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  • 2018/05/30

AI入門にチャットボットが有効な理由とは、JALやネスレに学ぶ構築・運用のノウハウ

AIが会話の相手をしてくれる「チャットボット」は、決して珍しい存在ではなくなった。コールセンターでの顧客対応だけでなく、社内のFAQシステムや業務支援などで活用する事例も増えてきた。企業がチャットボットを活用するメリットとは、そもそも何なのか。また、実際に開発・導入するとき、考えるべきポイントは何か。JALやネスレなどの数々のチャットボット開発に携わってきたIBMに話を聞いた。

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(©zapp2photo - Fotolia)

チャットボットとは? その種類とビジネス活用の現状

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日本アイ・ビー・エム
ワトソンサービス
ソリューションアーキテクト
田中孝氏
 現在、多くの企業がさまざまな分野でAIの活用に取り組んでいる。中でも先行している分野の1つが「チャットボット」だ。人間と人間がリアルタイムにテキストメッセージをやりとりするのが「チャット」で、人間に代わってAIが受け答えをするのが「チャットボット」だ。

 すでにチャットボットは、ビジネスにおいて価値を発揮し、着実に成果を積み上げつつある。数多くの開発に携わってきた日本アイ・ビー・エム ワトソンサービス ソリューションアーキテクト 田中孝氏は、現在のチャットボットの種類を次のように整理する。

「現在、最も多いのが、ユーザーの質問に答えるFAQ型のものです。WebのFAQページに代わる新しい問題解決のチャネルとして導入されるケースが増えています。2つ目は、まだ数は少ないですが、業務支援系です。商品の注文をしたり、宅配便の配達日時の変更を受け付けたりするものが登場しています。そして、3つ目が会話そのものを楽しむエンターテインメント系です」(田中氏)

 IBM Watson(以下、Watson)の活用事例としては、ネスレ日本の「ネスレ・チャット・アシスタント」や日本航空の「マカナちゃん」が有名だ。

 「ネスレ・チャット・アシスタント」は、ネスレのコンタクトセンターで顧客サポートの1つとして導入された事例だ。同社は、オフィスにコーヒーサーバーを無償提供し、コーヒーカプセルを定期販売するビジネスを展開しており、「ネスレ・チャット・アシスタント」は、一般的な問い合わせだけでなく、カプセルの種類や配送頻度の変更にも対応できる。

 日本航空の「マカナちゃん」は、ハワイのレストランやアクティビティに関する問い合わせに回答するバーチャルアシスタントだ。旅行情報サイト「TripAdvisor」と連携している他、性格診断や画像認識を組み合わせて情報を提供する仕組みが独特だ。日本航空では専門のチームを立ち上げ、「マカナちゃん」の機能強化に取り組んでいるという。

「多くの企業がFAQチャットボットを導入する目的の1つは、顧客サポートの品質向上です。チャットボットで対応できるところは任せ、対応できないところをオペレータが担当することで、サポート全体の品質を底上げすることが可能です」(田中氏)

 AI技術の進化により、発言の意図・ゆらぎを含めたキーワードを収集できる技術が高まり、文脈からユーザーの質問を把握できるようになってきた。チャットボットは自然言語を理解するAIとの親和性が高いこともあり、企業がAIに取り組むファーストステップとしても最適。しかし、導入にあたっては従来のシステム構築プロジェクトから発想を転換する必要があると田中氏は強調する。

 では、これから企業がチャットボットに取り組むとき、考えるべきポイントは何だろうか。

この記事の続き >>
・開発のコツとは
・「継続的トレーニング」を受けさせる仕組み
・「育ての親」を担う適役は誰か

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