企業や組織における顧客接点の最前線であるコンタクトセンターですが、新型コロナウイルスの蔓延により、そのあり方が大きく変わろうとしています。
スタッフの安全性確保のため「在宅コンタクトセンター」へ舵を切ったり、またアウトバウンドシーンでは本人到達率の著しい低下によりコンタクト手法をメールやSNSに切り替えるなど、これまでの常識が通用しない、ドラスティックな改革要求が押し寄せています。当セミナーではニューノーマル時代のコンタクトセンターに求められる様々な情報を提供してまいります。

　　　　　　

キーノート

基調講演

株式会社バッファロー

品質保証部CS課 課長

嶋田 豊秋 氏

2007年バッファロー入社。生産技術部門を経て、2010年よりCS部門に配属。修理センター管理責任者を経験したのち、2012年よりコールセンター管理責任者を兼務。コールセンターの体制変更、Web改善による顧客の自己解決促進、IVR改善などにより、サポート応対品質を改善中。リックテレコム社主催「コンタクトセンター・アワード」において「リーダー・オブ・ザ・イヤー賞」を2016年受賞。

特別講演

株式会社QVC ジャパン

カスタマーエクスペリエンスマネージャー

増川 俊哉 氏

携帯キャリア・IT関連企業を経て2015年にQVCジャパン入社。同年10月より現職。現在はQVCにおける顧客体験の向上を目指し、Global CXチームメンバーと共に顧客分析に従事。

プログラム

13:00 - 13:40

基調講演

バッファローのコールセンター改革の取り組み

講演内容：

バッファローでは、電話の入電数低減を目標として、デジタルトランスフォーメーションを考えながら、様々な取り組みを行って参りました。その中でも効果のあった、YouTubeによる動画FAQおよび、LINEチャット対応を中心に、構築の大切なポイントをご紹介いたします。

株式会社バッファロー

品質保証部CS課 課長

嶋田 豊秋 氏

13:40 - 14:10

CX最新トレンドから紐解く、これからの
コンタクトセンターの姿

講演内容：

顧客のニーズが瞬く間に変化した2020年。175ヶ国9万社のデータを分析したCXの最新トレンドをご紹介するとともに、問い合わせ応対の効率を向上させるためのポイントを、オムニチャネルでの顧客対応を実現している事例を交えてお話しします。

株式会社Zendesk

カスタマーサクセス部 コンサルタント

古橋 一騎 氏

14:15 - 14:45

この一年で学んだ、
これからのコンタクトセンターの果たす大きな役割

講演内容：

コロナ禍は、われわれの業界にとって、これからのコンタクトセンターの果たすべき役割を明確にしてきた機会ともいえます。クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」（Frost & Sullivan「2021 Best Practices Award 」受賞）を活用した、在宅化やオムニチャネル対応、AI実装、VOC活用とその効果を、楽天グループを中心とした学びや実践例を交え、ご紹介させていただきます。

楽天コミュニケーションズ株式会社

システム・ソリューション本部
コンタクトセンタービジネス部 部長

川内谷 大輔 氏

14:50 - 15:20

不確実性の時代の顧客エンゲージメント
〜Twilio Flexが実現するデジタルアプローチの新境地〜

講演内容：

顧客コミュニケーションはデジタルへと大きくシフトしています。企業では顧客の好む様々なチャネルの導入に伴い、運営の複雑化が発生しています。本セッションでは、それらを解決するTwilio FLEX の新しいデジタルアプローチをご紹介します。

Twilio Japan合同会社

プロダクトマーケティング マネージャー

正木 寛人 氏

15:25 - 16:05

特別講演

コロナ禍におけるQVCの取り組み “お客さまとつながる”

講演内容：

コロナ禍の中、今年4月に開局20周年を迎えたQVCが、お客さまとの”つながり“を意識して取り組んだこととは？音声からのVOC分析をはじめ、お客さまの「声」を知るカギについてお話しいたします。

株式会社QVC ジャパン

カスタマーエクスペリエンスマネージャー

増川 俊哉 氏

  • ※講演内容・プログラムは都合により一部変更させていただくことがございます。予めご了承ください。

開催概要

名称

ビジネス+IT Webセミナー

コンタクトセンターマネジメント 2021 夏

日時

2021年6月17日（木）13:00 - 16:05

会場

Webセミナー（Live配信）

※お手元のPC・スマートフォンでご視聴いただけます

受講料

無料（事前登録制）

主催

SBクリエイティブ株式会社（ビジネス+IT）

協賛

株式会社Zendesk

楽天コミュニケーションズ株式会社

Twilio Japan合同会社

ほか（随時追加）

メディア協力