企業や組織における顧客接点の最前線であるコンタクトセンターですが、新型コロナウイルスの蔓延により、そのあり方が大きく変わろうとしています。スタッフの安全性確保のため「在宅コンタクトセンター」へ舵を切ったり、またアウトバウンドシーンでは本人到達率の著しい低下によりコンタクト手法をメールやSNSに切り替えるなど、これまでの常識が通用しない、ドラスティックな改革要求が押し寄せています。当企画ではニューノーマル時代のコンタクトセンターに求められる様々な情報を提供してまいります。

基調講演

チューリッヒ保険会社

チーフ・インフォメーション・オフィサー
ITサービス本部 本部長

木場 武政 氏

1998年 米国アメリカン大学卒
2013年 青山学院大学大学院 国際マネージメント研究課卒(MBA)
大学卒業後日本に帰国しSAPジャパン株式会社に開発者として入社。その後米国CRMベンダーであるオニックス・ソフトウェアの日本法人の立ち上げに携わり、コールセンターシステムや営業支援システム、キャンペーン管理システムといった顧客管理に関わるシステム導入プロジェクトを多数手がける。日本オラクル株式会社にて金融業界担当のプリセールス責任者を経て2006年にはAIG株式会社に入社。AIGではグループ内のCRMを推進する部署の部門長として日本・韓国におけるグループ会社生・損併せて7社のCRM戦略の立案ならびにプロジェクトをリード。その後損保事業のRegional CIOの補佐としてIT戦略策定、戦略プロジェクトの立ち上げならびに実行、グループ会社のITオペレーションの管理に従事。2012年に日本アイ・ビー・エム株式会社に外資系保険会社にフォーカスしてITコンサルティングを提供するアソシエイト・パートナーとして入社し、チューリッヒをはじめ複数の外資系保険会社のプロジェクトを支援。2014年6月にチューリッヒ保険会社のチーフ・インフォメーション・オフィサーとして入社しIT部門の全責任を担う。

プログラム

13:00 - 13:40

基調講演

95％の在宅勤務率を実現したチューリッヒ保険会社リモートワークの取り組み

講演内容：

当社は電話でお客さま対応を行うコールセンター部門や保険金支払い部門も含め全社員の95％を2020年4月8日の緊急事態宣言発令後ただちに在宅勤務に移行いたしました。これを可能にしたシステム環境、情報セキュリティ態勢、コールセンターの運用方針など、当時の苦労した点や課題などを交えてご紹介いたします。

チューリッヒ保険会社

チーフ・インフォメーション・オフィサー
ITサービス本部 本部長

木場 武政 氏

13:40 - 14:10

AIとクラウド活用で構築するコンタクトセンターのニューノーマル

講演内容：

新型コロナウイルスによって、コンタクトセンターが置かれている環境は一変しました。Genesys CloudとGoogle Cloud Contact Center AIによって在宅、AI活用による自動化やパフォーマンス向上を実現するニューノーマルなコンタクトセンターの姿をご紹介します。

ジェネシス・ジャパン株式会社

ソリューション・コンサルティング本部 本部長

中野 正人 氏

（共同協賛：グーグル・クラウド・ジャパン合同会社）

14:15 - 14:45

オンライン手続きの自動化から始めるDX推進

講演内容：

働き方改革や、コロナ禍の影響もあり、顧客対応の現場も大きな変革期を迎えています。オンライン完結や、ペーパーレス化が求められていく中で、チャット窓口を軸にした手続きの自動化や、顧客ロイヤルティを高める有人での相談窓口など、デジタルを上手く活用し効果を上げている最新事例をご紹介しながら、すぐに着手が可能な『オンラインでの手続き自動化』について解説していきます。

モビルス株式会社

代表取締役社長

石井 智宏 氏

  • ※講演内容・プログラムは都合により一部変更させていただくことがございます。予めご了承ください。

セミナー概要

名称

ビジネス+IT Webセミナー

コンタクトセンターマネジメント2020 秋

日時

2020年10月20日（火）13:00 - 14:45

会場

Webセミナー（Live配信）
※ご自身のPCやスマートフォンで受講可能です。

受講料

無料（事前登録制）

主催

ビジネス+IT（SBクリエイティブ株式会社）

協賛

ジェネシス・ジャパン株式会社
/ グーグル・クラウド・ジャパン合同会社 (共同協賛)
モビルス株式会社

メディア協力