人手不足時代に挑むCX変革
アンドエスティHD事例に学ぶZendesk活用と現場で成果を出す実践アプローチ
講演内容
近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。
登壇者
株式会社エクレクト
Zendesk事業部門責任者
早川 洋平 氏
顧客のサポート体験を刷新するAIエージェント導入の勝ち筋
講演内容
時間外対応や定型的FAQへの自動回答でサポート現場の負担軽減をする「AIチャットボット」は次のステージへ。進化したAIエージェントが顧客の意図を読み取り、ベテラン担当者のように的確で気の利いた会話を実現します。本講演では、Zendesk AI Agentを用いた最先端のカスタマーサポートを実演。顧客のサポート体験を変えていくために、企業はどのような実装と運用が求められるのか。10年以上にわたって顧客コミュニケーションの課題解決に伴走してきたZeQ(ゼクー)が、AIエージェント導入をやり切るための具体的なステップを紹介します。
登壇者
株式会社ZeQ
ソリューション事業部セールスチーム
チームリーダー
沓澤 愛 氏
人力対応からAI連携へ
ZendeskとAzure OpenAIで実現した業務革新
講演内容
お客様導入事例としてZendeskとAzure OpenAIの連携による革新的な業務改善の取り組みを紹介します。 従来、メールによる問い合わせ対応や内容要約・レポート作成はすべて人力で行われていたため、業務負荷や持続可能性に課題がありました。 Zendesk導入により対応履歴の可視化と一元管理が実現し、業務効率が向上。さらに柔軟性の高いAzure OpenAIとの連携により、チケット内容を自動要約し、分析データとして取り出せる形でZendesk内に登録することで、レポート作成時間を大幅に削減できました。現在はAIによる自動カテゴリ分類にも取り組み、さらなる業務効率化とサービス品質向上を目指しています。
登壇者
SCSKサービスウェア株式会社
フロントプロセスサービス部CRMサポート課
係長
池 気睦 氏
宿泊施設の“問合せ渋滞”をAIで解消。Zendesk×Hosportで実現する
24時間多言語CSの最新事例
講演内容
電話・メール・OTAメッセージなどに分散するゲスト問い合わせをZendeskで一元化し、Hosportの生成AIが24時間・多言語で数秒応答。人とAIの協働でイレギュラーは担当へ即時エスカレーション、FAQは自動生成と再学習で運用を継続改善します。本セッションでは、都市型ホテルやインバウンド向けホステル、グランピング施設等、様々な宿泊施設での導入前課題／導入プロセス／成果（一次応答の短縮、解決率向上、工数削減、満足度改善）を、Hosport活用の実装ポイントとともにご紹介します。