競争が激化する時代、顧客に選ばれる企業になるための3つのキーワード
2年後にデジタルチャネルが音声チャネルを逆転
「企業の寿命は年々短縮される傾向にあります。1950年代に平均60年だった企業の寿命は、2010年代は平均18年にまで縮まりました。昔は作れば売れた、売り手中心の市場でしたが、今は買い手中心の“顧客の時代”。企業が長く生き延びようとすれば、顧客に選ばれる企業になる必要があります」
かつてコンタクトセンターは、カスタマーサービスのための“ワントッププレーヤー”として機能していたが、最近の顧客は簡単な問題であればWebサイトなどを閲覧して自ら解決するようになった。今やデジタル環境へのアクセスは全体の35%を占めているといい、浅田氏は2年後には音声チャネルを逆転するという予測資料を提示した。
デジタル環境が浸透する中、コンタクトセンターはどう変わるべきか
コンタクトセンターの進化や発展にあたって、浅田氏は大きく2つのテーマがあると語った。ひとつは、デジタル化への取り組みを加速すること。もうひとつは、カスタマーサービスの高度化である。「顧客ニーズへの対応とコストダウンの観点から、デジタルへの対応はもはや避けられません。デジタルとリアルの間をうまくバランスを取りながら、トータルな顧客経験を設計・演出していく必要があります。また、『なぜ顧客がコンタクトセンターへ連絡をしてきたか』という背景を瞬時に把握し、最適なオペレーターへ接続するといった、きめ細やかな個別対応が求められるでしょう」
・複数チャネルを網羅したカスタマージャーニーで、選ばれ続ける企業に
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