AI×人の協奏で拓く、コンタクトセンターの未来
── 業界リーダーが語る、現場のリアルと理想の顧客体験
講演内容
コンタクトセンター業界は、大きな転換期を迎えています。
深刻化する人材不足、応答品質と顧客体験の両立、現場スタッフの働きがい──加えて2026年10月にはカスハラ対策が制度化され、従業員を守る仕組みづくりも急務となっています。こうした課題に対しAI活用への期待は高まる一方、「AIを導入はしたが、抜本的な改革には至っていない」と感じている企業も少なくありません。本セッションでは、コンタクトセンター4.0を提唱しているNeoContact 出水氏と業界を牽引する国内BPO事業者大手2社のトランスコスモス社、ベルシステム24社をお迎えし、現場で得たリアルな知見を持ち寄り、「AI×人の協奏」が拓くこれからのコンタクトセンターと理想の顧客体験のあり方を議論します。
登壇者
株式会社NeoContact
代表取締役
出水 啓一朗 氏
Profile
スカパー・カスタマーリレーションズ株式会社 代表取締役社長、株式会社デジタルシフトウェーブ パートナーを経て現職。
コンタクトセンター設計専門コンサルタントとして、これまでの顧客接点のあり方を変える「コンタクトセンター4.0」という新時代のフレームワークを提唱。
経営視点でのCX改革・AI活用・デジタルシフトをテーマに多くの企業のコンタクトセンター変革を支援している。
月刊コールセンタージャパン等での講演・寄稿多数。
トランスコスモス株式会社
CX事業統括 デジタルカスタマーコミュニケーション総括
サービス開発本部 本部長
森 紗介 氏
Profile
2004年にトランスコスモス株式会社へ入社後、セールス分野を中心にチームリーダー、スーパーバイザー、法人向けセールス窓口責任者を歴任。オンサイトマネージャーを経てセールスサポートサービスの組織長を務める。2017年以降はチャット構築支援やSNSカウンセリング事業立上げなど、コンタクトセンターのデジタル化を推進。2022年より現職。新規事業開発およびマーケティング戦略を統括。
株式会社ベルシステム24
執行役員 デジタルCX本部 本部長
加藤 寛 氏
Profile
1990年、伊藤忠テクノサイエンス株式会社（現 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）に入社。その後国内ITベンチャー企業に転身し、2012年から副社長に就任。2017年に当社に入社し、2024年3月より現職。ナレッジの自動生成から応対の自動化を実現する「Hybrid Operation Loop」の開発など、コンタクトセンター市場における生成AI活用に向けた取り組みを統括。
株式会社IVRy
CSO補佐／AIコンタクトセンター事業統括責任者
岩間 悠太
Profile
2002年、株式会社ベルシステム24に入社。
通信業や製造業を担当する営業・オペレーション組織の責任者を経て、ソリューション／事業開発部門をリード。
2019年CTCファーストコンタクト株式会社取締役。
2020年よりタイに駐在し、True Touch Co.,Ltd Director COOに就任。
2022年に帰任後、株式会社ベルシステム24ホールディングス経営企画責任者、Horizon One株式会社監査役を歴任。
2025年4月、株式会社IVRyに入社。