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Day1：4月13日[水]
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Day2：4月14日[木]
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13:00 - 13:55
特別講演
心温まるサービス体験の未来型
大阪大学基礎工学研究科教授（栄誉教授）
ATR石黒浩特別研究所客員所長
（ATRフェロー）
石黒 浩 氏
世代・トレンド評論家
立教大学大学院客員教授
牛窪 恵 氏
株式会社セールスフォース・ジャパン
專務執行役員 カスタマーサクセス統括本部長
宮田 要
13:00 -
13:55特別講演
心温まるサービス体験の未来型
講演内容
顧客の期待とともに、日々進化するカスタマーサービス。顧客情報の共有や対応の自動化・パーソナライズは常識となりつつあります。その根幹にあり、昔から変わらないのは「お客様のこころ」。企業の応対はすべて顧客満足と契約継続に表れます。流れの速い時代・感度の高い世代にあわせて、常に「お客様のこころ」に寄り添うために、さまざまなテクノロジーの活用が求められます。本セッションではロボット工学第一人者、そして世代・トレンド評論家をお招きし、「未来のサービス体験」について考察します。
講演者
大阪大学基礎工学研究科教授（栄誉教授）
ATR石黒浩特別研究所客員所長
（ATRフェロー）
石黒
浩 氏
講演者
世代・トレンド評論家
立教大学大学院客員教授
牛窪
恵 氏
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
專務執行役員 カスタマーサクセス統括本部長
宮田
要
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13:00 - 13:55
基調講演
Service Cloud
Keynote
つながるプラットフォームで実現する
お客様との生涯のお付き合い
アフラック生命保険株式会社
執行役員
デミヨン・ハウレット 氏
京葉ガス株式会社
取締役 常務執行役員
江口 孝 氏
株式会社セールスフォース・ジャパン
執行役員 クラウドセールス統括本部 統括本部長
湯浅 雅達
株式会社セールスフォース・ジャパン
マーケティング本部 プロダクトマネジメント
シニアディレクター
山瀬 浩明
株式会社セールスフォース・ジャパン
マーケティング本部 プロダクトマーケティング マネージャー
大竹 絢子
Pre-show
SOMPOシステムズ株式会社
SOMPOシステムズ 損保システム第一本部
データマネジメントグループAPIチーム
池谷文香 氏
13:00 -
13:55基調講演
Service Cloud Keynote
つながるプラットフォームで実現するお客様との生涯のお付き合い
講演内容
急激に進んだデジタル化によってお客様の企業とのつながりに対する期待値はますます高まっています。新たなカスタマーサービスの時代に持続的な成長を実現するには、エフォートレスなサービス体験でお客様とつながらなければなりません。本セッションでは世界No.
1のサービス・プラットフォームのイノベーションが皆様をどのように成功に導くのか、アフラック生命保険社・京葉ガス株式会社の事例ストーリーとともにご紹介いたします。
講演者
アフラック生命保険株式会社
執行役員
デミヨン・ハウレット 氏
講演者
京葉ガス株式会社
取締役 常務執行役員
江口
孝 氏
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
執行役員 クラウドセールス統括本部 統括本部長
湯浅
雅達
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
マーケティング本部
プロダクトマネジメント
シニアディレクター
山瀬
浩明
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
マーケティング本部
プロダクトマーケティング
マネージャー
大竹
絢子
講演者
Pre-show
SOMPOシステムズ株式会社
SOMPOシステムズ 損保システム第一本部
データマネジメントグループAPIチーム
池谷文香 氏
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14:00 - 14:25
カスタマーサービスIT・情シスコンタクトセンターの変革DXノウハウ顧客体験・顧客満足度の向上銀行・保険・証券
新たな顧客体験の創造に向けた
インシュアテック保険会社へのトランスフォーメーション
イーデザイン損害保険株式会社
取締役 IT企画部長 兼 ビジネスアナリティクス部長
酒井 宣幸 氏
株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
Service Cloud第四営業部 シニアマネージャー
森 麻美
14:00 - 14:25
カスタマーサービスIT・情シスコンタクトセンターの変革DXノウハウ顧客体験・顧客満足度の向上銀行・保険・証券
新たな顧客体験の創造に向けた
インシュアテック保険会社へのトランスフォーメーション
講演内容
東京海上グループのデジタル R&D 拠点としてインシュアテック保険会社への
トランスフォーメーションを推進している イーデザイン損保。デジタル時代のスピードと顧客ニーズの変化に対応していく
プラットフォーム として、フルクラウドサービスである Financial Services Cloud
を採用。パーパスドリブンで、新たな顧客体験の創造を目指す新商品「 &e
（アンディー）」のコンセプトや具体化したカスタマーサービスを中心に、 Change Maker
イーデザイン損保社にお話を伺います。
講演者
イーデザイン損害保険株式会社
取締役 IT企画部長 兼 ビジネスアナリティクス部長
酒井
宣幸 氏
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
Service Cloud第四営業部 シニアマネージャー
森
麻美
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14:00 - 14:25
経営・マネジメント営業カスタマーサービスマーケティングIT・情シスコンタクトセンターの変革フィールドサービスの効率化従業員サポートデスクの最適化DXノウハウ働き方改革・新しい働き方顧客体験・顧客満足度の向上製造・自動車ヘルスケア・ライフサイエンス流通・小売
問い合わせ対応漏れ0件！
秋田の老舗企業が実現した顧客満足度と働き方改革
株式会社髙田屋
代表取締役副社長COO
高橋 隆太 氏
株式会社セールスフォース・ジャパン
東日本営業本部 北海道・東北・北関東営業部 部長
鈴木 啓太郎
14:00 - 14:25
経営・マネジメント営業カスタマーサービスマーケティングIT・情シスコンタクトセンターの変革フィールドサービスの効率化従業員サポートデスクの最適化DXノウハウ働き方改革・新しい働き方顧客体験・顧客満足度の向上製造・自動車ヘルスケア・ライフサイエンス流通・小売
問い合わせ対応漏れ0件！
秋田の老舗企業が実現した顧客満足度と働き方改革
講演内容
70年近い歴史を持つ秋田の老舗企業、株式会社髙田屋は紙ベースの業務・情報の属人化から脱却し、Salesforceを中心としたマルチクラウドでビジネス状況・全体像の可視化による経営判断の迅速化、現場作業の効率・正確性向上、マーケティング施策・問い合わせ対応の最適化など、一元化された情報を基盤として業務改革を実現しました。顧客満足度と働き方改革を両立した同社の取り組みをご紹介します。
講演者
株式会社髙田屋
代表取締役副社長COO
高橋
隆太 氏
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
東日本営業本部 北海道・東北・北関東営業部 部長
鈴木
啓太郎
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14:30 - 14:55
カスタマーサービスIT・情シスコンタクトセンターの変革DXノウハウ顧客体験・顧客満足度の向上銀行・保険・証券流通・小売
事例が語る：デジタルチャネル実現に必要な伴走力とテクノロジー目利き力
株式会社エヌ・ティ・ティ・データ
コンサルティング&ソリューション事業本部
デジタルビジネスソリューション事業部 部長
朝岡 慎治 氏
14:30 - 14:55
カスタマーサービスIT・情シスコンタクトセンターの変革DXノウハウ顧客体験・顧客満足度の向上銀行・保険・証券流通・小売
事例が語る：
デジタルチャネル実現に必要な伴走力とテクノロジー目利き力
講演内容
次世代デジタルチャネル構築においての成功要因は、お客様現場と共に進める伴走力と、先進的なテクノロジーの目利き力。ServiceCloudを先進的に活用する2つの企業事例から、デジタル領域のパートナーを目指すNTTデータの取り組みをご紹介します。
講演者
株式会社エヌ・ティ・ティ・データ
コンサルティング&ソリューション事業本部
デジタルビジネスソリューション事業部 部長
朝岡
慎治 氏
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14:30 - 14:55
営業カスタマーサービス
コンタクトセンターの変革顧客体験・顧客満足度の向上銀行・保険・証券サービス
大手銀行も実践！ ～電話＋αのコミュニケーションで進化するCX～
ベルフェイス株式会社
取締役
西山 直樹 氏
14:30 - 14:55
営業カスタマーサービスコンタクトセンターの変革顧客体験・顧客満足度の向上銀行・保険・証券サービス
大手銀行も実践！ ～電話＋αのコミュニケーションで進化するCX～
講演内容
近年チャットボット等による自動化が進んでいますが、人を介したコミュニケーションの需要は変わらず存在しており、電話応対の重要性は増しています。しかし、電話だけのコミュニケーションではお客様側の状況が把握できない、説明が伝わらない等の課題があります。本セッションではこれらの課題を解決する「電話+αのコミュニケーション戦略」をご紹介します。コンタクトセンターにおけるCX向上を実現したい方はぜひご視聴ください。
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15:00 - 15:25
経営・マネジメント営業DXノウハウ働き方改革・新しい働き方顧客体験・顧客満足度の向上サービス
顧客と従業員とつながるプラットフォームで残業のない業務環境を実現
アクシオス・マネジメント株式会社
代表取締役
引地 強 氏
株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
Service Cloud第五営業部
平野 香奈実
15:00 - 15:25
経営・マネジメント営業DXノウハウ働き方改革・新しい働き方顧客体験・顧客満足度の向上サービス
顧客と従業員とつながるプラットフォームで残業のない業務環境を実現
講演内容
不動産業界ではオーナー、入居者、そして工事業者など、快適な住環境の提供には多くの人々が関わります。ビジネスの急成長によって管理戸数が増え、同時に関連する人が増えた時、アクシオスマネジメント社ではステークホルダーが直接つながるポータルでコミュニケーションコストを削減し、業務効率の向上を実現しました。ビデオ共有を使って遠隔地でのサポートを実現するなど、デジタル活用の具体例をご紹介いただきます。
講演者
アクシオス・マネジメント株式会社
代表取締役
引地
強 氏
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
Service Cloud第五営業部
平野
香奈実
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15:00 - 15:25
経営・マネジメント営業カスタマーサービスマーケティングIT・情シスEC人事財務その他コンタクトセンターの変革フィールドサービスの効率化従業員サポートデスクの最適化DXノウハウ働き方改革・新しい働き方業界トレンド顧客体験・顧客満足度の向上チャットボットAI・BI・データ活用製造・自動車ハイテク銀行・保険・証券ヘルスケア・ライフサイエンス流通・小売消費財通信メディア＆コミュニケーション旅行・交通・運輸サービス公共非営利
DX実現のカギとなる3つの体験価値とは？
サービスを「次の世界へ。」
株式会社セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部 Service Cloud Specialist
原田 将来
株式会社セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部 Service Cloud Specialist
Hnin ShweOo
株式会社セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部 Service Cloud Specialist
徳光 洋平
15:00 - 15:25
経営・マネジメント営業カスタマーサービスマーケティングIT・情シスEC人事財務その他コンタクトセンターの変革フィールドサービスの効率化従業員サポートデスクの最適化DXノウハウ働き方改革・新しい働き方業界トレンド顧客体験・顧客満足度の向上チャットボットAI・BI・データ活用製造・自動車ハイテク銀行・保険・証券ヘルスケア・ライフサイエンス流通・小売消費財通信メディア＆コミュニケーション旅行・交通・運輸サービス公共非営利
DX実現のカギとなる3つの体験価値とは？
サービスを「次の世界へ。」
講演内容
サービスを営む企業のDXを推進するクロスクラウドソリューションを、デモンストレーションとともにご紹介します。Service
Cloudを中心に、Salesforceの様々な機能を組み合わせ、サービス事業の成功に寄与します。重要な3つの体験価値、CX
(Customer Experience)、PX (Partner Experience)、EX (Employee
Experience)を向上します。
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud
Specialist & Architect本部 Service Cloud
Specialist
原田
将来
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud
Specialist & Architect本部 Service Cloud
Specialist
Hnin
ShweOo
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud
Specialist & Architect本部 Service Cloud
Specialist
徳光
洋平
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15:30 - 15:55
カスタマーサービスマーケティングコンタクトセンターの変革顧客体験・顧客満足度の向上チャットボット銀行・保険・証券サービス
疑問解決エンジン「Helpfeel」&Salesforceで
問合せ約60%減を実現
Nota株式会社
代表取締役 / CEO
洛西 一周 氏
15:30 - 15:55
カスタマーサービスマーケティングコンタクトセンターの変革顧客体験・顧客満足度の向上チャットボット銀行・保険・証券サービス
疑問解決エンジン「Helpfeel」&Salesforceで問合せ約60%減を実現
講演内容
革新的な疑問解決エンジン「Helpfeel（ヘルプフィール）」が、SalesforceのService
Cloudと連携し、サポートへの問い合わせ件数を削減する方法について解説します。実際の導入企業の事例も多数ご紹介します。
講演者
Nota株式会社
代表取締役 / CEO
洛西
一周 氏
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15:30 - 15:55
カスタマーサービスIT・情シスコンタクトセンターの変革顧客体験・顧客満足度の向上チャットボット銀行・保険・証券サービス
DXへの挑戦！次世代コンタクトセンターのこれまでとこれから
株式会社ウフル
Account Management
山田 真也 氏
株式会社 ALL CONNECT
オペレーション・コンサルティング本部 本部長
前田 知也 氏
15:30 - 15:55
カスタマーサービスIT・情シスコンタクトセンターの変革顧客体験・顧客満足度の向上チャットボット銀行・保険・証券サービス
DXへの挑戦！次世代コンタクトセンターのこれまでとこれから
講演内容
コロナで働き方・考え方が変わったこの２年。Service CloudとAmazon
Connectを利用し、在宅ワークや音声データ活用、オートコールなど、CX向上と業務効率化を実現した事例をご紹介します。わずか5席からスピーディー＆スモールにスタートし、現在は1100席まで、複数拠点の複数部署を跨ぎ異なるセグメントの顧客に対応できる次世代コンタクトセンターを実現されたオールコネクト社の事例とともに、必要機能がワンパッケージになり気軽にご利用できる弊社ソリューションをご紹介いたします。
講演者
株式会社ウフル
Account Management
山田
真也 氏
講演者
株式会社 ALL CONNECT
オペレーション・コンサルティング本部
前田
知也 氏
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16:00 - 16:25
営業カスタマーサービスフィールドサービスの効率化DXノウハウ顧客体験・顧客満足度の向上ヘルスケア・ライフサイエンス
医療機器メーカーが取り組むエフォートレスな顧客体験の追求
日機装株式会社
サービス統括部 サービス統括グループ
年神 大輔 氏
株式会社セールスフォース・ジャパン
マーケティング本部 プロダクトマーケティング マネージャー
大竹 絢子
16:00 - 16:25
営業カスタマーサービスフィールドサービスの効率化DXノウハウ顧客体験・顧客満足度の向上ヘルスケア・ライフサイエンス
医療機器メーカーが取り組むエフォートレスな顧客体験の追求
講演内容
国内トップシェアを持つ透析分野をはじめ、多くの医療機器も取扱っている日機装では、機器のアフターサポートにも力をいれています。Salesforce
Field
Serviceを活用した効率的なサポート体制の他、問合せを未然に防ぐためのナレッジベースや、複雑な機器の取り扱いを自己学習するためのツールをポータルを介して提供。永くお客様と繋がり続けるためのエフォートレスな体験について、ご紹介いただきます。
講演者
日機装株式会社
サービス統括部 サービス統括グループ
年神
大輔 氏
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
マーケティング本部
プロダクトマーケティング
マネージャー
大竹
絢子
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16:00 - 16:25
経営・マネジメント営業カスタマーサービスマーケティングIT・情シスコンタクトセンターの変革従業員サポートデスクの最適化DXノウハウ働き方改革・新しい働き方業界トレンド顧客体験・顧客満足度の向上チャットボット流通・小売サービス
お客様の期待の一歩先を実現する中小企業の顧客接点改革
株式会社atsumel
代表取締役
鳥居 儀彰 氏
株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
Service Cloud第二営業部
加藤 百佳
16:00 - 16:25
経営・マネジメント営業カスタマーサービスマーケティングIT・情シスコンタクトセンターの変革従業員サポートデスクの最適化DXノウハウ働き方改革・新しい働き方業界トレンド顧客体験・顧客満足度の向上チャットボット流通・小売サービス
お客様の期待の一歩先を実現する中小企業の顧客接点改革
講演内容
根強いアナログ文化が残る不動産業界において、営業・マーケティング・カスタマーサポートを横断したデジタル化を推進して顧客接点を改革し、お客様の期待の一歩先を目指すatsumel社。2020年全国中小企業クラウド実践大賞最高賞、総務大臣賞を受賞した同社が、顧客生涯価値の向上と業務効率化を同時に実現されたChange
Makerのストーリーをご紹介します。
講演者
株式会社atsumel
代表取締役
鳥居
儀彰 氏
講演者
株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service
Cloud営業本部
Service Cloud第二営業部
加藤
百佳
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16:30 - 17:15
クロージングセッション
経営貢献するセンターの作り方
「１to１」を究めるデータ活用の要諦
株式会社リックテレコム
『コールセンタージャパン』編集長
矢島 竜児 氏
リコージャパン株式会社
マーケティング本部 マーケティングセンター
Ｎｅｏ ＯＮＥ準備室 副室長 兼務 マーケティング本部
ＣＸセンター センター戦略室 戦略推進グループ
木内 聡 氏
株式会社WOWOWコミュニケーションズ
マーケティング事業本部 営業部 部長
渡邊 博 氏
16:30 -
17:15クロージングセッション
経営貢献するセンターの作り方
「１to１」を究めるデータ活用の要諦
講演内容
コンタクトセンターが収益に貢献する最大の方法は「顧客理解に基づいた“刺さる提案“」の実践にあります。CRMデータの活用によるニーズ分析は、今やAIを活用して大きな進化を遂げつつあります。ロイヤルティ向上するための提案力の醸成、カスタマーサクセス（離反防止）など、経営貢献をもたらしている先進事例各社とディスカッションします。
講演者
株式会社リックテレコム
『コールセンタージャパン』編集長
矢島
竜児 氏
講演者
リコージャパン株式会社
マーケティング本部 マーケティングセンター
Ｎｅｏ
ＯＮＥ準備室 副室長 兼務 マーケティング本部
ＣＸセンター センター戦略室
戦略推進グループ
木内
聡 氏
講演者
株式会社WOWOWコミュニケーションズ
マーケティング事業本部 営業部 部長
渡邊
博 氏
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