コンタクトセンターにおけるBCP（※）をどのように策定するか。
感染症のパンデミック、突然の自然災害、その中でいかに顧客対応をするのか。BCP基本方針の立案は待ったなしの必要性があることをこのコロナ禍の一年で痛感し、苦慮しているという企業様が多いことと思います。またBCP対策をしていたものの、実際には思わぬポイントが抜けていたことがわかったという例もお聞きします。

今回、多くのコンタクトセンターの構築と価値創出に携わってきたコンサルティング会社のプライムフォース様をお招きし、コンタクトセンターのためのBCPについての考え方と最新情報をご紹介するオンラインセミナーを企画いたしました。
みなさまのご参加をお待ちしております。

※Business Continuity Planの略。事業継続計画。

プライムフォース様ご講演セミナー参加者の感想

「短時間に網羅された内容を知ることができ、充実していました。」
「弊社に足りていない観点を知ることができました。」
「今回のテーマに対して苦戦していましたが、本日のセミナーで良いヒントをいただくことができました。」

講演者

プライムフォース株式会社

共同ファウンダー/代表取締役

澤田 哲理 氏

顧客サービス部門オペレーターを皮切りに顧客満足度分析、コールセンター運営マネジメント、ICTシステムの導入、アウトソーシング先選定と運営など多岐にわたるマネジメント業務を経験する。
船井総合研究所グループ企業で14年にわたり、顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格のリード監査員・シニアコンサルタントとして、のべ100社以上の監査や支援を実施。
業界動向に対する研究や知見を通じて、次世代の顧客接点設計を手がける。
日本コンタクトセンター教育検定協会 CMBOK知識スキル体系 主任編集委員として、スキル体系のほか5資格のテキストを執筆。
CIAC Call Center Strategic Leader/ITILファウンデーション/PMP(Project Management Professional)/上級シスアドを過去に取得。

プライムフォース株式会社

共同ファウンダー/代表取締役

大松 祐子 氏

国内アウトソーサー最大手で、オペレーターを皮切りに、センター長・プロジェクトマネージャーとして運営および立ち上げ支援業務を14年以上にわたり実施。顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格の監査員・研修を担当し、のべ50社以上の監査および2000人以上のマネジメント研修に従事。2018年ユング心理学に基づく行動理論であるMBTIをコールセンターに適用し、科学的な手法に基づく、コミュニケーション形成やコーチングのトレーニング講師としても活動。

プログラム

　

今だから聞きたい！コンタクトセンターBCP対策のすべて

講演内容：

顧客接点の要であるコンタクトセンター。そのBCP対策はどのようにしたらよいのでしょうか。パンデミック後のBCPは今までの常識が通じません。インフラ構築などの準備、計画策定、緊急時に備えた教育や訓練などBCP対策のすべてを、経営側と現場の両方の視点から事例を交えてお伝えします。

　

ずばり！！BCP対応 クラウド型とオンプレ型対決

講演内容：

地震・台風・パンデミックなど、どんな状況でもコンタクトセンターは運営を継続しなければいけません。緊急時のIVRや着信フローの変更、在宅オペレーターへの切り替えはクラウド型とオンプレ型でどのように違うのでしょうか。ずばりメリット・デメリットをお伝えします。

　

クラウド型コンタクトセンターシステムの
BCP策定のための活用

講演内容：

BCPのために、クラウド型コンタクトセンターシステムはどのように活用できるか？導入時の注意点は？など、楽天グループ内外で4,000席の導入実績がある、「楽天コネクト Storm」の概要と活用事例をご紹介しながら、皆さんの疑問にお応えしていきます。

　

質疑応答

  • ※講演内容・プログラムは都合により一部変更させていただくことがございます。予めご了承ください。

セミナー概要

名称

Webセミナー

コンタクトセンターにおけるBCPのすべて

日時

2021年6月24日（木）15:00 - 16:00

会場

オンライン

受講料

無料（事前登録制）

主催

楽天コミュニケーションズ株式会社

メディア協力