講演内容：

コロナ禍でDXが進むとともに、顧客が使用するメディアも多様化し、より適時的確なコミュニケーションが求められています。本講演では、顧客のエンゲージメントを高めるジャーニーの設計について、最新の研究を紹介しながらお話しします。

講演内容：

人々の働き方や生活スタイルが大きく変化した今、コンタクトセンターにおいても人手に頼った顧客対応は限界を迎えておりデジタル化への必要性に迫られています。本講演では、SMSを活用したコミュニケーションのデジタル化で、顧客の利便性と企業の業務効率化の両方を実現した大手企業事例をSMS活用方法と合わせてご紹介します。

講演内容：

カスタマーサポート業務における人材不足や業務効率化といった運営課題に対して、電話応対の削減やチャットの導入等による応答率の改善、優れた顧客体験の提供など、様々な取り組みが進められていています。本セッションでは、チャットボットや電話自動応答（ボイスボット）を活用した応対業務の一部自動化について、自動化への取り組みを進めているSBIグループ各社と、LINEを軸に寄り添うサービスを提供するアニコム損害保険の成功事例を踏まえ、効率化や自動化を図るだけでなく、最終的に売上向上にもつながるCX向上を、実現していくためにはどうすればいいのか解説していきます。

講演内容：

高い顧客満足度を誇るSalesforceのカスタマーサービス、その運営はどのように行われているのか？本セミナーでは現役サポートチームマネージャーから、チームでの問合せ解決やオムニチャネル対応、実際のKPIなど包み隠さずご紹介します。

講演内容：

顧客は接点ごとに最高の体験を期待します。しかし、その実現にはどのような戦略が必要なのでしょうか？本セッションでは、CXを最適化する手段としてセルフサービスの戦略に焦点を当て、顧客接点を価値ある体験へと変革するアプローチについて解説します。

講演内容：

CRMのKGIをLTVとしたときに、やるべきことは何か？データによる顧客理解で何を掴むのか？ CRMをより高次元化する仕組みの考え方や実現するための体制を解説します。