講演内容：

CX Academia 2022 Springのオープニングセッションとして、Nota株式会社 代表取締役CEO 洛西一周より、弊社や本イベントの趣旨を紹介します。

講演内容：

SFA/CRMといったCXに関わるプロダクトの開発・提供はもちろん、カスタマーコミュニティ「Trailblazer Community」の運営など、先駆的な取り組みを続けているセールスフォース・ジャパン社。そんな同社がカスタマーサクセスをどのように捉え、CX改善にどのように取り組んでいるのかを同社 カスタマーサクセス 統括本部　マーケティング&イネーブルメント本部　本部長の坂内 明子氏に解説いただきます。

講演内容：

ハウスクリーニングや引っ越しといった日常サービスにおけるサービス提供者/ユーザーのマッチングサービス「くらしのマーケット」を展開している同社。その急成長を支えるCXの極意を、みんなのマーケット株式会社 執行役員 兼 コンサルティング本部長の對馬 裕一 氏と、 CSチームリーダーの井坂 陽 氏に紹介いただきます。

[ゲスト]

みんなのマーケット株式会社

CSチームリーダー

井坂 陽 氏

講演内容：

同じような内容の問い合わせが多いことで、 「お客様サポート業務が逼迫してしまっている…」 「お客様対応の品質が下がってしまっている…」 といった課題を感じていませんか？ このような課題を解決するには、お客様自身による疑問の解決を促す「自己解決型」サポートの仕組みを構築し、業務を効率化して人的リソースを有効に活用できるようにすることが重要です。
本セッションでは革新的な疑問解決エンジン「Helpfeel」の機能や特徴、問い合わせを減らす仕組みを紹介します。実際の導入企業様のFAQサイトをご覧いただきながら、「よくある問い合わせを減らす」手法について解説します。

講演内容：

株式会社アイム カスタマーコミュニケーション部 部長の宇津木 りえ氏がゲストとして登壇。「世界中の人々に笑顔と感動を届けたい」という想いのもと、美容や健康にまつわる商品ブランドとして医薬部外品のスキンケアブランドの『ライスフォース』『ブライトエイジ』と、錠剤タイプの指定医薬部外品『リゲイン トリプルフォース』を展開している同社。D2C（※1）通販大手である同社が展開している「オペレーター向けFAQ」を活用したコールセンター運営についてお話しいただくトークセッションです。モデレーターを務めるのはパーソルプロセス&テクノロジー株式会社　ICTアウトソーシング統括部 統括部長 小野 陽一 氏。同社の先進的な取り組みに鋭く切り込みます。

[ゲスト]

株式会社アイム

カスタマーコミュニケーション部 部長

宇津木 りえ 氏

[モデレーター]

パーソルプロセス&テクノロジー株式会社

ICTアウトソーシング統括部 統括部長

小野 陽一 氏

講演内容：

ラクスル株式会社 執行役員 ラクスル事業本部COOの高城 雄大 氏がゲストスピーカーとして登壇。印刷・集客支援のシェアリングプラットフォーム「ラクスル」を開発・運営している同社が取り組んでいるCX（カスタマーエクスペリエンス）改善の取り組みをご紹介いただきます。同社は、「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入してお客様自身による問題解決の促進に積極的に取り組んでいます。「Helpfeel」導入に至った決め手、さらに同社が考える2022年以降におけるデジタル顧客体験の理想形についてもお話いただきます。そして、モデレーターを務めるのは株式会社Preferred Networksでマーケティングを担当している島袋 孝一 氏。​​同社の先進的な取り組みに鋭く切り込みます。

[ゲスト]

ラクスル株式会社

執行役員 ラクスル事業本部COO

高城 雄大 氏

[モデレーター]

株式会社Preferred Networks

マーケティング

島袋 孝一 氏

講演内容：

「Helpfeel」導入時には、WebディレクターとテクニカルライターがFAQサイトの構築を担当します。また、運用開始後はカスタマーサクセスが月次定例会や改善提案を通じて伴走支援します。本セッションでは、Helpfeel導入前後の支援体制や改善提案の事例、FAQ分析の方法などについて、現役のWebディレクターとカスタマーサクセスが解説します。

Nota株式会社

サービス部 Webディレクター

松山 公平

Nota株式会社

サービス部 カスタマーサクセス

小椋 未来

講演内容：

シロカ株式会社 社長補佐の長島 利通 氏がゲストスピーカーとして登壇。ヒット商品を連発している家電ブランド「siroca」の顧客サポートDXの戦略と取り組みをご紹介いただきます。同社は、「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入してお客様自身による問題解決の促進に積極的に取り組んでいます。「Helpfeel」導入に至った決め手や導入後の効果、今後の展望についてもお話いただきます。 そして、モデレーターを務めるのはディー・エヌ・エーの共同創業者であり、現在は投資家として活躍している川田 尚吾 氏。同社の先進的な取り組みに鋭く切り込みます。

[ゲスト]

シロカ株式会社社

社長補佐

長島 利通 氏

[モデレーター]

投資家

川田 尚吾 氏

講演内容：

検索ヒット率98%を誇る革新的な検索型FAQ「Helpfeel」は、今なお進化を続けています。本セッションでは、Nota株式会社 開発本部長の秋山 博紀 より、「Helpfeel」の新機能をご紹介します。