World Tour Tokyo

進化が激しい時代に企業がカスタマーサクセスを実現し成長し続けるには、常に変化に即応し新たな価値を提供するためのAIとDataを駆使した柔軟なDX/CX戦略と基盤、さらに率先して企業変革を推進する信頼されるリーダーの存在が重要です。このセッションでは既存の枠を超えて常に先を見据えてDX/CXを推進されている業界のリーダーをお招きしこれからの時代に求められる戦略・基盤とリーダー像について考察します。

1990年松下電工株式会社入社。市販電材営業、責任者、所長として全国の営業所で電材、住建商品を中心とした営業を担当。（住宅リニューアル市場開発、電建融合組織での販売伸張で２度の有功賞受賞、住宅分野での新たな仕組作りや販売実績の創出で 電建ハイブリッドコンテスト全国最優秀賞。また組織改革においては、データに基づいたコスト削減の取組みで全社成果発表銅賞、顧客 データベースの構築と営業活動への活用により、CS全社大会銀賞など実績を上げる）2018年より首都圏電材エリア営業企画部長、2020年7月より営業プロセス革新部、コーポレート・デジタルマーケティング推進室（複業）、2021年10月デジタルマーケティング推進準備室、2022年4月よりデジタルマーケティング推進室を立ち上げ現職。EW社マーケティング本部を中心とした全社のデジタルマーケティングと営業変革の取り組みを推進中。

1992年松下電工株式会社入社。主に公共施設・橋・ビルなどをライトアップした場合のイメージを３次元ＣＧで制作し、設計事務所・ゼネコンなどに提案する技術営業を担当。その後、社外で管理されていた写真や商品情報を自社内で管理する為の部署を設立し、アナログ管理からデジタル管理へ社内データの移行を進める。新事業企画部、宣伝部も歴任し、2017年よりITシステム部長、2021年よりDXセンター長を担当。

2008年4月東京大学教養学部に准教授として着任。専門は実験物理学。2017年8月より教授、2023年4月より副学部長。
英語による学位プログラム PEAK の立ち上げと運営に関わったのち、2021年から在学生へのサービスの個別最適化を通して大学へのエンゲージメントを強化するためのキャンパス・マネジメント・システム UTokyo One の構築に関わり、現在はPEAK生向けにシステムの運用を行いながら全学展開に向けての準備を進めている。

1985年日本IBM入社。開発製造部門で主にストレージ製品の開発、評価、フィールドサポートの責任者、米サンノゼ研究所で約3年間開発にエンジニアとして参加。 2007年よりデル フィールドサービス統括本部長。2014年よりアマゾン カスタマーサービス統括本部長。 2015年よりセールスフォース常務執行役員としてテクニカルサポート部門を統括、2017年より専務執行役員カスタマーサクセス統括本部長としてプロフェッショナルサービス、活用支援、テクニカルサポート、リニューアル等ライセンス販売後の顧客支援全般を統括

富士フイルム公式ECサイト「FUJIFILM Prints&Gifts」の取り組みと今後の展望をご紹介いただきます。富士フイルムが考える「真の」新規顧客施策と「真の」CPA (顧客獲得単価) とは？ お客様獲得後のCRM施策やCDP環境はどのように構築しているのか？ Commerce Cloud につなげているツールの連携なども含めて、具体的にお話を伺います。EC事業に携わる全ての方にお勧めの講演です。

FUJIFILM公式直販ECサイト「FUJIFILM Prints＆Gifts」（Commerce Cloud 利用）「フジフイルムモール」の全体統括。　フォトブックや写真プリント、フォトカレンダーなどお客様の画像を編集して頂き1冊から購入できるサイトのマーケティングを担当。Commerce Cloud は2018年に導入。

CITIZEN時計グループの主要事業であるシチズンマシナリー様が、システムリプレイスをきっかけに「顧客目線」をテーマとした業務改革プロジェクトを始動。
その中でJSOLはあらゆる顧客接点を一元管理し、機械購入から購入後の活用サポートまでの価値向上、更には再度新製品の購入に繋がる循環型ビジネス創出を目指してシステム導入・定着化支援をサポート。
導入に携わったご担当者様のリアルな体験談を伺います。

景気動向の影響を強く受ける工作機械業界において、市況や市場調査などのマーケティングを担当。2019年に発足した「業務プロセス改革プロジェクト」ではPMOを務め、「顧客目線」で業務の仕組みを変えることを方針として、営業支援システムとサービス管理システムをCRM（salesforce）へ統合し、2023年にリリースした。現在、PJT事務局としてカットオーバー後のヘルプデスク及び定着化活動を推進中。

製造業（機械組立、電子部品、化学、住設関連 等）のお客様を中心に、Salesforceによる構想策定・PoC～システム構築～定着化支援までの全工程を担当。営業支援やコールセンター、フィールドサービスの業務領域にて、導入コンサルタント、プロジェクトマネージャを多数経験。ビジネス変化に対応したプロセスの課題・対応策・活用方法をお客様と一緒に考え、お客様業務の効率化・高度化をご支援。

株式会社JSOLに入社、Salesforce導入案件の提案、プロジェクトリーダー、開発を担当。これまでは製造業、商社、製薬業などの顧客に対してSalesCloud、ServiceCloud、ExperienceCloudなどの導入を支援している。CMJ様のプロジェクトではリリース後の保守サポートを担当。また注力拠点に対しての定着化支援を実施。週末はゲーム音楽専門の吹奏楽団にてテナーサックスを演奏している。

このセッションでは、AI + データ + CRMを軸に、Sales Cloudの現状と将来の展望をお届けします。売上成長と生産性向上の両方を追求しながら、お客様に向き合う営業の毎日がテクノロジーでどのように変わるのかデモンストレーションで紹介します。また、Sales Cloudを長年ご利用いただいている企業様に登壇いただき、数年に渡る取り組みでSalesforceの活用がどう進化したかお話いただきます。

2006年新卒で三菱地所リアルエステートサービス株式会社に入社し、個人の不動産売買仲介営業を経験。その後、企業の不動産戦略を支援するシステム開発やプリセールス経て、マーケティング部でSalesForceCRMのLightning切り替えやデジタルマーケ領域に携わる。現在はCRM/SFAとTableauの利活用を推進中。

2017年にSalesforceに入社。首都圏の中堅企業のアカウント営業を担当し、その後はCommerce Cloudの製品営業を担当。現在はSales Cloudのプロダクトマーケティングマネージャーとして活動しており、製品戦略の策定や製品のブランディング、販売支援などの業務を担当。　製品のマーケティング戦略を立案し、ブランド価値の向上を図るための取り組みや営業チームとの協力を通じて、製品の成果を最大化することに注力。

2020年に新卒でSalesforceへ入社。関東圏の中堅企業へのプリセールスを担当。営業と共にお客様に寄り添った課題解決やビジネス成長に向けて、CRMを軸に多角的な提案を行う。得意とする動画制作/編集やナレッジ集約スキルを活かしたわかりやすいアウトプットは社内外から定評を得ている。瀬戸内海に面する香川県で育った海っ子。趣味は旅行であらゆる国へこれまで留学、旅行で訪問。2022年にダイビングのライセンスを取得、これから毎年夏が待ち遠しい。

ERPベンダーでのコンサルタントを経て、2019年にセールスフォース・ジャパンへ入社。関東圏の成長企業へのプリセールスを担当。非常に高い業務要件への対応が求められた前職の経験を活かし、SFA/CRMにとどまらない多様なシステム連携を含めた活用提案を得意とする。プライベートでは3児の父として子育てに奮闘しながら、ワークとライフどちらにも全力で立ち向かう。

NTT東日本では、固定通信の会社から地域の未来をささえるソーシャルイノベーション企業への変革を進めています。この変革にあたりCRM・SFAをSalesforceへ刷新、業務プロセス改革と連動して、東日本エリア約10,000名の営業組織への展開をわずか7か月で実現しました。DX・業務プロセス改革をスピーディーに進める秘訣や、その舞台裏、今後の展望を営業戦略部門の責任者が詳しくご紹介します。

1996年NTT入社。1999年よりNTT東日本にて、法人営業SEや営業企画業務等に従事。2012年より、NTT経営企画部門にて中期経営戦略立案を担当。
2017年より、NTT東日本 宮城支店 ビジネスイノベーション部長として、宮城エリアの自治体や民間企業のDX支援や地域活性化の取り組み等に従事。
その後、NTT東日本 ビジネスイノベーション本部 第一バリュークリエイト部長、NTTネクシア取締役(非常勤)兼務として、NTT東日本全体の法人営業戦略立案および推進を担当。2023年6月より現職

本セッションでは、海外の最新トレンドや最新事例を用いてカスタマーサービスのこれからを紐解きます。AI + データ + CRMを軸に、Service GPT、Field Service GPTをはじめとするService Cloudの最新のイノベーションをデモンストレーションでわかりやすくご紹介します。

Service Cloudのコアサービスおよびプラットフォーム担当SVPとして、ケースマネジメント、ナレッジマネジメント、コラボレーションサービス、サービスオートメーション、セルフサービスなどの製品を担当。これまで、プロダクトイノベーション、カスタマーサクセス、Go-to-Market の改善により、企業が永続的な成長を遂げるための支援をおこなってきた。Bain & Company、 Moody's、 ServiceNow、MITスローン・スクール・オブ・マネジメント(MBA)などの経歴を持つ。

日本オラクルやシマンテックにおいてSE部門のマネージメントに従事。2015年にSalesforceに入社しExperience CloudのSpecialist SEを担当。その後、同部門にてマネジメントを行い、B2B CRM製品の市場拡大に貢献。2022年2月よりマーケティング本部のマネージャーとして、B2B CRM製品のProduct Marketing / Product Managementチームをリードしている。

大手ISPでのテクニカル サポート、ITソリューション企業でのプリセールス・コンサルタントを経て、2016年にセールスフォース・ジャパンに入社。
ソリューションエンジニアとしてCRMを活用した顧客企業の業務改革の推進を支援。現在はサービスクラウドスペシャリストとして、コンタクトセンターでのCX / EX向上を通じて顧客企業のカスタマーサクセスの実現を推進。

お客様に製品やサービスを届ける上で、重要な顧客接点となるパートナー。ヤマハ発動機では、140を超える国や地域におけるお客様との接点は現地の特約店が担います。コロナ前は自社の強みや製品理解、お客様への重要なアフターサービス対応の向上には、社員が現地に出向く事が基本でした。本セッションでは、コロナ禍で現地訪問が難しい中、特約店事業・顧客満足に向けてスタートした、代理店のデジタル変革の道のりを伺います。

ヤマハ発動機入社以来、事業管理・企画業務を担当。　2018年より海外市場開拓事業部企画推進部長、2022年8月同事業部長に就任。事業を通じた社会課題解決により、世界の人々に豊かさと喜びの提供を目指す。定年後はメタバースの住人になる事を思案中。

1992年ヤマハ発動機入社、日本国内では10年間オートバイ、スクーター、発電機、電動アシスト自転車PASのクレーム対応や販売店様の整備相談など、幅広い業務を歴任。海外拠点（アメリカ）への出向時には、カスタマーサポートグループにて、「お客様1人1人とのより良い関係づくり(One to One Service)」を念頭に、顧客維持の活動を推進。2021年より現在の海外市場開拓事業部事業企画グループにて企画業務に従事。息子と共にヤマハのラグビースクールで学んだ「OneTeamの精神」で業務に取り組んでいます。

2019年ヤマハ発動機株式会社入社、海外特約店技術教育を経験。2021年よりデジタル推進活動タスクチームにて、SaaS,RPA,R＆D(VR)を担当。いつかゴールデンフーディを頂けるように推進活動を続けているが、いまからクリーニング方法について心配中。

大学卒業後、国内SIer＆ソフトバンクグループにて大手エンタープライズ企業のお客様を中心にIT事業の営業を従事。2018年よりSaleforceに入社。MidMarket領域の営業担当を経て2020年よりエンタープライズ事業（主に自動車業界）に異動。2020年よりヤマハ発動機様を担当。

Web3が社会やビジネスに与えるインパクトは何なのか、企業がWeb3に取り組むメリットは何なのか？Web2資産活かしながらWeb3に上手く取り込んでいく「Web3 CRM」という新しい考え方とそれを実践していく上で企業レベル、担当者レベルで今何を準備しておく必要があるのか？について本セッションではご紹介します。

2011年、IT×Creativeをコンセプトにデジタルマーケティングエージェンシーを日本・中国にて創業。2017年カスタマイズ時計メーカー、UNDONE JAPANを共同創業。代表取締役社長に就任。複数の会社の技術顧問も務める。
2019年11月、株式会社UPBONDを創業。代表取締役社長に就任。同社にて生活者が簡単に利用できるUI/UXを実現したWeb3ウォレット「UPBOND Wallet」を提供。また、Web3の社会実装に向けて、IP 業界、建設業界、小売業界等の先進的な取り組みを行う大手企業とWeb3を本格的に活用した共創プロジェクトを推進中。

カーナビインターフェイス、ゲーム、IoT、アプリのUI/UX設計からグラフィック、映像まで幅広いクリエイティブディレクションを数多く経験。最近はデザインスプリントを用いたサービスの開発、XR、IoT、VUI、Web3など、Advance tech × CR領域を手掛けている。電通デジタルのWeb3.0組織「Web3.0ルーム」、メタバースやXRの推進組「XRLAB」などを主宰。
HCD-net認定 Human Centered Design Professional

2019年より電通デジタル入社。シナリオプランニング/システム実装/分析を踏まえた改修まで含め、デジタルチャネルの最大活用に向けた運用支援に従事。データ活用・顧客基点のデジタルマーケティング施策推進に加え、現場運用担当様のことを考えシステム運用の最適解まで含めた伴走支援が強み。

このセッションでは、マーケティングとセールスの両方の視点で、成果に貢献するためのテクノロジー活用と組織間連携のあり方を考察します。実践的な事例として、Account Engagementをご利用いただいている大日本印刷社に登壇いただきます。組織を超えたオールDNPのビジネス変革取り組みの中で、MAとCRMの活用がどのようなインパクトをもたらしたかをお話いただきます。

大日本印刷に入社後、営業職に従事。大手通信会社を含む様々な業界・顧客のアカウント営業を経験。2015年よりマーケティング部門へ異動。営業経験を生かして事業部横断型のCRM/SFA導入プロジェクトに参画。 現在は、各種マーケティング基盤の整備、BtoBマーケティングの実践をリードし、オンラインとオフラインの顧客接点を駆使したマーケティング、営業活動の浸透へ従事。

2011年三井情報株式会社入社。文教市場を担当し無線LANネットワーク機器の小中学校導入プロジェクトに携わる。2015年よりSalesforceにインサイドセールスとして入社。インバウンド、アウトバウンドの両方を担当し、入社以来15ヶ月連続で達成。2016年よりプロダクトマーケティングとして、SFA/CRM/MA製品を担当。2021年訪問しない時代の営業力強化の教科書(翔泳社)を共著で執筆。

日経IT企業を経て2013年にソリューションエンジニアとして現職に入社。現在は、製品専任SEとしてAccount Engagement(旧Pardot)/Experiemce Cloudを担当。前職よりSalesforceユーザーだった背景から「お客様に寄り添った提案」を信条に社内外への情報発信・顧客支援を推進中。

2016年に新卒でセールスフォース・ジャパンに入社し、テクニカルサポート、カスタマーサクセス部門にてお客様の課題解決や活用支援を担当。Service Cloud，Experience Cloudを中心にマルチクラウドでのコンテンツ制作や年3回の新機能リリースキャッチアップをリード。2022年より、製品専任SEとしてAccount Engagement(旧Pardot)を担当。週末に通っているうマシンピラティスが趣味。

SMBCグループでは、2016年にデータマネジメント部を立ち上げ、データ・AIを活用したビジネスモデルの変革や利活用人材の育成、それらを支えるガバナンス強化に取り組んでいます。昨今、生成系AIの登場に伴い、データ・AIの活用可能性が飛躍的に広がる中、これらを如何に使いこなすかが企業の趨勢を左右する状況と言えます。今回はこのようなパラダイムシフトの環境下における我々のデータ・AIに関する取組を紹介します。

1969年生まれ、福岡県出身。1992年入行。2015年よりリテールマーケティング部 IT戦略室長、リテールIT戦略部長を歴任し、リテールビジネスのデジタル化を推進。2021年より現職であるデータマネジメント部長に就任し、「攻め」と「守り」を両立したデータ・AI活用の確立・進化に向け、「データ利活用」「人材育成・確保」「データガバナンス」を3本柱とした取組を推進。

20年以上の製品進化を継続してきたSalesforceには、顧客の声を製品機能に取り入れていくという進化の魔法があります。この魔法を大事にしてきたのが Salesforce。
本セッションでは、Heroku, Tableau, Slack, Mulesoft の製品開発責任者が一同に集まり、製品ロードマップや、今回実際に日本で募集した質問や機能アイデアを製品開発責任者に提案したり質問してみるライブセッションです。

1985年日本IBM入社。開発製造部門で主にストレージ製品の開発、評価、フィールドサポートの責任者、米サンノゼ研究所で約3年間開発にエンジニアとして参加。 2007年よりデル フィールドサービス統括本部長。2014年よりアマゾン カスタマーサービス統括本部長。 2015年よりセールスフォース常務執行役員としてテクニカルサポート部門を統括、2017年より専務執行役員カスタマーサクセス統括本部長としてプロフェッショナルサービス、活用支援、テクニカルサポート、リニューアル等ライセンス販売後の顧客支援全般を統括

国際的な会計ソフト、ERPソフトの大手ベンダーに在籍し、20 年以上にわたって、アーキテクチャー、ソフトウェア開発にに関連した職務を歴任。ソフトウェア開発ライフサイクルのすべての側面を実行し、管理する経験を生かし、複数の著書を執筆。顧客対応、テクニカルパートナーとのパートナーシップ、要件分析、クラウドベースソリューションアーキテクチャ、プロジェクトおよび複数チームの管理だけでなく、リモートチームの管理手法などを得意とし、著書多数。https://andyinthecloud.com/

Cal Henderson は Slack の共同創業者兼最高技術責任者です。Slack では世界トップレベルのエンジニアリングチームを監督し、技術面でのビジョンを設定しています。
2019 年には Fortune 誌の「40 Under 40」に選ばれたほか、世界経済フォーラムのヤンググローバルリーダーにも任命されました。
過去には Flickr のエンジニアリングチームを創設し、同社が Yahoo! に買収されるまでリーダーを務めていました。
またテクノロジーリーダーとして豊富な経験を持つ Cal はエンジニアリングの拡張性の講演者としても活躍しており、著書『Building Scalable Websites』（O’Reilly Media）はベストセラーになりました。さらにウェブ API 活用のパイオニアでもあり、今や YouTube、Twitter など多くのウェブで使用される OAuth や oEmbed の基礎を作ったのも Cal です。
かつてはロンドンにて、デジタルクリエイティブのコミュニティやブロゴスフィア（ブログ圏）を通じて初期のオンラインネットワークに関わっていました。Cal はバーミンガムシティ大学でコンピューターサイエンスの学士号を取得したのち、同大から名誉博士号を授与されています。現在はサンフランシスコ在住です。

1998年にデータベースと初めて出会ってからデータを心より愛しています。エンジニアリング、コンサルティング、トレーニング、プリセールス、セールス、プロダクトマネジメント等の役割を担うと共にリーダーシップを発揮しています。 2020年に入社し、現在はStrategic Product Engagementチームを率い、Salesforceの優れたアナリティクスプラットフォームの将来についてのエバンジェリストの役割を担当し、世界中の企業がTableauでデータを見て理解できるように支援しています。

パラム・カーロンはMuleSoft（自動化とインテグレーション）担当EVP兼GMです。パラムは、業界をリードする企業で20年以上のエンタープライズソフトウェアの開発部門などを率いてきました。パラムは、データ、AI、CRMを用いたハイパーオートメーションをSalesforceの未来にもたらします。
2023年5月に現職に就任する以前は、RPAを提供するUiPathにおいてチーフプロダクトオフィサーとして組織をリードし、業界トップクラスの自動化プラットフォームへと成長させました。また、製品マネジメントのキャリアをSiebel Systemsでスタートし、フィールドサービス、コールセンター、顧客注文管理の製品管理に重要な役割を果たしました。
カーネギーメロン大学でMBAを取得し、インドのパンジャーブ大学でコンピュータサイエンスの学士号を取得しています。

2007年にSalesforce Japanに入社、主に首都圏を中心とした中小企業を担当するセールスエンジニアとして担当。年間300社以上の顧客を支援。2016年からは営業人材育成部門、部門長として社員の人材開発やそれに関わるプラットフォーム開発をリードし、年間数百名の新卒・中途社員の育成に携わる。サンフランシスコ本社で2018年、日本のお客様エグゼクティブ向けに様々な製品やDXで求められる取り組みを説明する機会を提供する業務を経験した後、現職のプロダクトマーケティングにおいて、主にプラットフォーム製品や業種別製品の日本における製品戦略を担当。