講演内容：

顧客経験（CX）とは何か、CXをどのように理解するか、最適なCXのデザインとは何か、といった点について、マーケティング研究者の立場から、お話しさせていただきます。

青山学院大学

経営学部 マーケティング学科 教授

小野 譲司 氏

講演内容：

高付加価値をもたらし企業経営への貢献が期待されるコンタクトセンターにおいて顧客体験の向上はとても重要です。
しかしながら、顧客体験が以前と比較し低下しているという調査結果も見受けられ、多くの企業では思うような成果を得られていない状況です。
そこには顧客接点の変化が関係しており、問題解決を行うためには改善すべき３つの領域があると考えます。
本セッションでは、こうした顧客接点の変化に対しどのように顧客体験の変革を進めていくべきかを解説いたします。

ServiceNow Japan合同会社

ソリューションセールス統括本部
カスタマーワークフロー事業部 ソリューションセールス

加迫 伸顕 氏

講演内容：

ナイスジャパンが2022年5月に行った消費者と企業間のCXギャップ調査は、企業が提供する顧客体験が、消費者にとってはまだ満足のいくものではないケースが大半であることを明らかにしました。本セッションではCXギャップ調査から、消費者のペインポイントを探り、ナイスジャパンが提供するクラウドコンタクトセンターソリューションが、CXにおける課題をどう解消するのかをご紹介いたします。

丸紅情報システムズ株式会社

エンタープライズソリューション事業本部
カスタマーサクセス推進部推進課・アシスタントマネージャー

八長 和也 氏

（共同協賛：ナイスジャパン株式会社）

講演内容：

少子高齢化による人材不足やコロナ禍などの社会環境の変化に対応すべく、多くの企業がDX推進に取り組まれています。一方で、カスタマーサポートなどのコールセンター領域では、お客さまの要望や慣習が優先されることが多く、DX推進が遅れがちです。DXを推進する上で有効な一手として、CRMやFAQ、RPAなどの業務効率化や生産性向上のために既に導入されているシステムにチャットサポートやボイスボットを連携させることで、対応範囲の拡大や更なる業務効率化を行うことができます。また、これにより空いたリソースを利便性向上や手厚い対応にあてることができるためCX向上を実現することができます。本セッションでは、遅れがちな顧客対応領域でのDX推進のポイントを、400社以上の導入実績から実例を交え解説していきます。

モビルス株式会社

執行役員

柏原 学 氏