなっている。
（Photo/Getty Images）
企業は消費者の期待する顧客対応を提供できていない
消費者のニーズは多様化し、市場競争はさらに激化している。同業他社との差別化を図るには、さまざまなタッチポイントを通して顧客応対品質を高め、顧客満足度やロイヤリティの向上、ひいては顧客エンゲージメントを高めることが求められている。これを実現する1つの方法として、顧客接点の重要拠点となる「コンタクトセンター」の改革が考えられるが、実際に取り組んだ企業であっても、成果に結びついてないケースが多い。
たとえば、企業がCX改善のために導入しがちな「問い合わせ対応のAIチャットボット」だ。ナイスジャパン社が2022年5月に実施した、消費者と企業間のCXギャップ調査によると、電話では82.1％が「解決に結び付いた」とする一方、AIチャットボットでは50.9％が「解決できなかった」と回答。有人チャットについても解決率は高くないことが明らかになっている。
また、同調査で複数チャネルのサポート状況を見ると、71.8％の企業が「チャネル連携を行っている」と回答。一方、消費者に対してチャネルの切り替えに関して質問したところ、54.8％がチャネルを変更するたびに同じ説明を繰り返すことへの不満を感じていることが判明した。
つまり、企業側ではCX改善を狙って施策を行っているつもりでも、実際には消費者の期待するようなCXを提供できていないのだ。消費者と企業の間に生じているこの大きな「溝」を埋めるためには、どうすれば良いのか。
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・調査で明らかになった「CXの溝」、埋めるための5つのポイントとは
・非対面チャネルとデジタルチャネルの見直しで自己解決を促進
・最先端のテクノロジーと30年以上に及ぶコンタクトセンター業界での経験値
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