企業における顧客接点の最前線であるコンタクトセンターには、日々変化する環境に柔軟に対応する多様性が求められています。顧客からのニーズに適切に応えるための情報共有基盤の整備と、顧客の声を製品開発やサービス向上に生かすための仕組みづくりが、企業の競争力強化につながります。当企画ではコンタクトセンターに代表される顧客とのコミュニケーションに欠かせない情報共有基盤の情報を提供してまいります。

セミナー概要

名称

ビジネス+IT Webセミナー

コンタクトセンターマネジメントセミナー2020

日時

2020年6月25日（木）13:00 - 15:20

形式

Webセミナー

※ご自身のPCやスマートフォンで受講可能です。

受講料

無料（事前登録制）

主催

ビジネス+IT（SBクリエイティブ株式会社）

協賛

ServiceNow Japan合同会社、株式会社セールスフォース・ドットコム、Twilio Japan合同会社

メディア協力

基調講演

一般社団法人日本オムニチャネル協会 会長

株式会社デジタルシフトウェーブ 代表取締役社長

鈴木　康弘 氏

1987年富士通に入社。SEとしてシステム開発・顧客サポートに従事。96年ソフトバンクに移り、営業、新規事業企画に携わる。99年ネット書籍販売会社、イー・ショッピング・ブックス（現セブンネットショッピング）を設立し、代表取締役社長就任。2006年セブン&アイHLDGS.グループ傘下に入る。14年セブン&アイHLDGS.執行役員CIO就任。 グループオムニチャネル戦略のリーダーを務める。15年同社取締役執行役員CIO就任。16年同社を退社し、17年デジタルシフトウェーブを設立。同社代表取締役社長に就任。デジタルシフトを目指す企業の支援を実施している。SBIホールディングス社外役員、日本オムニチャネル協会 会長、学校法人電子学園 情報経営イノベーション専門職大学 客員教授を兼任。
著書： 「アマゾンエフェクト! ―「究極の顧客戦略」に日本企業はどう立ち向かうか」 (プレジデント社)

プログラム

13:00 - 13:40

基調講演

withコロナ時代のコンタクトセンター戦略（仮）

一般社団法人日本オムニチャネル協会

会長

株式会社デジタルシフトウェーブ

代表取締役社長

鈴木 康弘 氏

13:40 - 14:10

コンタクトセンターのエージェント満足度を高める方法とは？

- ServiceNow Agent Workspaceの活用および先進事例のご紹介 -

講演内容：

コロナ禍のコンタクトセンター業務において、「問題解決の時間短縮」、「セルフサービスによる自動化」、「Customer Experience(CX)やEmployee Experience(EX)の向上」、等の課題を抱えていらっしゃいませんか？
ServiceNow Customer Service Management (CSM)は、ポータル・ナレッジ・履歴管理から部門をまたぐワークフローまでを提供し、CXとEXの両方を向上させるソリューションです。 本セッションでは、上記のような課題を抱えているお客様や、コンタクトセンター向け提案を実施しているパートナー様に向け、ServiceNow CSMが提供する価値について、事例および実際の操作画面を交えてご説明いたします。

ServiceNow Japan合同会社

カスタマーサービスマネジメント事業部　事業部長

李 広泰 氏

14:15 - 14:45

新しい時代のコンタクトセンターのカタチ

〜CXを高める顧客への寄り添い方〜

講演内容：

COVID-19危機により、企業のコンタクトセンターのあり方は大きく変わって来ています。そのような状況の中であっても「人を中心に据えたサービス」を提供していくことが大切です。SalesforceがどのようにしてコンタクトセンターにおけるDX（Digital Transformation）を推進し、顧客に寄り添いCXを高めていくのかを、COVID-19に関する取り組み事例やデモンストレーションを交えてご紹介いたします。​

株式会社セールスフォース・ドットコム

ソリューション営業本部 Service Cloud第一営業部 担当マネージャー

山野 周 氏

14:50 - 15:20

クラウドでこんなにできる！TwilioのCPaaSサービス！

講演内容：

在宅コンタクトセンターにおいて活用できる、クラウドコミュニケーションプラットフォーム「Twilio FLEX」を中心に、音声を含めた様々なソリューションをデモと共にご紹介いたします。

Twilio Japan合同会社

エンタープライズ ソリューションエンジニア

中村 光晴 氏

  • ※講演内容・プログラムは都合により一部変更させていただくことがございます。予めご了承ください。